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深圳德信诚培训中心TEL:0755-2826896428269363杨小姐深圳培训网：sz01@qs100.com激励的模式课堂要求欢迎阁下参加深圳德信诚培训中心本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。——激励能使人的潜力得到最大限度的发挥。本章点睛第十一章激励1.理解激励的含义与原理；2.掌握主要激励理论的基本内容；3.掌握综合运用各激励理论的基本方法；1.激励的一般模式；2.激励理论；3.激励的基本方法；目的与要求主要内容薪酬制度的转变Bloomingdale’s目前正处在百货零售业的革命前沿。数以千计的计时工资售货员要转变为收取佣金的职员了。该公司想以这种方式来激励它的员工，让他们能更加努力地工作，吸纳更加出色的员工，并让他们赚更多的钱。比如说，在原来的计划中，女装部的售货员每年可以赚16000美元，其中每小时7美元、每卖500000美元的货物收取0.5%的佣金。但在新的计划中，该员工将会赚取25000美元，每卖500000美元将会收取5%的佣金。在男鞋部工作的JohnPalmerio对新的计划满怀热情。他的薪水每周可以增加175美元。对于一个售货员来说，每周赚1600美元可不是一件轻松的事，但对于他们来说，赚取他们最初的薪水甚至保住自己的饭碗是很必要的。•在前一年，这种佣金式工资还局限在大件商品部，例如家具、家电以及男装部，在那里谁有高超的销售技巧谁就可以得到高的回报。这个办法可能对小件商品部来说不会那么有效，但Bloomingdale’s公司和其他商店一样，很想实施这个办法。在Bloomingdale’s开始实施佣金制的之前，首先面临这样一个问题，它能创造出那么多的顾客导向型的销售员吗？他们可能没那么多的耐心听顾客的抱怨，对已售出商品退货，为柜台打扫卫生，等客上门而不是主动寻找潜在的顾客。另外，各种相关培训项目、计算机的更新以及在许多部门增加的工资开支还使得Bloomingdale’s为每个店花100万美元安装佣金系统。如果这些努力对服务的影响是负面的话，那么所增加的效率看上去就没有那么大．根据以上案例材料，请同学们思考：Bloomingdale’s公司应该实施佣金制吗？为什么？第一节激励的一般模式◆激励的模式1.激励的概念和作用●激励的概念；激励是指激发人的内在动机，鼓励人朝着所期望的目标采取行动的过程。●激励的作用：激励在管理职能中的作用表现在它能有效地开发人力资源；激励在实现组织目标中的作用表现在它能有效地统一组织目标与个人目标；激励对职工提高工效的作用表现在它能有效地协调利益分配中的矛盾。主要内容基本概念和知识点2.激励过程•激励的心理机制：需要、动机、目标。•激励模式：根据行为学的研究，人的需要、动机、行为与满足之间，可以用简单的模式表示：未满足的需要报酬动机行为组织目标的实现个人目标的满足图11—1激励的一般模式第二节激励理论主要内容主要的激励理论基本概念和知识点1.内容型激励理论（1）马斯洛的需要层次理论；美国心理学家马斯洛将人们复杂多样的需要归纳为以下五种：•生理需要，指维持人们生命所必需的衣食住行方面的基本需要。•安全需要，指免受身体伤害和失业恐惧的需要。•社交需要，指归属、友谊、爱情等方面的需要。•尊重需要，指自尊、自信、受他人尊重、地位、权利等需要。•自我实现的需要，指充分发挥自己的潜能、实现伟大理想、成就一番事业等的需要。如图11—2所示自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要图11-2马斯洛的需要层次•层次需要理论还指出以下几点：a.人的行为受其需要的驱动，但是已满足的需要不能起到激励作用。b.上述五种需要由低到高形成金字塔形的层次结构。生理需要与安全需要称为较低级的需要，而社会需要、尊重需要与自我实现需要称为较高级的需要。c.人们可能同时存在几种需要，但强度不同，其中强度最大的称为主导需要。人的行为是由当时的主导需要决定的。（2）阿德弗的“ERG”理论在马斯洛的需要层次理论的基础上，把人的需要划分为三个范畴：生存需要（E）；社交需要（R）；发展需要（G）。ERG理论认为，如果较高层次的需要得不到满足，较低层次的需要就会增加。即当一个人无法得到较高层次的满足时，他就会转而追求较低层次的满足。阿德弗的这种观点反映了一种典型的挫折－回归反应，即当一个人在没有达到预期目标后会换一个目标，并把个人的能量转移到已经取得的目标上。相应地，某种需要（社交和发展）越是得到满足，该需要就变得越重要。（3）麦克利兰的“成就激励论”（三种需要理论）对于早期激励理论的一些不足之处，美国管理学家麦克利兰等人提出了三种需要理论，他们认为，在人的一生种，有些需要不是生来就有，而是靠后天获得。早期的生活阅历决定着人们是否获得这些需要，即通过生活经验能够学习的。它们是：①成就需要。如果鼓励儿童做自己的事情，并且让他们接受强化培训，他们就会获得某种实现成就的需要。②权力需要。如果让小孩自小就从控制别人那儿获得满足，那他们就会获得某种权力的需要。③归属需要。如果让儿童加强形成温暖的人际关系，他们就会发展出某种依附的需要。（4）赫茨伯格的“双因素理论”传统观点满意不满意赫茨伯格的观点满意没有满意不满意没有不满意激励因素保健因素图11—2满意—不满观点的对比这是美国心理学家赫茨伯格提出的，他通过调查研究后得出关于员工对工作感到满意和不满意的新观点，如图11-3所示。•激励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素，它往往与工作内容有关。如责任感、受到尊重、表扬或晋升等。•保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，它往往与工作环境或工作条件有关。如公司政策制度、报酬、福利、地位或人际关系等。2.过程型激励理论（1）弗洛姆的期望理论；这是美国心理学家弗鲁姆提出的理论。他的基本观点是：假如一个人相信某个目标的价值，而且认为经过自己的努力能够实现该目标，他就会受到激励，去努力实现该目标。由此可见，员工对待工作的态度依赖于下列三种联系的判断：努力—绩效的联系；绩效—奖赏的联系；奖赏—个人目标的联系。可概括为下列公式：激励力=效价×期望值上式中，激励力是指人们所受到的激励的力量。•效价是指人们对某种行为的结果的重视或爱好程度，也就是某种行为的后果对他们的价值。•期望指是指人们主观估计的某种行为后果出现的概率。（2）亚当斯的公平理论美国心理学家亚当斯提出的公平理论认为，个人对自己的报酬是否满意，并非只看绝对量，更重要的是看相对量。用公式表示为：上式中，等号两端的分子、分母均为个人的感觉或判断。如果式子相等，就会产生公平感；否则，就会感到不公平。公平理论认为，只有感到公平时，员工才会受到激励。一个人是否感到公平的主观判断有以下三种情况：个人所得个人投入他人（个人历史）所得他人（个人历史）投入报酬的公平与不公平公平的报酬多于公平的报酬不公平的报酬不满降低产出离开组织继续保持同样的工作水平工作更努力要求减少报酬（3）斯金纳的强化理论这一理论是美国心理学家斯金纳提出来的。他认为，人们一次行为的后果将对以后的行为产生影响。如果这种后果对他有利，则这种行为就会重复出现，若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失。即行为是结果的函数。利用强化手段来激励员工的具体方式有以下四种：•正强化。是指对组织所期望的行为给予鼓励，使这些行为继续、重复地出现。•负强化。负强化仍然是针对组织所期望的行为实施的，但它不是从正面去鼓励，而是从反面去约束。•惩罚。惩罚是在组织所不期望的行为出现后采取的手段，包括批评、处分、罚款等。•忽视。是对组织所不期望出现的行为采取的、类似于“冷处理”的手段。请大家注意：•惩罚与负强化的区别：前者是针对组织不期望出现的行为所作的事后处理，后者则是为组织期望出现的行为所作的事前约束。•上述四种强化方式可以结合起来运用，但应以正强化为主。第二节激励的基本方法◆有效的激励方法1.工作激励（1）委以恰当的工作，激发职工内在的工作热情；（2）激励职工恰当地参与管理；（3）工作丰富化。主要内容基本概念和知识点2.成果激励（l）正确评价工作，合理给予报酬；（2）帮助职工创造成果。3.培训激励（1）灌输组织文化和开展技术知识培训；（2）提高员工素质。4.批评激励通过批评来激发员工改正错误行为的信心和决心。•你为一家酒店的服务员与一家软件设计公司的专业技术人员设计激励方案，两者的相同点与不同点是什么？课堂讨论对当地两家制造业企业和服务业企业分别进行调查，了解其对员工的激励方案，并指出其不足和改进措施。问题与应用案例一：2003年新年后的一天，外贸局王局长坐在办公室里，审阅着财务科刚送来的财务收支情况报表。面对A办事处4年来业务收入的大起大落，王局长心情沉重，陷入了沉思。A办事处是外贸局下属的一个办事处，共有5名工作人员，其中一名中年人担任办事处主任，另外4名均为年轻人。2000年初王局长到外贸局走马上任，他点燃的头一把火就是搞业务创收，给各下属部门分别制定创收目标，实施目标管理。A办事处虽然人不多，但业务收入却在全局中占有举足轻重的地位，而且潜力巨大。1999年A办事处的业务收入达83万，占全局收入的36%。为鼓励A办事处为创收多作贡献，王局长拟订了一个相当诱人的奖励计划：若A办事处能完成100万元的任务指标，年终可以计提3%的奖金；若创收达120万元，则给办事处配备一部汽车；若收入达150万，则给全处年轻人解决住房问题。奖励方案一经推出，立即在A办事处引起震动，所有人员积极性空前高涨，憋足干劲加班加点拼命干，结果2000年A办事处创收达156万，超额完成了计划指标。事后，王局长开始兑现奖励措施，除发放奖金配备汽车解决住房外，还把A办事处树为先进集体，对办事处李主任给予全局通报表扬，越级晋升一级工资，并将一名年轻人提拔为副科长。同时，王局长还承诺如果A办事处2001年业务收入能维持150万的收入，将继续提取3%的年终奖。王局长本来希望通过奖励的实施来进一步调动A办事处员工的积极性，争取2001年业务收入再创新高，最低目标也要保持2000年的水平。但奇怪的是，奖励实施后，A办事处人员积极性却骤然下降，有人开始自满，有人觉得不公平，开始闹情绪，不合作。结果2001年A办事处在外界环境没有明显变化的情况下，业务收入直线下滑到105万，没有完成任务指标。王局长对此非常恼火，对A办事处下达指令，若2002年业务收入不能恢复到120万，就撤换办事处主任和其他工作人员。但令人遗憾的是，2002年A办事处的收入再次令王局长失望，全年收入仅85万。这种结局让王局长百思不得其解。请大家分析（1）简要说明本案例中王局长使用了多少种激励理论来激励办事处的工作人员？（2）运用理论结合实际的方法解释2001年A办事处在外界环境没有明显变化的情况下，业务收入直线下滑的原因和解决的办法。案例二：东美公司是一家生产涂料的民营企业,其总经理兼董事长王丹一天上班时经历了如下的事情：1.公司生产部经理汇报最近公司一线的生产工人流失率高于正常的水平,经过调查发现原因是因为受“民工荒”的影响,同行业的企业已经纷纷调高了工资水平,而东美公司则因为漠视这一现象,导致生产工人流失,因此生产部经理希望能对工人的工资水平进行适当的调整。2.公司销售部经理汇报销售业务人员辞职现象越来越频繁,虽然公司规定只要业务员每个月销售额达到50万元以上,就可以得到高达10的业务提成,否则就只能获得基本生活补贴,但业务人员普遍反映这一目标定得过高,远超过同行业的目标,因此只好提出辞职。3.公司技术部经理在制定裁员计划时,遇到两种人：一种是有较强的技术能力但经常不愿意按照领导意愿去工作,而另一种人则是技术能力有限,但非常愿意按照领导的意愿去工作且学习意愿较强，因此技术部经理无法决定,只得报请王丹选择。4.财务部经理经验丰富,在公司的每个部门都干过,是公司的资深望重的员工,最近王丹请他对公司的财务预算进行编制,在编