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郑州市***物业管理服务标书目录第一章河南xx物业管理有限公司简介第二章***概况及物业管理特点分析第三章***物业管理服务思路第四章物业管理服务承诺第五章物资装备计划预算第六章物业管理服务费测算第七章***物业管理服务方案第一节内部管理、运行机制第二节设备设施管理服务方案第三节公共秩序管理服务方案第四节保洁服务方案第五节绿化服务方案第八章物业管理服务工作标准第九章几点说明结束语第一章河南xx物业管理有限公司简介一、我们的实力xx物业成立于2001年8月，注册资金300万元，管理面积逾百万平方米，现为国家二级资质物业管理企业，郑州市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会会员单位。业内率先通过ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并建立起了融“末位淘汰制”和“目标责任制”为一体的xx绩效考核模式，全员持证上岗率高达100%。管理服务项目涵盖了住宅、高档别墅区、写字（办公）楼、高校后勤、商业地产等物业类型，融全程托管、顾问输出于一体，并正以每年50万平方的速度拓展着自己的管理服务领域。先后与深圳国贸、华新国际、三明国际、决策资源等知名企业形成战略联盟，广泛汲取其他企业的先进管理经验，以规范化、科学化、互动化为核心，构造独具xx特色的复合型生态发展系统。所管理服务项目达标（获奖）率100%，先后有多个项目荣获国家、省、市级荣誉称号，公司也先后被评为“郑州市房地产行业青年文明号”和“郑州市青年文明号”，2004年度更是成功入选“河南省物业管理十大诚信维权企业”。与深圳国贸合作组建“深圳国贸物业管理（郑州）有限公司”二、我们的理念服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。发展目标：以“生态型发展体系”为依托，打造中原物业第一品牌。三、我们的目标立足基础服务，树立xx物业诚信高效形象。强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。细化服务质量，倡导“温馨生活颠峰体验”。四、我们的荣誉2001年度嘉和园小区郑州市优秀住宅示范小区2002年度家和万世花园金水区绿化达标先进单位郑州市绿化达标先进单位郑州市优秀住宅示范小区郑州市首批旅游观光小区河南省优秀住宅小区xx物业郑州市房地产行业“青年文明号”2003年度嘉和园小区金水区绿化达标先进单位郑州市绿化达标先进单位金水区文明生活小区家和万世花园全国物业管理示范住宅小区xx物业通过ISO9001国际质量体系认证郑州市物业与房地产协会理事单位2004年度锦绣江南郑州市优秀住宅示范小区京城花园郑州市优秀住宅示范小区xx物业通过ISO14001环境质量管理体系认证河南省物业管理十大诚信企业第二章***概况及物业管理特点分析一、***概况郑州市“***”位于郑州市航海路与世纪迎宾大道交叉口，紧邻880亩世纪游乐园、200亩航海广场、多路公交车直通全市，新东南板块龙头地位；经济繁华、交通便利，地理位置极其优越。运用动静、商住分离的设计手法，集合欧洲城邦百年精华，恢宏创就；集景观大道、协和广场、太阳广场、和平走廊、月亮岛、晨曦广场、十二星座广场、欧式园林有机结合，***秉承“居住改变生活”的设计理念，针对客户群体特点，强调建筑功能的整体性和时代性，从规划、景观、房型、建材等方面都充分体现了人文、自然、生态和未来。***以国际最新流行的设计语言，从整体到局部无一不在体现欧洲古典建筑纯粹之美，高低错落、丰富多变的建筑轮廓回应郑州东南城市天际线；以欧洲截取生活为摹本突破郑州东南商业格局，投资自用两全其美。***总建筑面积18万平方米，24栋多层住宅，小区内各项配套设备设施齐全，绿化景观广场，高级会所等应有尽有，处处体现了“以人为本”的居住理念，塑造了郑州市小康居住生活的新典范。***为河南振兴房地产开发有限公司开发建设的多层和小高层混合型住宅小区，是郑州市重点项目，省委、市委、市政府及其他相关部门对其给予厚望。***为高档多层和小高层混合型住宅小区，机电设备众多，管网也相对比较复杂。二、***物业管理特点需要品牌物业管理为之装扮好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。河南xx物业管理有限公司是河南xx集团的全资子公司，现为国家二级资质。公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，ISO9001和ISO14001国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的xx物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。如今，xx物业已顺利通过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅小区（小区），园林式单位的荣誉称号。xx物业人有实力、有决心、有信心，在***的物业管理上再创佳绩。管理者需对高档多层住宅小区整体运作具有经验和优势***作为郑州市首席小康生活住宅区，凝聚了河南振兴房地产开发有限公司无穷的心血和汗水，郑州人民对其给予厚望，这就要求物业管理企业必须具备管理高档住宅小区的丰富经验和优势。xx物业现管理多层住宅面积逾80万平方米，高档别墅逾10万平方米，高层写字楼10万余平方。从高档住宅小区的日常服务，到温馨细致的客户服务，再到独具xx特色的社区文化活动服务，xx人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体的物业管理服务体系，并将在***的管理上具有独特的经验和优势。设备的安全运行是基本保障***设备复杂、种类繁多，要保证设备的高效、可靠、安全运行，需要一套行之有效的管理办法。xx物业有专业的机电设备维修保养队伍，形成一套独特的机电设备管理模式。公司以ISO9001和ISO14001质量管理体系中制定的各类设备程序管理文件及其作业指导书为标准，全面推行TPM（TotalProductiveMaintenance）全面生产维修模式，变被动维修为主动保养，使我们的设备设施管理更规范化、程序化。因此我们对于***的设备管理胸有成竹，游刃有余。安全管理是重中之重***地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，安全管理是重中之重。针对***的特点，在护管员定岗方面，根据小区规划的特点，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强居住区域安全力量，使业主安心、放心。采取分类管理，各有侧重的管理模式***物业管理既要为业主提供舒适、安静、有序的居住环境，又要面对外来单位和个人。这就需要物业管理公司在物业管理服务中，从商业物业管理和住宅物业管理两方面入手，采取分类管理，各有侧重的管理模式，使各分区相对独立。在商业物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间；在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。我们要让所有的业主满意，让所有的用户满意，让外来的客户满意，真正感受到我们温馨而周到的服务。塑造良好的外在形象***作为郑州市的明星楼盘，承担着引领小康生活标准区的重任，这就要求物业公司在作好各项基本服务的基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象。第三章***物业管理服务思路一、***物业管理服务思路强化服务意识树立振兴公司诚信形象河南振兴房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造郑州市经济小康生活区——***，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立河南振兴房地产有限公司诚信形象，则是xx人的首要问题。xx物业将力贯“源于心诚止于完美”的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合郑州***的各项创优工作，有效树立振兴公司的诚信形象，有力推动***销售的继续火爆。细化服务质量营造温馨居住环境物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为郑州市标准生活区的窗口单位，***则更是如此。xx物业将严格执行ISO9001和ISO14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，xx物业将利用“Ｖ型质量控制体系”加强考核，一方面可以促使xx物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和振兴公司营造温馨生活新环境。分区控制确保物业服务文明安全***融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了***安全工作的重要性。xx物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照ISO9001和ISO14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使***的物业迅速保值增值。健全服务体系导入物业服务新模式***设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是xx物业***物业管理服务的重要内容。xx物业将全面导入“绿色服务模式”，以“TPM全面生产维修模式”为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的xx创新服务新模式。促进服务沟通建立有效沟通新渠道作为郑州小康生活小区的标志性建筑，郑州市领导和振兴公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是xx物业***物业管理服务的核心内容。xx物业将结合***实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合***的各项迎检创优工作，使其能够早日成为郑州市小康生活标准区。佣金制管理确保物业管理服务质量根据***物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量，因此xx物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。佣金制核心含义是指“物业管理企业是开发商聘请的管家，开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制”。按照国家及河南省物业管理条例有关佣金制的说明，所有发生的合理费用不经由物业公司走账，便于开发商有效地控制成本。第四章物业管理服务承诺xx物业管理公司郑重承诺，在***基础自然条件硬件完备的情况下，接管***两年内使其成为河南省多层住宅小区物业管理的典范：一年内客户满意率达到98％以上。一年内达到郑州市物业管理示范小区标准。两年内达到省级的物业管理示范小区标准。4.1管理承诺暨要求达到的最终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率99％以上采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。2房屋零修、急修及时率99％以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作4保洁率100％保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。5维修工程质量合格率100％维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完好率96％落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。7区内治安案件发生率1‰以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。8火灾发生率1‰以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。9客户有效投诉率2‰以下采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率10