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国家注册审核员培训教师杨裕涛学习体系标准的方法体会国家注册审核员培训教师杨裕涛国家注册审核员培训教师杨裕涛关键字提炼法/浓缩概括法“以顾客为关注焦点”组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。•关键字提炼法/浓缩概括法–依存–理解–满足–超越国家注册审核员培训教师杨裕涛关键字提炼法/浓缩概括法•3.9.1审核audit•为获得审核证据（3.9.4）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则(3.9.3)的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程(3.4.1)•关键字提炼法/浓缩概括法审核——为获得……并对其……评价，以确定满足……程度……的过程–有三个特点——系统的、独立的并形成文件的国家注册审核员培训教师杨裕涛“精学标准”就是做到明确三个问题：a)标准规定了什么？b)标准没有规定什么？c)标准之间和/或标准的条款之间有什么联系？(这一问题要在前两个问题的基础上逐步提高，不是一蹴而就的。)精学标准国家注册审核员培训教师杨裕涛•举例：•例如：学习ISO9001:2000标准中4.2.3a)条的内容，原文是：•“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”•这句话中，标准规定了：1)活动的主要内容是“批准”；2)“批准”的对象是“文件”；3)“批准”的时间是“发布前”；4)“批准”的目的是“确保文件是充分与适宜的”。(有效性)•这句话中，标准没有规定：1)谁是“批准”人；2)在何处“批准”；3)如何（什么形式？什么方式？）进行“批准”。国家注册审核员培训教师杨裕涛其中，标准规定或没有规定什么，通常限定在“5W1H”的范围内进行思考，即：Why（目的）Who（谁）What（什么）When（何时）Where（何处）How（如何）。国家注册审核员培训教师杨裕涛“对号入座地‘靠标’”——就是在识别已有过程和文件的基础上，回答下列问题：a)哪些过程和/或文件已经满足了标准的要求？b)哪些过程和/或文件还没有满足标准的要求？其中，对已满足的，予以保留；对未满足的，予以补充和完善。这样才是“靠标”。“对号入座地‘靠标’”国家注册审核员培训教师杨裕涛替代学习法•替代学习法——使用某术语的定义，代入标准中某处该术语，进行学习和理解的方法。–注意：每次只能代入一二个术语•例如：质量的术语和定义如下•3.1.1质量quality•一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。国家注册审核员培训教师杨裕涛质量目标•3.2.5质量目标qualityobjective——在质量(3.1.1)方面所追求的目的•3.2.5质量目标qualityobjective——在一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度方面所追求的目的•在ISO9001标准中5.4.1条要求质量目标一定要包括：ISO9001中7.1a)规定的“产品的质量目标和要求”——请代入国家注册审核员培训教师杨裕涛以“术语”为基础的学习方法——在学习标准时，应结合术语学，即把术语的定义代入标准条款中学习；否则，就没有共同的平台，共同的语言；就会带着各自固有的认识，错误地理解标准，甚至误入歧途。国家注册审核员培训教师杨裕涛3.4.2产品product过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别：——服务(如运输)；——软件(如计算机程序、字典)；——硬件(如发动机机械零件)；——流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。国家注册审核员培训教师杨裕涛外供产品——汽车例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。国家注册审核员培训教师杨裕涛产品的类别成分•一个不明示的结论：外供产品“汽车”的“主导成分”——硬件“非主导成分”——“服务”“软件”“流程性材料”•产品的类别成分存在1个“主导成分”+3个“非主导成分”，即：“1+3”的类别结构。国家注册审核员培训教师杨裕涛（3.4.2产品product）注2：服务通常是无形的并且是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序(3.4.5)的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证(3.2.11)主要关注预期的产品。国家注册审核员培训教师杨裕涛•术语“产品”注解中对“流程性材料”的说明摘要如下：–“——流程性材料(如润滑油)”–“流程性材料(如：燃料、冷却液)”–“流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。”–其中，并没有像对“服务”那样，说明“流程性材料”是什么。国家注册审核员培训教师杨裕涛•ISO9004-3:1993标准中术语3.1•流程性材料——经过各种转化制成的（最终或中间）产品，有固体、液体、气体或其组合体，其中包括粒状、块状、线状、或板状材料。•注：流程性材料通常以散装形式如管道、桶、袋、箱、罐等或以卷的形式交付。国家注册审核员培训教师杨裕涛•根据目前的认识，“流程性材料”要依靠其他物质（如各种管道、桶、袋子、箱子、瓶子、罐子、绳子等）或以卷的形式成型、包装、搬运、贮存。•在“产品”术语中列举的例子，如润滑油、燃料、冷却液等均是“液态”物资，这样的“流程性材料”很多，常见的如：油漆、自来水、饮料、酒、酱油、醋等。国家注册审核员培训教师杨裕涛•除“液态”物资外，还有：–“气态”物资，如煤气、天然气、氧气、氢气、乙炔气、氩气等；–“颗粒状”物资，如水泥、沙子、洗衣粉、白糖、碱面、尿素、烟丝等；–“条状”物资，如电线、钢筋、铁丝、面条、化纤、棉纱、缝纫线等；–“片状”物资，如钢板、铝板、铜箔、纸张、布料等等。国家注册审核员培训教师杨裕涛产品的“1+X(X≤3)”组成结构识别法•又例如：生产过程中不同阶段的汽车一瓶矿泉水宾馆服务•产品的类别成分存在：1个“主导成分”+X个“非主导成分”，即：“1+X(X≤3)”的结构国家注册审核员培训教师杨裕涛3.5.1特性characteristic可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：——物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)；——感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)；——行为的(如：礼貌、诚实、正直)；——时间的(如：准时性、可靠性、可用性)；——人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)；——功能的(如：飞机的最高速度)。国家注册审核员培训教师杨裕涛服务行业产品及其特性•主导成分——服务•特性：–功能性–文明性–时间性(瞬时性、及时性、可靠性、可用性等)–舒适性–安全性–经济性等–准确性、便捷性……国家注册审核员培训教师杨裕涛标准条款理解正确与否的“四角判断法”——基于标准适于所有组织及其产品标准条款理解正确与否小企业、特小企业大企业、特大企业生产硬件、软件、流程性材料的企业提供服务的企业国家注册审核员培训教师杨裕涛用于设计能否删减的“四问判断法”•“四问”判断法–第一问：该行业的“产品”（包括类别成分）是什么？–第二问：对“产品”的“要求”是什么？–第三问：这个“产品”的“特性”或“规范”通常有哪些？–第四问：由“谁”负责将这些“要求”“转换”成这些“特性”或“规范”？–判断：如果是由该组织负“责”进行“转换”的，该组织就有“设计和开发”，不能删减“设计和开发”；如不负“责”“转换”，大都没有“设计和开发”。•对于设计文件是最终产品的设计组织，如果没有这种“转换”过程，即没有正在设计的现场或设计项目，则不能通过认证。国家注册审核员培训教师杨裕涛拟提出不合格报告时的“反位思维两问法”换句话说，在作出不合格判定时，自己要反位思维，反问自己以下两个问题：•何处有相关要求？它违反了吗？•它的有效性或效果有问题吗？如果都没有问题，就不能判不合格国家注册审核员培训教师杨裕涛审核的抽样原则明确总体，合理抽样•一定数量；•注意分层；•适度均衡；•独立抽样；•随机抽样；•覆盖全面。国家注册审核员培训教师杨裕涛如何确保一定的抽样数量3-12个（鱼刺图抽样法）435267891国家注册审核员培训教师杨裕涛总结•为此，今天在此提出了一些认识，例如浓缩概括法/关键字提炼法“精学标准，对号入座地‘靠标’”的贯标方法以“术语”为基础的学习方法产品的“1+X(X≤3)”组成结构识别法标准条款理解正确与否的“四角判断法”用于设计能否删减的“四问判断法”拟提出不合格报告时的“反位思维两问法”鱼刺图抽样法其他一些对标准的认识等等•权作抛砖引玉，希望引起大家讨论，以便不断地持续改进，共同提高。