整体管理运作我国商业企业的战略选择页码

原文：Motorola质量与服务部最终电话回访项目投标书—赛迪呼叫中心实力介绍二OO二年一月目录1赛迪集团及赛迪呼叫中心简介..............................................................................32赛迪呼叫中心优势..................................................................................................32.1先进的多媒体平台......................................................................................................42.1.1系统的完整性......................................................................................................52.1.2系统的先进性....................................................................................................112.1.3系统的可扩容性..................................................................错误!未定义书签。2.1.4系统的安全性......................................................................错误!未定义书签。2.1.5丰富的接入手段..................................................................错误!未定义书签。2.1.6强大的数据库功能..............................................................错误!未定义书签。2.2完善的运营管理..........................................................................错误!未定义书签。2.2.1运营管理优势......................................................................错误!未定义书签。2.2.2科学先进的人才甄选系统..................................................错误!未定义书签。2.2.3全面系统实时的培训体系..................................................错误!未定义书签。2.2.4人性化全面现场管理机制..................................................错误!未定义书签。2.3全面灵活的产品线......................................................................错误!未定义书签。2.4强大的技术实力..........................................................................错误!未定义书签。2.5全方位的资源整合......................................................................错误!未定义书签。2.5.1网络信息/电子商务平台—赛迪网.....................................错误!未定义书签。2.5.2物流配送/现金托收体系—赛迪直投.................................错误!未定义书签。2.5.3数据挖掘/清洗再生基地—赛迪数据.................................错误!未定义书签。2.5.4平面立体/全向宣传媒介—报刊、展览、影视.................错误!未定义书签。2.5.5咨询顾问/市场战略专家—赛迪顾问.................................错误!未定义书签。2.5.6产品评测/资质认证权威—赛迪评测.................................错误!未定义书签。2.6合作伙伴......................................................................................错误!未定义书签。3运营/技术/管理资深专家顾问.................................................错误!未定义书签。1赛迪集团及赛迪呼叫中心简介赛迪呼叫中心是中国IT产业研究与信息服务权威机构----中国电子信息产业发展研究院（CCID，赛迪集团）旄下核心企业。CCID的主要业务覆盖IT决策研究与咨询、软件评测、计算机市场研究与咨询、网络信息服务与电子商务、媒体出版、计算机学协会工作，计算机技能培训、中文信息处理技术研究等八大领域。根据信息资源整合、客户服务、CRM及人才战略等需要，CCID高瞻远瞩，及时把握市场脉膊，大胆将业务延伸到呼叫中心及CRM的研究和服务领域，赛迪呼叫中心应运而生。赛迪呼叫中心是基于互联网的现代多媒体呼叫中心，拥有全国统一的特服号95121，一期建有100个座席。赛迪呼叫中心立足于CCID，充分利用CCID的信息资源和集团优势，为企业提供CRM和呼叫中心外包服务、电话营销、数据库行销及与之相关的顾问、咨询和呼叫中心的运行指导、人员招聘、培训等业务。赛迪呼叫中心的强大资源：人力资源。聚集国内呼叫中心及CRM领域的一流专业人才，有上百个呼叫中心项目的运作和实践经验；系统资源。拥有基于互联网和电话网络的多媒体呼叫中心平台，能够为客户提供电话、传真、因特网、E-mail等多种形式的客户服务手段；信息资源。整合CCID各著名企业及政府背景下的信息资源，信息覆盖国内外所有行业。2赛迪呼叫中心优势2000年7月，由赛迪呼叫中心自行设计和集成的现代化综合外包呼叫中心——赛迪呼叫中心正式开通。赛迪呼叫中心充分继承和利用CCID的现有资源与竞争优势，借助自身提供的呼叫中心技术支持，为企业提供全方位的呼叫中心服务。赛迪呼叫中心优势体现在以下几方面：1、先进的多媒体平台2、完善的运营管理3、全面灵活的产品线4、强大的技术实力5、全方位的资源整合6、业内优秀的合作伙伴下面我们将就这些优势，逐一进行介绍。2.1先进的多媒体平台赛迪呼叫中心是一个功能强大的多媒体的交互中心。作为一个呼叫中心的外包运营平台，将callcenter系统设计成为松耦合的支撑平台和业务平台，可以使赛迪呼叫中心轻松地和企业的业务系统、CRM系统等进行无缝的对接，同时企业的客户服务和销售也能充分利用赛迪呼叫中心的强大平台与用户交互。图为赛迪呼叫中心与企业CRM系统连接示意图：DiagramofEnterpriseApplicationCAM应用前置机：CAMapplicationpre-device专线：Specialline专线CRMDBServerCRM应用前置机ApplicationServer企业应用系统示意路由器路由器路由器：routerCCIDCallCenter系统构架：CCIDCallCenterSystemStructure赛迪呼叫中心集成了WEB、网络电话、网络多媒体等多种新技术。在此项目中可以采用电话、传真、互联网、电子邮件、多媒体等多种手段为Motorola的用户提供服务，满足Motorola的各种需求，提供到位的服务。它具有以下的几大特点：2.1.1系统的完整性赛迪呼叫中心是一个先进而实用的呼叫中心，集成了各种先进的功能，并在长时间的运营过程中进行不断的完善和优化，它的各组成部分说明如下：2.1.1.1PBXPBX系统实现自动呼叫分配（ACD），是呼叫中心的门户。它能将电话、VOIP、EMAIL、FAX等客户接入按系统设定的算法进行统一排队处理，如大客户或贵宾电话先受理。当需要时可按技能组分别对呼叫排队。当座席全忙时，它可以通过语言或音乐提示来话等候。支持问题升级处理（语音数据同传）：可实现Agent到班长、班长到专家的升级处理。也可通过三方会议解决问题。IP语音网关完成语音/数据包的实时转换。这套设备主要来完成来自Internet上的IP呼叫，由内置在PBX机框内的VOIP网关实现。赛迪呼叫中心的PBX采用北电的M1交换机。其主要优点是系统容量大，性能稳定，可扩展性好。由于该呼叫中心的客服电话与公司办公电话合群，故交换机除实现座席的自动呼叫分配外，还能实现座席间、座席与办公电话间以及办公电话间相互转接。同时系统实现了多种服务号码、办公电话、传真的合群，系统通过被叫识别，采取不同的处理方式，以不同的身份出现。设备型号：NortelM1：赛迪呼叫中心交换机设备。AVAYAG3：实验室开发设备SIEMENS330：赛迪大厦的PBX设备，同时作为赛迪呼叫中心的备份交换机。2.1.1.2CTIServerCTIServer是呼叫中心一个比较核心的设备，该设备及相应的软件主要用于实现计算机与电话的集成服务。由于语音和数据分别来自于不同的网络系统，当需要将用户的呼叫与在数据库中相应的客户资料进行关联整合并完成特定的功能时，CTIServer的作用是显而易见的。赛迪公司有众多的呼叫中心集成经验，谙熟成熟的CTI平台，并在多个CTI平台上有成功的经验，如AVAYACVCT（CentreVucomputertelephony）、IBMcallpath、青牛USE，并且在众多的经验积累上，形成了自主产权的callway平台。由于外包业务的特点，赛迪呼叫中心系统配置的软件系统是目前国际上著名的Quintus软件，硬件平台为IBMNETFINITY。Quintus的QCTI是业界非常认可的CTI平台，它具有以下特点：2.1.1.2.1个性化服务的功能在处理呼入型的呼叫时，Quintus的QCTI产品提供的功能绝不仅至于弹出屏幕和路由功能。其解决方案中的数据预先读取和呼叫审查功能可帮助客户服务代理真正实现客户交互的个性化。这种个性化的服务可以为企业带来以下收益：在建立长期用户关系方面具有竞争优势。根据每个用户的情况，实现交叉销售和增加新的销售机会。提高客服代表的工作效率。客服代表可以花更多的时间，处理用户请求及问题，减少重复性的用户信息输入工作。2.1.1.2.2软件质量为了确保软件质量和可靠性，Quintus利用HammerIT电话测试系统对QCTI进行了全面的测试。HammerIT是一种领先的测试系统，可以对电话系统进行负载测试和回归测试，并检验其所具备的高级电话功能。2.1.1.2.3开放式连接Quintus采用CORBA作为QCTI的底层结构，使用户可以改变其呼叫中心的设备或软件而不必更换QCTI或桌面应用。这样，Quintus的客户就可以保留和优化其在系统架构中的投资。同时，QCTI的开放式连接还可以实现与领先辅助性软件的无缝集成。快速呼叫历史：Quintus在QCTI中提供了一个运行时ObjectStore，在呼叫进行过程中，能帮助用户定义与以往呼叫有关的信息，并将其存储在ObjectStore中。这种方式可以迅速处理相关信息，而不必从企业原有的应用中抽取信息。最终，用户的满意度更高，而联络的成本则降低。存储在ObjectStore中的信息因不同的客户而有所差异。例如，可以是以往三个月中的所有