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以需求導向規劃政府機構知識管理系統之個案研究陳雪華國立臺灣大學圖書資訊學系教授邱子恆臺北醫學大學通識教育中心助理教授兼圖書館副館長研究背景知識經濟時代的來臨知識被視為智慧資本，是一個組織單位中最具競爭力的核心資源，扮演維繫組織單位競爭優勢的關鍵知識成為組織永續生存以及提高競爭力的重要來源知識管理的目的Petrash(1996)：將適當的知識(rightknowledge)在適當的時間(righttime)，給於適當的人(rightperson)，能做出最佳的決策(bestdecision)。此定義強調知識管理工作的理想目標知識管理的基本假設與邏輯組織由人來組成，並由人來經營運作組織的運作端視人的能力表現而定人的能力與工作績效，則是靠優秀的知識(know-what、know-why、know-how)。知識管理的基本假設與邏輯（續）群組與組織績效大部分決定於員工個人的工作績效，而員工個人的工作績效則決定於動機、機會及其本身的能力，其中最主要的影響因素的『能力』，則大部分決定於其是否有良好的『知識』。圖1：個人的知識能力與群組組織的績效資料來源：Blumber&Pringle,1982知識機會能力動機個人工作績效群組與組織績效知識管理實施的一些基本思考知識管理不是組織成功的『充分條件』知識管理在於21世紀是組織成功的『必要條件』知識管理的實施是個權變思考，沒有絕對標準、最好的範本=最好vs.最合適知識管理不可能單獨成功，要配合其他組織結構條件政府組織的知識政府組織的知識公務人員的行政經驗與民眾互動的過程處理公務時的過程及產生的想法、報告與文件政府與知識管理結合的好處強化政府的策略性能力加強民眾及公務員對行政機關的信心及強化民眾參與公共事務的能力創造新的方法，改善決策制定所需的資訊及知識品質強化策略性的政策規劃方法，以改善部會間的規劃及協調能力政府推動知識管理所面對的問題公務人員資訊與網路資源應用能力應持續加強提昇機關單位之間需加強協調整合文官制度應落實激勵措施政府單位實行知識管理概況調查郭昱瑩針對學分班與在職專班中不同機關的公務員進行調查多數政府部門並無訂定相關指標以衡量員工知識分享、知識累積，與知識創新三項活動進行的績效同事間知識分享的意願普遍不高了解政府部門許多單位都已開始重視知識管理的工作，不過幾乎都重在知識分享及其相關活動，知識累積與創新的執行上仍有待加強原民會知識管理需求之研究--研究目的調查政府組織知識管理的現況分析原民會知識管理的需求規劃原民會知識管理系統規格書提供原民會建置知識管理系統之參考研究步驟與流程確定研究目的文獻蒐集與文獻分析擬定研究方法設計問卷與訪談大綱半結構性訪談訪談內容轉錄與分析資料資料整理決定分析之相關政府單位瀏覽政府網站分析瀏覽結果專家座談會撰寫研究報告研究範圍與限制本研究以原民會為研究對象，不包括各縣市政府所屬之原住民局、原住民事務委員會等相關原住民行政單位本研究訪談的對象僅限於原民會中知識資源取用較為頻繁者由於空間距離與受訪者公務繁忙等因素，本研究之訪談在進行時，以面訪與電訪交錯使用，訪談的人數也非完全一對一訪談對象研究者進行半結構性的訪談，前六份以”處”為單位，當面訪問該處之下的科長們，後十二份由於時間與空間的關係，改以電話對第一輪沒有訪談到的科長一一進行訪問訪談大綱請問你在原民會中負責的工作？這個職務需要具備哪些知識才能勝任？你是如何去培養或取得這些知識？（如：參考什麼資料？問什麼人？或是…）您負責製作會中哪些類型的文件和檔案？您負責保管與維護會中哪些類型的文件和檔案？在工作上，您常使用會中哪些類型的文件和檔案？其中有跨單位的資源嗎?在取用上曾遭遇過什麼困難?訪談大綱在你的工作任務中，跨處或跨組的合作機會很多嗎?與中部辦公室的同事合作的機會多嗎?你們如何共享資源和檔案？如果你休假的時候，你的職務代理人如何代理你的業務？他可以參考的資訊有哪些？您曾經代理過別人的業務嗎？當你在代理時，你又是如何取得業務的相關資訊？訪談大綱請描述你正在進行或剛完成的工作任務或專案之整個過程。你會用什麼方式和資源讓自己更快進入狀況？(即你是如何學得處理這個任務之方法？)（取用資源時有什麼困難？）這個任務在過程中，產生過哪些文件或檔案？這個任務在結案後，產出了哪些文件或檔案？這些文件或檔案將存放在何處？使用者需求調查與分析3/9序號受訪者序號受訪者1企劃處江設計師8技藝研習中心科長2國會聯絡組鍾主祕9經建處產業發展科科長3企劃處2位科長10土管處土地利用科科長4衛生福利處3位科長11會計室科長5秘書室文書科科長12人事室科長6教育文化處3位科長13秘書室事務科科長7經建處部落建設科科長訪談分析與結果-1研究者於訪談時徵得受訪者的同意進行全程錄音，並以筆記紀錄錄音帶中無法補捉的非語言訊息訪談內容隨後謄寫成逐字轉錄稿經研究者仔細反覆閱讀，將轉錄稿中無意義的語助詞和口頭禪刪除，並以方括弧加上註解，以求文意通暢，利於後續的登錄與分析訪談分析與結果-2訪談稿轉錄的分析工作原則原民會知識資源分佈-1原民會工作職掌特性各處科的性質都不相同，各自的業務也都可以自行獨立只要與原住民有關的業務，便會被放到原民會來執行，但許多資訊資源卻不是原民會所能夠完全掌控的原民會知識資源分佈-2原民會取用知識資源之現況網路資源各項業務承辦人會內各項紀錄檔案及會內各系統政策與法規各式名錄根據本研究資料分析的方式繪製出原民會的知識地圖原民會知識管理系統功能規格依據前述的調查與分析的結果，研究者進一步參考目前國內現有的知識管理系統與相關之系統建罝案之系統功能，以提出一個符合原民會需求的知識管理系統的規格書以本研究所發現的原民會現行狀況為主軸，參考知識資源分佈情形，思考所需的系統功能與規格知識管理系統架構-1根據本研究所分析出來原民會的知識資源，參考市場上現有系統的功能，規劃出合於原民會之需求且務實之知識管理系統的功能規格根據各子系統強調的重點功能及各子系統間相互的關係，可以繪製出知識管理系統圖知識管理系統架構-2知識庫應用系統知識文件庫維護知識庫建置架構與維護知識文件建檔維護知識文件調閱應用知識管理系統架構-3線上自動蒐錄系統線上討論區電子郵件政府網站其及資料庫外部文獻資料庫專案管理系統外部專案內部專案知識管理系統架構-4工作園地線上資訊交流行事曆個人資訊管理人才庫會議紀錄管理結論導入知識管理牽涉的層面很廣，要考慮的層面也很多知識管理的導入相當費時費力，最好能由知識密集或是人員充足、經費充足的單位做為種子單位來開始推動知識管理系統的建置，也不單是架設好「系統」就可以，工作流程與組織文化之再造，是知識管理計畫能夠成功的重要因素建議在組織文化方面政府組織形態不同於一般的公司企業，往往性質較為封閉與保守。為全面有效實施知識管理，組織文化方面勢必要做適當的調整。這些調整並非打擾原有的組織文化，而是建立在舊有的體系之上，破除對知識管理的迷思、增強原民會中工作同仁的資訊能力，並建立標準作業程序與建全職代系統與新進人員訓練方式。建議在知識內容方面知識管理系統是一個工具，其好壞影響到組織機構取用知識資源的便捷性，至於知識內容的好壞，所影響的層面則是施政品質。唯有良好的知識內容，才能夠更活化知識管理系統的強度，否則知識管理系統的功用便無法顯現。原民會希望提升知識內容的層級，便必須要能加強工作同仁隱性知識的顯性化，讓同仁都能夠將其在工作時所得到的經驗留下來。謝謝聆聽敬請指教THEEND