联通电子渠道培训材料

电子渠道业务培训电子渠道中心2010年7月内部资料注意保密目录二、网上营业厅基本功能及使用方法一、电子渠道简介三、手机营业厅基本功能及使用方法四、短信营业厅基本功能及使用方法五、自助终端基本功能（一）电子渠道的社会背景互联网用户迅速壮大据中国互联网络信息中心发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截至09年12月我国网民规模达3.84亿，手机网民一年增加1.2亿。电子商务异军突起在所有网络应用中，商务交易类应用的用户规模增长最快，平均年增幅达到了68%，其中网上支付用户年增幅80.9%，在所有应用中排名第一。2009年中国网络购物市场交易规模达到2500亿。网上银行用户突增据央行网站消息，2009年我国银行卡发卡总量约为20.7亿张,银行卡业务金额达166万亿元。网上银行用户年增长率为62.3%，网银用户数达1.7亿。一、电子渠道简介一、电子渠道简介电子渠道分流业务成果显著1、国外电信运营商电子渠道业务承载量已超过90％。2、中国移动的电子渠道建设从2007开始，至今已趋于成熟。截至09年10月末，中国移动北京公司超过89%的业务可通过电子渠道办理。2009年中国移动北京公司电子渠道分流全公司85%的业务量，办理成功率达到99%，极大地减轻了营业厅的服务压力，节省了客户排队等候的时间，为广大客户带来了便捷和实惠。我省电子渠道业务发展前景广阔我省网民数量为912万，普及率为23.9%，在全国排名第20位，但是我省网民在09年的增长率却为47.1%，全国排名第7位，这也说明我省具有良好的网民发展空间。（二）电子渠道的行业背景电子渠道的产生是时代的要求1、其它运营商也在加大电子渠道的建设工作，建设中国联通特色的电子渠道将成为与其它运营商差异化的服务的手段。2、2009年是中国联通电子渠道面向社会全面运营的第一年，在较短的时间内实现了网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅交费、查询等各项功能，全省年累计交费额达1.74亿元，哈尔滨网上营业厅交易额去年3月份从0开始到今年4月已达1600万。短短的一年时间，电子渠道业务发展有了翻天覆地的变化。3、电子渠道的建设目标就是分流营业厅前台查询、交费等低价值服务、降低公司运营成本、节约营业末端劳动力，解放营销人员，使之能更好地发挥其销售职能，创造更高的价值。（三）联通电子渠道的发展和目标一、电子渠道简介一、电子渠道简介（四）电子渠道的范畴联通企业门户网上营业厅手机营业厅(WAP)短信营业厅www.chinaunicom.comwww.10010.com1、wap.10010.com2、手机登陆互动视界→手机营业厅1、编辑指定代码“XX”到10010（短信接入号）2、交互式模式：编辑任意短信到10010，系统回复引导菜单3、STK/UTK/OTA卡内置短信营业厅菜单1、简易自助终端（查话费、详单，交费等）2、基于银行ATM系统的自助服务终端等自助服务终端侧重企业形象宣传为用户提供查询、办理、缴费、商城业务等便捷服务为用户提供查询、充值、密码修改、宣传等服务采用交互式模式，用户编辑任意短信到接入码10010,功能为用提供热点介绍、话费积分查询、账户查询、充值功能、客户服务业务等便捷服务自助服务终端产品的外观类似银行ATM自动取款机，功能为用户提供查询、详单、交费业务等便捷服务目录二、网上营业厅基本功能及使用方法一、电子渠道简介三、手机营业厅基本功能及使用方法四、短信营业厅基本功能及使用方法五、自助终端基本功能二、网上营业厅基本功能及使用方法查询类帐户查询帐单查询详单查询积分查询个人信息查询营业厅分布查询已订业务查询交费类用银行卡为手机交费用银行卡为手机充值用充值卡为手机充值用银行卡为固话、小灵通、宽带交费用银行卡为固话、小灵通、宽带充值用充值卡为固话、小灵通、宽带充值购买类186选号入网2G选号入网购买IPHONE购买3G上网卡优惠购机购买3G手机购买上网本购买充值卡办理类密码变更找回密码积分兑换新业务订购与退订联通商户代理商通过网上营业厅代办专区进行手机及固网话费收缴(一)网上营业厅基本功能现网上营业厅查询功能支持全业务查询，包括手机、小灵通、固话及宽带。二、网上营业厅基本功能及使用方法(二)查询功能使用方法---登录www.10010.com使用话费查询及在线购买号卡时需进行登录操作，交费无需登录内部资料注意保密电子渠道部用户服务密码登录网站注册用户密码登录服务密码指在营业厅办理业务时所用的密码，用于查询本机相关信息。现支持手机、上网卡用户、固定电话用户、小灵通用户、宽带帐号（ADSL、LAN）网站用户登录时，使用用户名为注册时所用邮箱地址，注册后需首次登录用需进行号码的绑定，未绑定手机号码的网站注册用户不能实现相应业务查询功能。通过手机号码和服务密码进行捆绑，最多可以捆绑5个联通后付费手机号码，并可在并可以在多个绑定的手机号码间快速切换，进行绑定号码的相关服务变更、交费及服务查询等。当其中手机号码的服务密码进行变更后，将自动解绑。二、网上营业厅基本功能及使用方法(二)查询功能使用方法---登录方式介绍服务密码：即手机密码，六位数字组成。过于简单的密码不允许登录网上营业厅，如：服务密码6位数字一样、6位数字递减、6位数字递增等，如：000000、123456、654321、123123、121212。随机密码：是系统通过短信的方式发送给用户的临时密码注：采用随机密码登陆不支持详单查询网站提供两种密码登录方式，一种为凭“服务密码”，另一种为凭“随机密码”(二)查询功能使用方法---手机用户登录二、网上营业厅基本功能及使用方法二、网上营业厅基本功能及使用方法(二)查询功能使用方法---查询业务导航：可见用户部分查询类业务点击任意查询内容，展示用户所需查询内容二、网上营业厅基本功能及使用方法(二)查询功能使用方法---查询帐单查询、详单查询、业务受理记录、缴费记录、积分产生记录、积分消费记录都只能查询包含当月在内的近六个月的信息。交费充值将引导用户进入相关界面。2G用户暂无法查询到“我的套餐”。二、网上营业厅基本功能及使用方法(二)查询功能使用方法---固网业务登录固网查询只能使用服务密码，固网业务现提供帐单查询、详单查询、帐户查询。其中详单查询包括市话详单及长途详单，市话详单可查询近期3个月的长途详单可查询近6个月，无需开通详单查询功能。如宽带用户查询宽带上网详单可查询近6个月详单。(三)交费功能使用方法—方式二、网上营业厅基本功能及使用方法内部资料注意保密电子渠道部什么是用银行卡交费：联通在网用户在联通网站www.10010.com通过网上支付手段（使用开通网上支付功能的银行卡或其他支付方式）对本人或他人手机号码、固话、小灵通、宽带进行的交费过程。温馨提示：可以为中国联通GSM后付费用户，固网的固话、宽带、小灵通用户交费。正常在网用户，包括正常或停机状态，都可以用银行卡交费。用户网上交费无须进行注册和登录。交费金额由用户自行输入，支持到分。网上交费单笔最低交费金额1元、最高交金额不限。(三)交费功能使用方法—用银行卡交费二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用银行卡为手机交费二、网上营业厅基本功能及使用方法二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法—用银行卡为固话、小灵通、宽带交费(三)交费功能使用方法—交费二、网上营业厅基本功能及使用方法1、填写交费信息：用银行卡为手机交费，交费金额最少1元。用银行卡为固话、小灵通、宽带交费输入交费金额大于应交金额的任意金额显示欠费金额二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法—交费2、填写交费金额用银行卡为固话、小灵通、宽带交费，交费金额需大于应交金额。二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用银行卡为手机交费2、确认交费：二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用银行卡为手机交费选择支付方式3、确认订单信息，并选择支付方式：二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用银行卡为手机交费4、在新打开的网上银行支付界面支付(三)交费功能使用方法--用银行卡为手机交费二、网上营业厅基本功能及使用方法5、交费完成，结果反馈什么是一卡充业务？用户（含非联通用户）在联通网站通过网上支付手段（使用开通网上支付功能的银行卡或其他支付方式）--购买电子充值卡--对本人或他人手机号码进行直充--用已有的充值卡（实体卡或电子卡）在网上对本人或他人手机号码进行充值。温馨提示：1、全国一卡充的充值用户范围：所有移动电话用户（包括后付费和智能网预付费用户），及固话、宽带、小灵通用户，不包括无固话承载的专线用户。2、网上销售一卡充的面值及银行卡充值（直充）的金额：20元、30元、50元、100元、300元、500元。3、网上销售一卡充电子卡不记名、不挂失。4、网上销售电子卡或直充折扣：9.85折。5、用户无须登录或注册二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法—一卡充业务二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用银行卡为手机充值二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法—用银行卡为固话、小灵通、宽带充值28选择固定金额输入手机号码二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用银行卡充值1、填写充值信息用银行卡为手机充值用银行卡为固话、小灵通、宽带充值输入区号及固定电话或小灵通号码，不能为专线号码直充二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用银行卡充值2、确认充值信息，填写发票信息选择是否索要发票填写身份证号码和发票抬头如果未选择要发票，则无法领取发票；手机用户如果已填写发票信息，则需携带此身份证原件到自有营业厅领取。如固网用户需携带机主身份证原件到自有营业厅领取3、确认交费4、确认订单信息，并选择支付方式5、在新打开的网上银行支付界面支付6、交费完成，结果反馈二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用充值卡为手机充值二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法—用充值卡为固话、小灵通、宽带充值二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用充值卡充值1、填写充值信息用充值卡为手机充值用充值卡为固话、小灵通、宽带充值输入被充值固定号码或小灵通号码，专线号码不能充值用充值卡充值只需输入充值卡密码，无需卡号，不能为专线号码充值。二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)交费功能使用方法--用充值卡为手机充值3、充值结果反馈2、确认充值二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)购买类业务使用方法—购买充值卡输入买的数量1-100张选择面值二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)购买类业务使用方法—购买充值卡1、填写购卡信息输入查询充值卡的信息时发送的邮箱地址选择是否打印发票输入用户的身份证号和发票抬头二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)购买类业务使用方法—购买充值卡2、确认购卡，并填写邮箱地址和发票信息如果未选择要发票，则无法领取发票；如果已填写发票信息，则需携带所填写身份证原件到自有营业厅领取。请留下准确的邮箱地址，以便进行购卡历史查询。3、确认购卡信息4、确认订单信息，并选择支付方式5、在新打开的网上银行支付界面支付6、交费完成，结果反馈二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)购买类业务使用方法—购买充值卡5、显示购卡信息完成支付后，系统将自动转回网上营业厅页面，在页面上展示所购买充值卡的信息，包括卡号、密码和充值卡有效期。并不会将信息发送到指定邮箱中。二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)购买类业务使用方法—购买充值卡—充值卡购买历史查询二、网上营业厅基本功能及使用方法(三)购买类业务使用方法—购买充值卡—充值卡购买历史查询1、输入购卡时所填写的邮箱地址说明：输入普通用户的邮箱地址和随机验证码后，