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目录前言…………………………………………………………………………………3第一部分项目调研………………………………………………………………………4第二部分中海物业管理优势……………………………………………………………5第三部分项目管理目标及承诺…………………………………………………………7第一章经营指标承诺及采取的措施…………………………………………………7第二章管理指标承诺及采取的措施…………………………………………………8第四部分管理服务理念及管理思路……………………………………………………17第一章探求、创造物业管理新模式………………………………………………..18第二章拟采取的管理服务措施……………………………………………………..19第五部分项目管理方式………………………………………………………………..24第一章管理模式、组织结构和人员编制…………………………………………..24第二章各类人员配备计划和素质要求……………………………………………..30第三章基层人员的培训与全体员工考核…………………………………………..33第四章资源配置情况………………………………………………………………..34第五章档案资料管理………………………………………………………………..37第六部分管理服务方式的定位和配合销售的措施……………………………………39第一章物业管理方式的定位………………………………………………………...39第二章配合销售的措施……………………………………………………………...39第七部分项目服务管理费………………………………………………………………42第一章财务管理……………………………………………………………………...42第二章日常物业管理费用…………………………………………………………...43第八部分特色服务项目…………………………………………………………………46第一章会所经营与管理………………………………………………………………46第二章便民服务及收费标准…………………………………………………………48第九部分社区文化建设…………………………………………………………………53第十部分物业理的日常工作…………………………………………………………...57第一章前期介入………………………………………………………………………58第二章业主入驻………………………………………………………………………59第三章二次装修管理…………………………………………………………………61第四章业主投诉处理…………………………………………………………………64第五章安全管理………………………………………………………………………65第六章车辆交通管理…………………………………………………………………66第七章消防管理………………………………………………………………………67第八章园林绿化与养护………………………………………………………………69第九章机电、智能化等设备设施的管理……………………………………………71第十章环境保护与消杀服务…………………………………………………………73结束语…………………………………………………………………………………78附件:1、汇江假日花园物业管理费测算表（1）………………………………………………………………792、汇江假日花园物业管理费测算表（2）………………………………………………………………803、投标函………………………………………………………………………………………………….824、法定代表人授权书…………………………………………………………………………………….845、业绩表………………………………………………………………………………………………….856、近3年投标人财务简况表……………………………………………………………………………867、拟为本项目实施配备的各部门主管人员概况……………………………………………………….878、投标人承诺书…………………………………………………………………………………………899、退保证金说明…………………………………….……………………………………………………90前言现代物业管理，是由业主根据物业管理服务合同及国家有关的法律法规，委托专业的物业管理公司，以有序的管人、管物、管财、管环境，来实现最佳管理目标的过程。它要求以新的管理思想、管理手段来科学管理物业，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷的服务。为适应这一要求，中海物业管理广州有限公司采用先进的管理技术手段，并结合自身多年物业管理的成功经验和汇江假日花园的特点，为项目度身订做了一套物业管理服务方案，以期用科学的管理、优质的服务，续写中海物业所管项目国优率100%的神话！第一部分项目调研为使管理服务工作更加贴近汇江假日花园的“人”、“财”、“物”和“环境”，我们通过与佛山市南海汇江物业有限公司的初步接洽和现场调研，所了解的项目基本情况如下：【“汇江假日花园”小区位于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内：距广州、佛山均仅约12公里。一期规划总用地面积为97212.56平方米，总建筑面积116673.8平方米，住宅建筑面积108173.8平方米，公建用地面积2125.平方米,道路用地面积20658平方米,公共绿地面积15140.6平方米，住宅以多层带电梯公寓为主,辅以别墅、休闲、娱乐的高档精品小区，共69幢（电梯公寓共59幢，别墅10幢,共104633.8平方米,其中第一批38幢，共62795.5平方米,别墅3540平方米），酒店会所各一处共8320㎡,地下停车位共1358个。】汇江假日花园的设计方案给予我司极大的兴趣和信心，但同时，如何把本项目纳入物业管理的视角，达到都市经典“精品”建筑形象的要求,汇江假日花园也给我们带来了诸多课题：汇江假日花园业户人员素质高、服务要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的环境理念，因此要求未来物业管理企业必须实现管理方式和管理手段的现代化；汇江假日花园的文化建设将有一个什么样的设计理念，并如何能在物业管理的环节中得以承续？小区的文化建设能否切合“营造浓郁生活氛围的需要、物业管理企业管理的需要、小区成员共建共管的需要”？汇江假日花园的业户基本属于高收入或高学历阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足业户的需求，而且不断满足业户不断增长的期望；……第二部分中海物业管理优势中海物业管理广州有限公司自1995年成立以来，经过近十年的探索，在不断总结、不断发展中，形成了一套严谨、先进的管理模式，积累了丰富的物业管理实践经验。并转化成公司独特的管理优势。针对高级商业楼宇及高档住宅为主的目标市场，中海物业具有以下非常成熟及明显的优势：-全国最知名物管品牌；-在管物业面积全国最大的物业管理公司；-在管物业广州地区全部为国家、省、市级示范小区（大厦），本行业在全国拥有示范小区（大厦）数量最多的物业管理公司；-国家一级资质的物业管理公司；-全国对外承接顾问、全委楼盘最多的物业管理公司；-全国最早获得ISO9002质量认证的物业管理公司。与国内众多的物业管理企业和外资管理公司相比，中海物业管理广州公司还具有以下明显的独特优势：-中海物业是建筑行业出身，有着丰富的施工管理经验，拥有一批熟练的工程技术人员，可以对所接管项目全程跟进，前期介入、工程监理、竣工验收、交楼、售楼经验丰富；-公司高度重视高素质、高水平的人力资源开发，人力资源部同全国各地诸多重点高校、人才交流中心建立了长期的用人关系，并设有专门的人才培训中心，公司及管理处各级管理人员定期接受培训，以保证人员的质量和知识的不断更新，公司内部建立了良好的学习、晋升、淘汰机制，不断优化管理队伍；-公司同全国各地十几个部队、武警学校、武术学校建立了长期的业务联系，不断为公司招聘合格、可靠的保安人员。所有新聘的保安人员经过两个多月的脱产培训，并经过严格的考核通过后才上岗，保证了保安队伍的高素质，而一旦有新的楼盘接管，能保证快速、充足、高素质的人员供应。公司保安部自成立以来，连续8年获得了广州市先进保安队伍的光荣称号；-公司熟悉广东省及佛山市的物业管理环境和各种法律法规，与众多政府部门长期以来保持良好的合作关系，能保障各项工作的顺利开展，并可协助业主处理相关事务；-中海物业在管理广州市众多高档住宅小区（锦城花园、中海锦苑、中海名都等）中，积累了十分丰富的实际管理经验；-公司人员储备非常丰富，可以在灵活、及时地配合贵司售楼、收楼的同时，保持较合理的人员成本；-“创中海物业品牌、走精品发展道路”的经营管理方针，卓著的信誉及优异的成绩可以帮助发展商提升物业品牌形象，促进市场销售。第三部分项目管理目标及承诺1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求；2、严格按照ISO9001质量管理体系规范化、制度化运作。为实现我们对汇江假日花园物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部关于物业管理优秀小区的评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对汇江假日花园的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。第一章经营指标承诺及采取的措施一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98％承诺指标98％测定依据实收费用额/应收费用总额×100％≥98％质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规约束和优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、采取手工收费与电脑划帐相结合的方式，提高收缴率。5、对于欠缴管理费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房租金收取率承诺指标租金收取率98％测定依据租金收取率实收租金额/应收租金总额×100％≥95％质量保证措施1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验，制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进汇江假日花园的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。4.对小区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。第二章管理指标承诺及采取的措施一、物业本体及配套设施完好率国优标准98％承诺指标98％测定依据完好、基本完好楼盘面积/建筑物面积×100％≥98％质1．制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划，并严格执行。量保证措施2．物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。二、物业零修、急修及时率国优标准98％承诺指标100％测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％＝100％质量保证措施1．建立严格的物业修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100％承诺指标100％测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量验收、签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复