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东莞培训网Http：//：bz01@bz01.com课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。品管圈活動步驟品管圈活動基本步驟計劃(Plan)實施(Do)確認(Check)處置(Action)1.主題選定2.活動計劃擬定3.把握現狀4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進(沒有效果時)有效果時問題的種類過去現在未來1.發生型問題(已發生的問題)2.探索型問題(想要更好的問題)3.設定型問題(今後何去何從的問題)脫線,未達問題改善,強化問題開發,迴避問題原因取向目標取向魅力品質當然品質課題達成活動與問題解決活動的適用範圍課題達成型突破現狀預測防止新規業務現狀問題將來問題問題解決型問題型V.S.課達型目標標準費用標準費用費用高低浪費減少浪費進一步降低費用問題型課達型課題達成型v.s問題解決型改善步驟對照圖1.主題選定判定合適的改善步驟2.活動計畫擬定3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施及檢討2.活動計畫擬定3.課題明確化4.目標設定5.方策擬定6.最適策追究7.最適策實施及檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進(有效果時)問題解決型改善步驟課題達成型改善步驟(沒有效果時)(沒有效果時)課題達成型關係程度問題解決型1.未曾有過經驗，首次面臨的工作欲順利完成（新規業務的因應）1.欲解決原來已在實施的工作中之問題2.欲大幅度打破現況（現況打破）2.欲維持、提升現況水準3.欲挑戰魅力的品質，魅力性水準（魅力性品質的創造）3.欲確保當然品質、當然水準4.欲提前對應可預見的課題4.欲防止再發生已出現的問題5.透過方案、idea的追究與實施可達成標的5.透過問題的原因究明與消除原因，可獲得解決判定結果合計分數判定結果（關係程度（三段評價）：大=5；中=3；小=1）QCSTORY判定表P計劃D執行C確認A處置主題選定計劃擬訂現狀把握目標設定解析對策擬訂對策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進問題分析與解決步驟--問題解決型主題選定--依醫院目標管理的方向--主管的方針、提示、指引--提高效率或品質--可自解決的問題--工作上相關的問題--範圍勿太大、所需時間勿太長--活動達成可能性--目前重要性--圈解決能力主題選定—激發問題主題選定—評價方法--醫院方針--重要性--迫切性--效果性--參與度--配合度主題評價表--圈能力--時效性--可行性--定量性--共同性問題點一覽表（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人)評價項目問題點醫院方針得分選定迫切性重要性參與度圈能力1.評價表,勿同時出現正、反面評價項目如:同時評估[可行性]、[困難性]2.評價表—應以“直式”來評價3.命名方式:動詞+名詞+評價基準以‘降低’等字詞來敘述主題如:降低門診病患候藥時間4.選定合適的改善績效衡量指標5.明確選題的理由--顯示主題的嚴重性、迫切性與改善的必要主題選定—注意事項評價項目主題重要性迫切性圈能力上級政策總分順序選定降低3A病人紅燈使用次數303030181081★增加垃圾分類之確定率1412108443提高住院病患服務滿意度10121428642主題選定–舉例活動主題—舉例◆就病人而言--病房每天必發生的問題◆對同仁來說--隨時了解病患需求、影響工作量◆從醫院來看--維持病房安寧環境選題理由活動計劃擬定1.預估各步驟所需時間--決定活動期限(已週為單位)2.決定活動日程及工作分配--圈員討論或推動人員訂定3.擬訂活動計畫書,取得上級核准4.進行活動進度控管--活動計劃表加掛於工作現場活動計劃擬定—步驟WHATWHENWHOHOWWHERE擔方地活動項目/週12341234123412341234當法點主題選定活動計劃擬訂現狀把握目標設定解析對策擬訂對策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進----表示計畫線，表示實施線活動計劃進度表—甘特圖做法活動計劃擬訂月2345活動項目週1234123412341234工作分擔主題選定楊俐玲活動計劃擬訂楊俐玲現狀把握彭欣怡目標設定楊佳紋解析許育菁對策擬訂彭欣怡對策實施與檢討許育菁效果確認楊佳紋標準化楊燕菁檢討與改進楊燕菁表示計畫線，表示實施線依活動順序排列把握現狀1.將現行工作內容充份掌握--列出與主題相關的作業流程(流程圖)2.客觀掌握實際狀態(三現原則）--到現場，針對現物，做現實觀察3.收集彙整問題現況實際資料--數據收集技巧4.歸納出本次主題的特性(掌握重點)--應用圖表分析把握現狀—步驟護士詢問何事處理問題紅燈響問題處理結束把握現狀—作業流程簡介把握現狀—數據收集技巧1.數據收集確實且充分2.數據單位與主題特性應一致3.改善前後所收集數據條件要一致4.數據出現異常，要做交代或剔除5.數據層別要清楚6.數據統計要正確，來源要清楚把握現狀－改善前數據收集&柏拉圖收集日期：91/02/26~91/03/10總住院人日數：768人日010203040次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次/總百人日26.63.43.1210.90.80.80.75.3累計百分比62.8%70.8%78.2%82.8%85.2%87.4%89.2%91.0%92.5%100%點滴問題誤按未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護士其他78.2%42.3目標設定目標設定—方法1.依據醫院或部門的方針及計劃,考量圈能力,由圈員自主設立目標值--可依主管指示,文獻查證結果,同性質作業水準2.檢討目標達成可能性--是否能力所及?是否有共同方向?是否能在活動期限內完成?3.目標儘可能數據化,具體明確化4.活用統計方法決定目標--條形圖,柏拉圖等5.無法收集數據時,以文字敘述欲達成的目標目標設定--SMART原則1.Specific特定2.Measurable可衡量3.Ambitious雄心4.Realistic務實5.Time-phased時間目標設定42.319.901020304050改善前目標值次/百人日53%改善重點X圈改善能力78.2%X70%=53%條形圖分析目標設定–適當性評估可依[效果確認]時之[目標達成率]高低做初步判斷[目標達成率]太高(150%)--目標設定時自信心不夠[目標達成率]太低(80%)--目標設定時高估圈改善能力--[解析]步驟做得不夠徹底,為發覺真正原因--[對策擬定]有效性,創意性不足;未提出治標對策--對策落實實施不夠徹底,導致效果不佳解析1.依‘現狀把握’找到的特性,找出所有影響問題的可能原因,做成“特性要因圖”--魚骨圖、系統圖2.從要因中追求真正原因--利用5W1H及5WHY自問自答3.辨明影響度並標示真因解析–方法解析–魚骨圖做法要因要因要因要因特性(結果)背骨大骨中骨小骨孫骨解析--5W1H做法What,Where,When,Who,Why,How1.Whatistheproblem?2.Wheredoestheproblemhappen?3.Whendoesithappen?4.Whoisresponsible?5.Whydoesithappen?6.Howdoesithappen?Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:80.解析--5WHY做法Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:70.解析－特性要因分析為何點滴問題會造成紅燈使用次數高？材質不良導氣針不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事更換衣服吃飯請假洗澡人護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落病人表示由圈員票選所得要因解析－真因驗證3.72.36.47.313.293.1%81.9%62.5%40.3%051015202530次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次/百人日13.27.36.43.72.3累計百分比40.3%62.5%81.9%93.1%100.0%時間未控制好點滴管掉落姿勢不當想出院紙膠脫落不粘點滴問題解析－真因驗證結果為何點滴問題會造成紅燈使用次數高？材質不良導氣針不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事更換衣服吃飯請假洗澡人護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落病人點滴管脫落姿勢不當時間未控制好表示由圈員票選所得要因表示由真因驗證結果對策擬定想出對策選擇對策訂定實施進度全員工作分配送請主管核定、協商必要支援對策擬定步驟對策擬定—想出對策1.由魚骨圖或系統圖中選出的要因,利用腦力激盪法,探討所有可能方案及解決對策---針對要因思考‘創意對策’2.目前已在執行的事情不能當作對策3.可做文獻查證,依同業經驗或研究結果中,找尋可供參考的做法對策擬定—選擇對策1.依‘評價法’選擇最適方案,決定施行步驟依[可行性]、[效益性]、[經濟性]評價2.每一個要因擬定二個以上的對策3.選出執行的對策個數(不一定要選多少的)對策擬定—注意事項1.對策提出應全員共同參與,共同思考2.對策考慮可行性,避免抽象籠統3.符合經濟效益4.以圈能力可解決的為改善範圍5.考慮執行者之接受度及時效性6.對策內容應永久有效,而非應急臨時對策7.利用‘愚巧法’擬定對策愚巧法--愚笨人也可以做得很靈巧的方法利用簡單的方法,避免人員產生錯誤,一次就將工作做好如:辨別、標示、警告、制止、分類、檢查等功能1.斷根原理:電腦與印表機連結線..2.保險原理:電梯門若未關好不能運作..3.自動原理:紅外線自動沖水..4.相等原理:三孔插座..5.順序原理:編號,標線..6.隔離原理:發燒篩檢站..7.複製原理:表單複寫..8.層別原理:顏色別卷宗..9.警告原理:蜂鳴器,警示器,紅燈..問評價總採擔題點原因分析對策方案可行性經濟性效益性分行當者（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為採行對策）對策擬訂一覽表魚骨圖小要因一個要因不一定只有一個對策依目標的需要選擇改善案數對策擬訂—舉例問題點：為何點滴問題造成紅燈使用次數高？原因分析對策案可行性經濟性效益性總分實施計畫擔當者(1)教導人員計算及控制點滴滴數262628801.時間未控制好且未按時查看導致點滴滴空(2)宣導至少1～2小時查看病人262226744/10~4/13柔蒲(1)宣導每班查看注射部位貼布是否牢固與適當302826842.點滴管脫落(2)教導護理人員正確固定方法303030904/10~4/14佳紋3.姿勢不當(1)製作衛教卡提醒病患高度及姿勢302424784/08~4/14欣怡