马航事件后的中国民航影响预测

马航事件后的中国民航影响预测与建议开锐咨询高安妮劳莘本文发表于《中国民用航空》2014年5月刊自3月8日以来，马航MH370失联事件牵动了世界各地人士，尤其是海内外华人的心，成为半个多月以来各类媒体的持续跟踪焦点，关于马航失联的每一条消息都引起人们的高度关注。相比其他热点新闻事件，马航事件前后的扑朔迷离固然是一方面，民航运输对于安全性的高度敏感也是一方面。当前失联事件的最终起因依然尚未水落石出，然而对于“劫机”的猜疑,马拉西亚方面本身在这次暴露的包括假护照冒名登机等安全细节问题，已经再度引发了大众对于“飞机与火车哪个安全”、“飞机失事的概率”以及“飞机失事后快速逃难指南”等诸多民航安全性问题的热议。马航事件后,民航局快速做出反应。中国包括北京、上海、广州、杭州等城市在内的几大机场陆续提高安检级别至二级。机场方面提醒旅客需提前2小时以上抵达机场，以免耽误出行。对此不少人表示，机场安检提升之后大大增加了他们出行的时间成本。那么在此情形下，今年中国民航运输的发展是否会受到马航事件的较大冲击？1.笔者认为，无论事件的最终调查结果如何，马航事件业已在社会大众传播广泛，短期内因安检时间延长及对于飞行安全性的顾虑，很可能将导致今年一定程度的航空客流量下滑。如果事件最终确实是恐怖袭击或类似性质，以美国911事件为例，根据美国事件后期数据显示，全美航空公司在事件后期经历了2年多的行业低迷,航企客座率和客运总周转量均出现较大的下滑。备注:1、Revenuepassengermiles:单位旅客公里收益2、Loadfactor:客座率图1：911事件后美国航空运输客座率及客运收益里程变化但相比美国911事件的极端恐怖袭击性质对旅客心理冲击较大，在马航事件没有出现更负面的进度之前，中国民航客运影响程度会相对低，但因安检时间拉长缩短了飞机出行的便捷优势及心理因素，更多中短途旅客选择高铁等其他交通出行将是不可避免的。2、受此次事件影响，我们预期未来中马航线及整体新马泰旅游市场相关主要航线及航企竞争格局将不同程度变化。一方面，未来的中马航线运营航企格局将发生变化。马来西亚航空作为寰宇一家旗下的主要航企之一，又是吉隆坡机场的基地航空公司，在东南亚市场据有较大市场份额。由于此次事件的后期赔偿款项巨大，马来西亚航空有破产之虞，即使侥幸没有破产，其原有市场份额受品牌下滑影响也将会被其他航企大量蚕食。目前，国内艺龙、同程和去哪儿三家旅游订票门户网站均于27日表示，从即日起无限期停售马航机票,原本作为新马泰旅游航线重点供应商的马航由此或将逐步退出中国市场。值得关注亚航、印尼航空及国泰航空在东南区域后续的运力投放变化,中国的各大航企或也将伺机而进,扩大自身东南亚旅游市场份额。图2：吉隆坡机场的各航企坐席份额图数据来源：CAPA另一方面来说，中马旅游市场首当其冲，乃至新马泰三地旅游、东南亚旅游整体出入境旅游市场都会受到本次事件影响。这对方兴未艾的中国出境游市场是个意外变数，作为中国民航国际航线增长的主要动力的出境游市场今年的增长或弱于预期。以中马出入境旅游市场为例，2013年1-12月，东南亚到华旅游中枢为120.65万，其中通过飞机运输入境的有84.63万，为亚洲区域第三大入境旅游过。而马来西亚也是中国旅客东南亚出境游的重点目的地，根据美银美林在一份报告中说，中国游客数量大约占了马来西亚全部游客数量的12%和该国国内生产总值的0.4%，短期内，马来西亚出境游大幅下滑现象已经出现。作为传统东南亚旅游线路新马泰航线也将或多或少受到影响，各旅行社或对旅游产品做出新的设计。3月10日，马航事件后，A股跌破了2000点大关，大跌58.85点，收于1999.06点，跌幅2.86%。跟马航事件相关联的航空板块及旅游板块几乎全部跳空低开，收盘时也未翻身。3、从机场运营管理应对来说，安检升级将为增加旅客在机场的等候时间，乘客在候机楼候机的时间也相应的增加，同一时间段在候机楼候机的旅客数也将比往日多，这种情况下旅客如果遇到航班延误更容易产生焦躁情绪，对于机场的服务能力将会提出更高的挑战，但相应地对于机场发展机场商业满足旅客消费需求来说则是新的机遇。机场的运营管理能力将体现在：包括机场的旅客动线规划、机场精益流程设计，服务基础设施以及候机楼商业体验等内容上。旅客在机场的体验将很大决定对航空出现服务质量的感知：整洁明亮的候机楼、清晰的路线标志、创新的电子信息提示助手、便捷的自动服务设施、丰富多样的餐饮与购物商户都将是加分项；而所有面对如航班延误等事件无效的等待，消息的不对称，无礼或冷漠的服务人员都是对服务质量的减分。较多的加分项有助于旅客更快恢复对于航空运输的信心，反之则将在当前高铁网络快速发展的市场环境下，面临中短途旅客更快的流失。4、最后值得注意的是，马航事件过后，安检升级与旅客等候心态的变化，机场员工特别是一线员工的工作难度与强度将同步增加。与此同时，国内民航业务量仍在快速增加，机场员工的工作强度还在不断增加。在工作难度与强度双重增加的影响下，机场员工特别是一线员工的情绪与压力将成倍增加，员工特别是一线员工的情绪与压力管理应成为机场管理者的关注焦点。首先，从群体角度来看，不良情绪是一种流行病患，这种情绪感染具有人际间蔓延的特性，必须加以舒缓、引导和输导。其次，从机场运营的角度来讲，员工情绪压力管理直接关系到机场的安全、服务和生产效率。马航事件及其后期影响对于中国民航业说，可谓是突发性不可抗力事件。对此，各民航企业应以更具建设性的心态应对后续变化。一、在东南亚区域的航线网络及排班时刻上，预测客流变化适时调整。航企应更主动加强与旅行社沟通合作，合力宣传中国航企自身的安全与服务优质品牌，重建旅客信心。积极把握在当前出境游市场方兴未已的东风下，中国航企发展国际航线市场竞争力的提升二、应机场、边检、安检及航空公司值机等方面的合作与沟通，共同推进航空运输安全保障与效率兼顾，尽可能减少航班延误，提升客户满意度。比如，近期杭州萧山机场也启动了CDM系统（航班协同放行决策系统），该系统能够促使空管、机场、航空公司将空域资源、机场资源、航班准备情况等信息在平台上共享，有助于减少航班延误。类似的信息化技术引入、多方合作模式构建，中国民航进一步提升运营管理水平需要加以重视的。三、机场方面应加强自身的旅客服务基础设施与商业服务优化，一方面尽可能降低旅客不必要的机场被动等候时间，另一方面尽可能打造旅客在机场的愉悦等候体验甚至主动停留积极引入新媒体、移动互联网技术等创新服务，在、值机、机场导航、机场服务与商业运作等方面提升运营效率，降低投入成本，扩大收益。在这方面，新加坡樟宜机场是个出色的标杆，该机场在航空主流程非常高效，在值机、安检、取行李、出租车等候等每个环节都有严格的时间控制，这减少了旅客在机场的被动等候，有助于吸引更多旅客中转；而机场丰富多样的商业与服务设计，则吸引了旅客愿意主动预留时间进行消费。四、最后，民航企业应关注机场员工的工作变化，寻找帮助员工的情绪压力纾解和工作效能提升应对之道。通常，机场员工压力与情绪的的来源可归纳为五个方面：工作物理环境、行业工作性质、工作心理环境、生活因素和个人因素。除了其中的行业性质难以有所改变，如机务必须常年户外工作和。其他几方面机场管理都可以通过各种手段或多或少加以疏导。而随着整体民航运输的发展，如何不断提升员工的工作效能提升，也是非常重要的。比如，对于突发事件的应急处理流程与一线人员的旅客沟通技巧，对于减少如航班延误等事件的扩大化影响有极大帮助。原文链接：