环境监测中心投诉处理程序

环境监测中心投诉处理程序修订日期修订单号修订内容摘要页次版次修订审核批准2011/03/30/系统文件新制定2A/0///更多免费资料下载请进：好好学习社区批准：审核：编制：环境监测中心投诉处理程序1目的正确、有效地处理客户和被监测方对环境监测中心工作质量提出的投诉，维护客户的权益和环境监测中心服务信誉。2适用范围适用于所有客户和被监测方对环境监测中心工作质量投诉的受理和处理。3职责3.1质量负责人负责客户投诉的受理，科室主任、项目负责人负责其它不满意信息的受理，并及时上报质量负责人。3.2质量负责人组织投诉调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息；3.3各责任科室配合受理人做好客户投诉处理工作；3.4办公室负责投诉记录的归档保存。4程序4.1投诉受理4.1.1客户就环境监测中心质量方针、监测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出投诉。4.1.2受理人对来访者所投诉的问题应在《投诉受理登记表》中作相应记录，并由投诉人签字。对电话、传真等形式的投诉，由受理人在《投诉受理登记表》作相应记录。4.1.3办公室在发放监测报告时，不定期附《监测报告用户意见表》，主动征求客户意见，提高监测工作质量。4.2投诉的处理4.2.1质量负责人组织内审员及相关人员对投诉的问题进行调查、分析，判定是否存在影响工作质量的因素。4.2.2需对监测结果进行复测时，由质量负责人指定人员（一般为非原监测人员）对原样品进行监测，原样品无法监测时，可使用备样或在同等条件下重新采样分析。复测过程应由质量监督员进行质量监督。4.2.3如投诉内容涉及违反环境监测中心质量方针或程序，或者对实验室管理体系的运作是否符合CNAL/AC01:2005《检测和校准实验室能力认可准则》产生疑问时，质量负责人应按《内部审核程序》对涉及的要素和部门进行附加审核。4.2.4经核实确定不属于环境监测中心责任的问题，通过与投诉者沟通解决。4.3投诉的反馈4.3.1质量负责人就客户投诉涉及事项的调查、处理结论向顾客反馈，反馈应采用书面的形式。4.3.2证实监测报告有误时，应按《监测报告管理程序》发放更改报告，并承担客户损失和不良影响。4.4所有投诉记录由办公室负责归档保存。5引用文件《内部审核程序》《监测报告管理程序》6相关记录《投诉受理登记表》《监测报告用户意见表》