客户处理课程管理

●客訴定義與CS工作內容●客訴后的客戶一般需求●客訴處理流程與模式●客訴資料庫管理與維護●典型客訴介紹(3個)●相關文件介紹●客訴處理技巧與客訴處理趨勢客户处理课程管理客訴的定義客訴的定義:是指某一與顧客期望所相反的消極條件或事件(即不滿意因素)發生時,顧客所采取的一種反映.(客訴品質抱怨)客訴的處理:實際上就是一種旨在消除不滿意因素所引起的一種彌補活動.非常滿意因素滿滿意因素意程不滿意因素度o三因素關系概念圖1*..客訴不良初步確認及并與客戶共同分析.2*..回復不良分析報告和改善計划3*..客訴不良嫌疑批產品處理.4*..參與客戶改善后產品Pilotrun.5*..協助客戶解決應用段問題.6*..客戶滿意度調查及主導改善.7*..對客戶進行產品教育訓練.8*..拜訪客戶及建立/維持良好關系.1#..客訴信息回饋,2#..客訴發生時OpenMeeting召開;3#..客訴處理時效掌控;4#..參與廠內客訴不良改善及效果確認,5#..客訴資料庫維護.6#..客訴檢討會的定期召開.廠內客戶CS工作職掌客訴后客戶需求1.客訴對客戶造成的影響;2.處理的時机與時效;3.遏止補救計划的有效性;4.庫存品,已用品,在運品后續處理;5.預防再發對策持久性;客戶在乎什么?如何處理客訴--客訴處理流程客訴處理模式如下:客戶發生客訴,FAE/CS作出初步判斷.由CS按客訴類型召集廠內相關人員開OpenMeeting,并確定主要負責單位,由主導單位主導該客訴的全面處理過程,并提供廠內解決辦法和report,由CS匯整成8DReport后(或請FAE)傳給客戶.如何處理客訴--訴處理模式圖客訴資料庫維護.•A階段•B階段•C階段•D階段•1.客戶名稱/客戶類別/所在位置:便于客戶拜訪,聯絡•2客戶該案之keymen聯系方式:方便雙方最有效溝通.•3.客訴單號,方便查看資料庫.•4.客訴產品家族,系列,料號,開發案號,•5.不良datecode:方便廠內制程狀況追查.•6.不良率:方便廠內對客戶之不良作出初步判斷.•7.不良現象(含圖片):方便廠內准確了解不良現象..•8.‘A’階段客訴時效資料庫維護實例階段時效8小時72小時720小時480小時填寫單位CS•1.效果追蹤標準化時需寫入ECNNO.文件編號及FMEA.•2.改善效果確認/完成時效.•3.送簽核結案.•1.責任單位,真因及再發預防對策.•2.備注欄附加責任單位改善對策報告.•3.執行效果及完成時效•1.B階段填寫時分改善團隊,原因分析,分析結論,臨時對策.•2.備注欄可附加分析過程之圖片,CAR/DAR分析報告.•3.問題點,執行效果確認,完成時效CSCS責任單位CS客訴資料庫維護---Phase‘A’A階段時效“8”Hr客訴資料庫維護---Phase‘B’客訴資料庫維護---Phase‘B’B階段時效“72”Hr客訴資料庫維護---Phase‘C’客訴資料庫維護---Phase‘C’C階段時效“720”Hr客訴資料庫維護---Phase‘D-1’A階段時效“480”Hr客訴資料庫維護---Phase‘D-2’•Switch501/503Led不亮原因分析改善對策1.靜電損傷SWLed晶片2.塑膠屑引起接觸不良.3.制程檢驗工站失效.4.客戶IQC檢驗治具有Risk1.防靜電裝備SetUp2.塑膠結構改善.3.反向漏電流管制4.請客戶改善典型客訴介紹(1)---制造不良Led不亮客戶檢驗治具改善•CPU462SocketBaseCrack原因分析改善對策1.導入E6807次料,強度有Risk2.導入MG350次料,強度有Risk3.客戶CPU有兩種Type,DiaandTP水准不一樣.1.SocketGap平均值放寬;2.塑膠結構設變,強度補強典型客訴介紹(2)---設計不良CrackatBasecamboxCrackalongbasecambox•CPUMckinleySocketWarpage原因分析改善對策1.不良確認,管制是否失效2.客訴D/C與正常品水准比較3.功能驗証(模擬客戶制程)4.工程理論分析(FEA)1.確認OK品,管制沒有失效.2.無明顯差異3.功能無影響4.功能無影響典型客訴介紹(3)---不成立•Intel&Solectron結果:Intel&Solectron均認可客訴不成立客訴發生后,CS需要回復客戶分析報告.----按客訴性質:A.DARB.CARC.EARD.其他----按報告寫作方式及客戶需求格式:客戶無特定Form=8DReport:客戶指定Form=INTEL/7Step…相關文件介紹何謂DAR/EAR?DAR----DefectiveAnalysisReportEAR----EngineeringAnalysisReportStep1:問題描述Step2:原因分析Step3:結論Step4:后續事項相關文件介紹---DAR8DReport何謂CAR?CAR----CorrectionActiveReportStep1:改善團隊Step2:問題描述Step3:原因分析Step4:改善對策Step5:效果驗証Step6:預防再發.相關文件介紹8DReport何謂8D?Discipline1:團隊精神(USETEAMAPPROACH)Discipline2:問題描述(DESCRIBETHEPROBLEM)Discipline3.原因描述(DESCRIBETHECAUSE)Discipline4.遏止計划(CONTAINMENTPLAN)Discipline5.永久對策(PERMAENTCorrectiveActionPlan)Discipline6.效果驗証(VERIFICATIONOFEFFECTIVENESS)Discipline7.防止再發(PREVENTRECORRENCE)Discipline8.圓滿達成(CONGRADULATEYourTeam)相關文件介紹Discipline1.團隊精神選擇登錄內外部小組成員選擇小組長選擇小組捍衛者(管理階層)Discipline2.問題描述通常由物料工程人員完成采用客戶了解的朮語描述條件變異或造成問題發生之潛在因素以量化表示上述情況相關文件介紹Disipline3.原因描述應在SCAR發出后5個工作天答復應詳述不良之根本原因為何說明為何發生條件變異,或確認潛在因素無法被察覺而逃脫之系統漏洞將根本原因分類:如材料,方法,人,保養,環境等.Discipline4.遏止計划應在口頭或書面通知供應商后24小時內答復立即執行線上品.庫存品,在途品之緊急處置對策,應詳細說明以5W1H描述上前你如何控制該項不良,同時防止不良品再送客戶手中由成本,交期及引發其它不良可能性上評估緊急對策之有效性相關文件介紹Discipline6.效果驗証應在發出SCAR25個工作天內回覆驗証緊急對策及永久對策之有效性,以量化表示驗証結果(如CPK值可達1.5,或不良發生率降至0等.在永久對策驗証有效之前應持續進行緊急對策.Discipline5.永久對策應在發出SCAR10個工作天內回覆詳述永久對策之內容及執行日期以5W1H說明你如何改變材料.方法等以完全消除產生問題的根本原因評估永久對策之影響:包括其它問題點及何時可取消緊急對策相關文件介紹Discipline7.防止再發應在發出SCAR25個工作天內回復將采取何種措施以防止再發說明內部/外部系統應作何種改變以防止問題之再發生小組捍衛者有責任將這些建議回報給管理階層,以利執行.Discipline8.圓滿達成小組捍衛者及組長應確認小組成員在解決問題上所扮演的角色.相關文件介紹常見的英文縮寫SCR--SupplierChangeRequirementQAN--QualityAlertNoticeCAR--CorrectionActiveReport8D--8DisciplineVDCS—VendorDefectsCorrectionSheetFMEA--FailuremodeandEffectsAnalysisRMA--ReturnMerchandiseAuthorizationFAI--FirstArticleInspectionReportDAR--DefectiveAnalysisReport相關文件介紹Step7:DetermineNextStepsStep6:StandardizeSolutionsStep5:ImplementSolutionsStep4:DevelopSolutionsStep3:IdentifyCausesStep2:DocumentCurrentSituationStep1:DefinetheProblem7StepNew7StepOld7StepStep1DefinetheProblemDefineProblemStep2DocumenttheCurrentSituationCurrentSituationStep3IdentifyCausesCauseAnalysisStep4DevelopSolutionsPotentialSolutionStep5ImplementSolutionsCheckResultsStep6StandardizeSolutionsStandardiationStep7DetermineNextStepsFuturePLANS相關文件介紹---7Step7StepReport一.客訴處理態度1)聆听1)說話口氣的委婉2)思考2)行為舉止的委婉3)自信心3)報告內容的委婉4)適度的回應4)不得已時,學會認錯5)提醒客戶不當5)不要責備客戶客訴處理技巧客訴處理技巧二.客訴處理:與客戶要談/不談什么?1.產品設計的優勢2.制程管控的優勢3.品質保証的優勢4.品質優良的履歷5.產品可靠的程度6.其他客戶良好使用狀況•要談•不談1.其他客戶處客訴2.賠償3.制程可能存在之疏失4.技朮核心重要尺寸之spec.5.問題不確定,不正面回答6.競爭弱點三.處理方法/專業動作快一點(立即處理)看人准一點(以人為先)層次高一點(掌握時機)專業強一點(產品處理)外表修一點(報告品質)客訴處理技巧客訴處理人員,要知己知彼,熟悉自己產品,也要清楚客戶制程客戶有0缺點要求,秉持有不良,就要求供應商分析觀點;客戶的PPM觀念漸漸被0不良所取代.商業信息保密,客戶不允外來人員進入其制程,或提供過多相關信息;2002下半年前是20%客戶不允許看其制程,現在95%以上客戶不允許.)客訴處理結果更突出品質重要性.(大多產品對客戶不是OnlySource)以往客戶有耐心同我們一起不良分析,現在客戶偏重于換競爭對手產品,更快.客戶要求客訴處理時效加強.(現客戶要求8D回復時效:一般3天,緊急當天,較慢5天;以往時效是5天內).客戶非常關心改善效果的有效性重復性客訴會給客戶留下難下忘記的印象,難以彌補的信賴損失.客戶配合度不高,給出客訴相關信息混亂;客戶以前直接對應的窗口是VQA或采購,現在要面對生產,工程,品管,企劃…客戶人員變動頻繁,聯絡窗口常變更,建立的聯絡關系,需要經常拜訪客戶去維持.7^6^1^2^3^4^5^客訴處理趨勢---客戶要求強調“逐本溯源”而非“順流而下”HTTP：//：[e-mail]