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第一章哈尔滨昆仑商城物业管理有限公司简介（一）、企业介绍哈尔滨昆仑商城物业管理有限公司是哈尔滨市物业供热集团公司与香港顺迈国际有限公司依据现代企业制度合资组建的专业化、社会化、企业化的中外合资物业管理公司。2001年12月，正式成为全国物业管理协会944号会员，现为黑龙江省房地产协会理事单位，省物业专业委员会副秘书长单位，哈尔滨市物业管理协会常务理事单位，物业管理国家一级资质企业。公司现管理和已签订合同的物业项目包括昆仑商城、世纪广场、得意居、名人府邸、中国银行黑龙江省分行办公楼、海富名都城、龙福家园、美霖嘉园、盛世嘉园、聚豪天下、江南国际公寓、百顺风华、太阳岛风景区、世茂滨江新城等多个高档物业小区，总面积逾200万平方米。公司继承了香港顺迈集团先进的国际物业管理模式，汲取了哈尔滨市房产局近50年来对房屋维修、保养和内业档案管理的经验，并导入“环境+文化”的物业管理新理念，努力与国际化的物业管理模式接轨，并逐步向国内知名，省内领先的产业化、集团化物业管理企业发展。（二）公司的组织结构及下属专业公司严密合理的组织系统是企业持续健康发展的基础，昆仑商城物业管理有限公司实行董事会监督领导下的集中管理，通过严格的职能界定和岗位职责划分，建立起了一套具有明确的职权划分、严格的规章制度、合理的专业劳动组织结构系统，从而确保了公司在董事会的正确领导下安全有序地运行。公司以专业、高效、精干的原则，并根据公司未来的发展需要及公司的管理体制，设置了七个部门一个中心，主要有：综合部、管家部、财务部、工程部、业务拓展部、法律事务部、安全管理部、管控中心。围绕物业管理服务，公司先后成立了园林绿化公司、电梯维修公司、金属制品公司、保洁服务公司等系列子公司公司管理架构图总经理副总经理管控中心管家部财务部综合部安全管理部业务拓展部工程部法律事物部各物业管理处物料库档案室司机班食堂水组电组电梯组综合组其中，综合部负责公司行政管理、后勤与内务管理、人事劳资、人力资源开发与培训、企业文化、社区文化、党群工作、对外协调等。下设司机班、食堂。管家部负责公司业务档案的建立与管理、费用收缴稽核、制定费用指标、提出业务操作规程与规范、对所管物业实施统筹管理及对外接管物业规划书的制定。下设档案室、物料库。财务部负责公司日常财务活动、建立财务管理制度、拟订年度财务预算、提交年度财务决算、保证公司的运转能力。工程部负责公司所管物业公共部位、公用设施、设备的维修养护，并制定公共设施、设备的年度维修、养护计划，建立设施、设备的内业档案，为业主的员工提供自用部位、自用设施设备的有偿维修服务。业务拓展部负责公司社区文化、各项经营与服务项目的策划、管理、开展便民服务等。管控中心负责受理业主的员工报修、投诉及部门信息反馈，并作为公司枢纽环节，协调、调度相关部门与人员，为业主的员工提供优质服务。负责各部门、各管理处服务质量的巡查与监控，督促提出整改措施及业务操作规程与规范，不断提高服务水平。安全管理部负责对安管人员进行职业道德教育和业务培训，协助管控中心随时对值班、值岗员工进行检查。监督其在岗尽职及遵守公司制度，正规值班值岗。法律事务部负责促进公司各方面事务按市场规范及国家法律、法规、规章、政策运行、完善公司的各项合同关系，代理涉诉案件，加大费用收缴力度。（三）公司下设物业管理处是物业管理的现场负责机构，负责所管范围内保安、保洁、报修、收费工作，直接与业主的员工沟通、协调，监督所管人员的工作表现和行为规范。现公司主要设有昆仑商城物业管理处、世纪广场物业管理处、得意居物业管理处、名人府邸物业管理处、省中行办公楼物业管理处、海富名都城物业管理处、龙福家园物业管理处、美霖嘉园物业管理处、盛世嘉园物业管理处、聚豪天下物业管理处、江南国际公寓物业管理处、百顺风华物业管理处等多个物业管理处。八个部门一个中心及下设管理处更好地延伸了公司的管理职能，密切地职能衔接使公司管理没有空白。从而形成了以总经理为中心的指挥领导网络。（四）、公司的管理模式昆仑商城物业管理有限公司在成立之初即确定“安全第一，服务至上”为基础性服务理念，以为业主提供“人性化、商业化”的管理为目标，并根据部门的职权范围制订了一套切实可行操作性强的运作程序和管理规范，并对各个岗位制定了详细的岗位职责。根据实际运转情况，每年公司要进行年度总结，半年召开一次经济分析会；每月召开一次总经理办公会，分析当月公司各项工作中出现的问题，并制定出解决措施；每周由总经理召开各部门，管理处经理参加的公司例会，研究解决各部门、管理处汇报上来的工作问题；每天各部门、各管理处召开本单位例会，安排布置当天工作。定期例会制度确保了公司各项工作的顺利完成，并使工作中出现的各种情况，能够及时有效地得到解决。（五）、物业公司的优势1)经验丰富、精明强干的领导班子一个企业要成功，就要有好的带头人，我公司现任总经理曹学昌先生原就职于龙电物业公司任总经理职务，硕士研究生学历，高级经济师，并正在哈尔滨工业大学建设经济管理专业攻读物业管理方面的博士学位，目前是省房地产业协会理事，省物业管理专业委员会副秘书长，省物业管理专家组成员，哈尔滨物业管理协会常务理事，曹总经理对高档物业管理具有自己独特的方法和思路。公司还聘请台湾的物业管理高级人才，原香港顺迈集团物业部经理罗昌迨先生为公司经营顾问，承担公司经营决策责任。公司的中层管理干部也都具有大专以上的学历，并且都有着多年的从业经验，理论与实践的结合，使我们公司的领导决策层能在物业的行业中高瞻远瞩，不断的带领我物业公司走向一个又一个新的高峰。2)高素质、高效率的优秀保安团队我们公司的安管人员大部分是军队的转业退伍军人，具有一定的体能、专业素质，熟悉防火、防盗及一般情况的处理，实行24小时昼夜值班的制度，昼夜进行管区巡逻。我们的保安人员每天都要按军事化管理的要求出早操、晨报、晨训，每月三次小训，一次大训，以例行的比武促进人员素质不断提高。迄今为止我们所管理的物业小区尚未发生一件重大治安事件。3)技术过硬的专业维修队伍我们公司所配备的维修人员，各工种齐全，技术过硬，无论是水暖工、电工、木工、瓦工、电焊工大部分都持有相关的技术等级证书。他们熟悉社区的管线走向及隐蔽工程，为了能随时处置各种突发事件，确保及时有效地完成各种报修、急修和公共设施的维修养护工作，工程维修人员同样实行24小时值班制度，以保证在任何时间接到报修后都能在15分钟到30分钟内迅速的赶到现场进行维修处理。我们还根据各物业社区的具体情况，制定大中修计划，按计划定期的对各个物业小区公共设施、设备及房屋进行维修、保养，做到小修及时到位，大修不过夜。4)专业的保洁队伍各管理处的保洁工作是我们物业日常工作的重点，为此我公司成立了专业的保洁公司来负责各物业小区的保洁工作，该保洁公司负责人由具有多年宾馆保洁经验的人员担任，同时我们还参照国家三星级酒店关于卫生方面的检查制度，制定了我公司详细的保洁工作规范及标准，以此标准来衡量保洁人员的工作成绩。我们公司除了定期的对保洁员进行有关保洁方面知识的专门培训外，还由管控中心每天派员到各管理区域进行检查督导，并对保洁及工作人员的工作情况详细记录，按记录进行考核评定，奖优罚劣。5)专业的配套服务我们公司除了业务拓展部，还根据公司未来发展的需要，成立了一系列专业化的子公司。主要有：绿化公司、电梯维修公司、保洁公司、文化传播公司等多个子公司。绿化公司于2003年1月成立，公司主要组成人员均是具有本科以上学历具有丰富经验的农业大学往届毕业生组成，在成立至今短短的半年时间内就顺利完成了16个物业小区近20万平米的选苗、布景、造型、修建、养护等各项绿化工作，受到了广大业主的员工的一致好评。此外，他们还在哈市市郊成立了专门的绿化基地，与国内一些知名苗圃基地有密切的合作关系，既保证了绿化质量，又能随时根据需要为业主的员工提供各种超值服务。电梯维修公司也是我公司的子公司之一，公司主要组成人员均是具有相应资质的资深技术人员。从成立之初到现在，该公司除了保证我公司所管理的各物业小区的32部电梯正常维修、养护、运行外，还对外承揽了的一系列电梯维修、养护工作，通过例行的维修及保养，我公司所管理的物业小区所有电梯均运行良好，无一例事故发生，既节约了成本，又为业主的员工降低了电梯养护的费用。保洁公司也是我公司重要的子公司之一，该公司配备了洗地机、吸水机、打蜡机、电动升降平台等一系列专业工具，公司主要负责人具有多年的星级宾馆专业保洁经验，自公司成立以来，已经对外承接了多项大理石地面清洗，打蜡和地毯清洗、养护等工作，受到广大业主的员工的一致好评。文化传播公司是我们正在着手组建的子公司之一，主要负责对外宣传、社区文化、广告创意、文案、员工培训等工作。6)严密的规章制度俗话说“没有规矩，不成方圆”，为提高公司员工的敬业、服务意识，使公司上下能够做到令行禁止，更有效率的完成好公司下达的各项工作任务，公司还引进了部队的军事化管理机制，定期邀请驻地部队的优秀教练员对员工进行军训。公司各部门和下属管理处的员工实行半军事化管理，每天早晨出操训练，背诵公司员工守则和文明用语，此项制度加强了员工的组织性、纪律性。公司为管控中心配备了超短波电台，为保安和维修等一线部分人员配备了对讲机，在方便情况沟通的同时，保证管理机关的各项指令及时有效的传达到各个岗位，以便更好的为业主的员工服务。公司根据创品牌企业和未来长远发展的需要，本着“能者上，庸者下，劣者退”的原则管理人力资源，通过制定严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度培养出一支素质过硬、技能全面的人力资源队伍。7)严格的人员选拔和培训制度公司以“精干、高效、实用”原则，制定了一系列人员招聘、培训、选拔、储备计划。在招聘工作中，公司严格把关，以诚信、敬业、协作为基本标准进行招聘，经过综合部的初试、部门经理和总经理的面试、物业管理岗前培训，经考试合格试用期满后才能正式上岗。在培训工作中，公司制订了详细岗前和在岗培训计划,不断提高企业员工的综合素质。通过有组织培训，有计划选择人才，公司的人力资源管理不断走入正轨，我们把一批有专业技能的人才放到了能发展才干的岗位，把品行出众的人才放到了能体现德才素质的管理岗位，人尽其才，物尽其用，从而建立起一支更具专业水平，更有市场竞争力的物业管理团队。（六）、骄人的业绩物业公司成立近两年来，通过我们的不断努力，取得了可喜的成绩，我们公司管理的昆仑商城、世纪广场、得意居、名人府邸等物业小区先后多次被评为“南岗区优秀治安管理小区”、“市级物业管理优秀示范小区”、“市级优秀绿化庭院”、“省级物业管理优秀示范小区”等多项荣誉称号，更有业主的员工赠送的锦旗多面和表扬信数封。世纪广场物业小区是哈尔滨市物业管理示范单位，每年省市领导均会陪同外国元首和贵宾到该物业小区进行参观、指导。我公司于2003年为我们所管理的昆仑商城物业小区和世纪广场物业小区申报“全国物业管理优秀示范住宅小区”，在省建设厅和国家建设部组织的评检过程中双双顺利通过检查，创下了同行业之最，成为东北地区为数不多的一次申报2个国家级物业管理优秀示范小区并且顺利通过的物业公司之一。我公司于2004年成功申报国家一级资质，成为国家一级资质物业管理企业。公司于2004年初成立北京市昆仑人家物业管理分公司，同年接管北京市鼎盛园小区，现正为其进行前期物业管理服务。2004年，为了在管理上与国际接轨，我公司在年初就积极导入ISO9001国际质量保证体系，使公司的管理步入了标准化、程序化的轨道。并且在11月，顺利通过了ISO9001:2000（质量管理体系）、ISO14001：1996（环境管理体系）、OHSAS18001：2000（职业健康安全管理体系）三位一体综合认证。使公司的管理体系上升到一个全新的高度，达到了行业内先进水平。同年，公司还荣获“中国市场物业管理企业十大知名品牌”以及“中国质量万里行诚信单位”等荣誉称号。第二章海德国际社区物业管理服务方案第一节海德国际社区物业管理项目的管理特点分析一、海德国际社区的特点海德国际社区建在浙江省义乌与东阳两大商业城市的交界处，位于世纪大道旁、莲