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星网锐捷DMB银行营业厅整体解决方案星网锐捷行业咨询部中国·福州方案背景概述银行营业厅客户路径与触点研究银行营业厅布局与功能分区研究DMB银行营业厅整体解决方案设计整体解决方案三维应用效果图整体解决方案的十大子方案介绍关于星网锐捷目录品牌宣传营销宣传营销宣传体系体系产品推广业务运营公益宣传星网锐捷观点9星网锐捷认为9星网锐捷使命用全心服务银行业10年的行业经验和最新IT技术，全力帮助中国银行业快速推进营销宣传体系的规范化建设。中国银行业急需规模应用IT信息化技术，全面推进网点转型，全面推进营销宣传体系的规范化建设。银行营业厅的营销宣传载体应该网络化、数字化。当前，中国银行业面临激烈的竞争，全面进入转型阶段，工、农、中、建、交五大国有商业银行和其它十二家全国性商业银行都不约而同地根据各自核心产品、业务、主要客户群重新进行战略定位和战略转型。同时，席卷而来的金融危机让众多曾经风光无限的投资银行陷入重重危机，就连历史悠久的雷曼兄弟和摩根士丹利也难逃厄运，这让中国以零售为主营业务的商业银行更加深刻地认识到零售客户群资源的稀缺性和珍贵性，必将全力推动网点转型，提升客户满意度，并通过业务的多元拓展来丰富收入手段，降低运营风险。在这场激烈的竞争中，银行网点作为银行提供服务的主要渠道，在实现银行发展战略、吸引优质客户、提高银行业绩等方面发挥着非常重要的作用；同时，昂贵的运营成本也要求银行重视网点的渠道建设和配置，以提高投资回报率。客户群争夺战在即，业务模式转型在即，赢利结构调整在即……毫无疑问，中国商业银行面临前所未有的挑战。而营业厅成为推动商业银行变革的主战场，几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换，而营业厅对于客户来说就意味着一切。背景概述当前的问题：转型期的中国银行业该如何提升营业厅的整体竞争力？一、方案背景一、方案背景银行业进入客户争夺时代，客户的行为是通过银行的品牌营销宣传和产品营销宣传而形成的。因此，营销宣传拓市场，营销宣传树形象已经成为中国商业银行的经营理念。按照银行的经营活动的性质和特点更新银行营销宣传的观念和方式，是当前商业银行所面临的重要问题。吸引客户提升业绩改善服务强化品牌宣传产品•专属通道服务•保险、医疗增值业务•特约商户服务•理财规划服务•高尔夫会员•品牌广告•概念宣传•需求引导•贵宾理财•信用卡业务•个人优惠贷款•外币外汇服务•……星网锐捷观点9星网锐捷认为银行营业厅作为服务客户的第一线，是客户服务和产品销售的重要渠道，营业厅不同的功能定位决定了银行的营销宣传体系、客户服务体系、VI规范体系，也决定了星网锐捷银行营业厅整体解决方案的构架。网点转型期的银行营业厅应根据不同营业厅的定位、同一营业厅不同的区域、不同的客户规划与之对应的营销宣传体系、客户服务体系和VI体系，从而实现随需而变的战略转型。9了解星网锐捷营业厅布局与功能分区研究！二银行营业厅布局与功能分区研究2.1星网锐捷方法2.2小型营业厅布局与功能分区2.3中型营业厅布局与功能分区2.4大型营业厅布局与功能分区中国商业银行营业厅已经全面进入转型阶段，营业厅的建设迈向新网点主义道路。新网点主义的布局分为：自助银行服务区、个人现金服务区、个人非现金服务区、对公现金服务区、对公非现金服务区、贵宾理财区、宣传区（浏览区）、咨询区、等候区（休息区）、后台办公区等（注：不同银行对分区名称有些不同，星网锐捷选择认为较通用的命名）星网锐捷在设计银行营业厅整体解决方案的时候首先就考虑新网点主义下的银行营业厅分区的特点，然后与之进行科学的结合。2.1星网锐捷方法新网点主义的营业厅功能分区星网锐捷本着贯有的谦逊和对客户负责的态度与中国各大商业银行负责网点改造的业内人士进行了沟通，并亲临一线走访了诸多营业厅。在此基础上，星网锐捷对银行营业厅进行了分类概括，设计了简化模型，大致分成三类：面积100—200㎡。多临近社区，主要面向普通大众客户，以提供传统的交易服务为主，同时兼顾理财业务和公司业务。是中国银行业扩大渗透力，抢占未来中产阶级客户的主战场。面积200—300㎡。多处城市的主要街道区，面向广大中产阶级和公司客户，提供传统存贷、个人理财、公司业务等服务小型营业厅中型营业厅大型营业厅面积300—500㎡。多处在城市的中心位置或者重要位置，为银行昀先进、昀有代表性的营业厅，是银行的品牌宣传中心，为大量高端客户提供服务。银行营业厅的分类小型营业厅布局与功能分区图（简化）（面积约100—200㎡）小型营业厅布局与功能分区图（细化）小型营业厅三维透视布局与功能分区图中型营业厅布局与功能分区图（简化）面积约200-300㎡中型营业厅布局与功能分区图（细化）中型营业厅三维透视布局与功能分区图大型营业厅布局与功能分区图（简化）面积约为300—500㎡大型营业厅布局与功能分区图（细化）大型营业厅三维透视布局与功能分区图营业厅效果图布局与功能分区营业厅效果图布局与功能分区营业厅效果图布局与功能分区星网锐捷观点9星网锐捷认为9了解星网锐捷客户路径与触点研究！关于银行客户资源的稀缺性和与客户接触时间的重要性我们已经能达成共识。基于前面针对不同客户/不同业务需求描绘客户路径与触点图，银行营业厅必须要重视每个与客户发生关系的路径与触点，任何一个与客户接触的触点都是改善客户关系、促进营销宣传的“黄金点”。银行营业厅的营销宣传体系、客户服务体系及VI规范体系，归根到底是落实在客户的路径与触点上。星网锐捷在设计DMB银行营业厅整体解决方案的时候将重点考察这些触点，与中国商业银行共同关注这些触点。三银行营业厅客户路径与触点研究3.1路径与触点的分类与分析3.2自助银行客户路径与触点图3.3普通个人客户路径与触点图3.4普通对公客户路径与触点图3.5贵宾区网银业务路径与触点图3.6贵宾区现金业务路径与触点图3.7贵宾区非现金业务路径与触点图3.8总体路径与触点图对客户路径和触点有科学的认识是银行营业厅建立完善不成功实施营销宣传体系的前提。星网锐捷在实地考证大量营业厅的基础上，以功能最齐全的大型营业厅进行说明。同时，对客户或业务需求进行分类说明，分成：路径、触点的研究自助银行路径与触点图普通个人路径与触点图普通对公客户路径与触点图贵宾区网银业务路径与触点图贵宾区现金业务路径与触点图贵宾区非现金业务路径与触点图总体路径与触点图[路径]：是指客户进入营业厅后活动路线（或流向），客户因为分类与业务需求的不同，活动路线不同，逗留的时间也不同。[触点]：是指客户与银行工作人员或者物发生接触的重要点，银行的营销宣传体系、客户服务体系和VI规范体系就着重体现在这些触点上。备注：自助银行路径与触点图推广自助银行是缓解人工柜台业务压力的重要举措，同时这也是提升营业厅服务效率和服务效益的重要举措。自助银行客户流通的触点包括橱窗、门楣LED屏、进门咨询台及其附近宣传区域等，这些触点连接起来就构成了相应的路径。同时，由于一些年纪大的人士对自助银行缺乏了解而导致不敢使用或者不会使用，急需在自动银行区域加强客户宣传教育工作和提示工作。普通个人路径与触点图普通个人客户是银行营业厅面对的数量昀为广泛的客户群体，对提升中国商业银行零售业务的服务效率具有重要作用。这些客户接触的重要触点包括：橱窗、门楣、咨询台及其附近宣传区、等候区及其附近宣传区、办理业务时的柜台等。普通个人客户群体在营业厅具有逗留时间长、涉及触点多等特点，对营销规范体系和VI规范体系的贯彻和落实及客户满意度的提升都具有重要意义。普通对公客户路径与触点图随着理财意识的普及，银行对公业务尤其公司理财、法人理财的概念被越来越多企业和机构接受，银行对公业务正处于高速发展的上升期。同时，中国商业银行在对公产品的营销上，难度远远大于个人业务，因为大多数企业的决策人员都显得相对理智，他们不局限于知道“然”，而且苛求了解“所以然”。这就对银行的营销宣传工作和客户服务工作提出了更高的要求，对公客户涉及的主要触点包括：橱窗、门楣、咨询台及其附近宣传区、等候区及其附近宣传区、办理业务时的柜台等。贵宾区网银业务路径与触点图方便、快捷、高效无疑是网银业务的优势，现在，各大商业银行都纷纷主推网银业务，面积在中型以上的营业厅一般都设置了网银区。对于银行营业厅来说，抓好了网银区客户路径与触点的营销宣传和客户服务工作，对网银业务的推广和客户满意度的提升都具有重要意义。贵宾区现金业务路径与触点图重点客户在商业银行经营活动中的重要性与日俱增，从新网点主义下营业厅纷纷加大对贵宾区的建设力度就能看出一些端倪。贵宾区在营业厅面积中所占的比例越来越大，同时也进行了更加细化的划分，贵宾区现金业务客户的重要触点包括：等候区、柜员，做好这些触点的营销宣传和客户服务对于留住贵宾客户和深度开发贵宾客户具有重要的促进作用。贵宾区非现金业务路径与触点图对于银行营业厅来说，贵宾区中的非现金业务办理区是进行重点客户深度销售和交叉销售的好机会，客户等候时间、客户休息时间及办理业务间隙时间都是进行营销宣传和业务推广的绝佳时间。总体路径与触点图4.1星网锐捷方法4.2分众带来的启示4.3星网锐捷整体解决方案概述四DMB银行营业厅整体解决方案设计23如何实现统一管理、远程控制或者监督执行？如何实现营销宣传信息的随时更新与统一传输？如何实现营销宣传载体的现代化升级？营业厅分散，营销宣传统一难度大，即使出台了相关的规范体系，但是也难以落实到实处。海报、展架的制作、更换麻烦，分发到各地营业厅更是缓慢，难以应对信息时代的瞬息万变。传统数十年不变的印刷画面难以与日新月异并且倡导网点转型的银行营业厅相匹配。1在推进银行营业厅网点转型过程中如何提升营销宣传体系的建设的重要性这点上，中国的商业银行已经达成共识，各大商业银行纷纷推出关于营业厅营销宣传系统的总体规划。问题是银行如何确保这些规划体系在全国各地的营业厅得到充分贯彻？银行营销宣传要应对的挑战：银行营销宣传面临的挑战营销宣传内容是否能够打动客户–在全国营业厅推行银行营销宣传规范体系、VI规范体系–DMB解决方案基于银行功能分区理论设计，充分考虑区域差异性–DMB解决方案充分分析不同类别客户的路径触点，力求精准有效–DMB解决方案采用全新的IT技术和网络技术进行设计星网锐捷认为，银行营业厅的营销宣传体系、VI规范体系能否取得预期效果决定于四个因素，只有解决了这四个因素的整体解决方案才是最合理的解决方案。1营销宣传体系的规划与实施是否与营业厅布局及功能分区进行了有效结合？2营销宣传体系的架构是否充分考虑了客户流动的路径和触点？3营销宣传内容的表达方式及宣传载体是否能够吸引客户关注？4决定因素解决之道星网锐捷方法分众传媒转型的启示4.1为什么分众将落地1.0全面进化成落地2.0？2007年，中国最大的电梯平面媒体运营商----分众旗下的落地传媒推出了全球首块智能液晶平面媒体——落地2.0，并相继在全国各大城市全面铺开，到目前为止，安装液晶屏的数量已经超过10000块。落地2.0用高品质液晶代替传统印刷平面，可控的翻画技术，实现了同样一个广告位，在不同的时段，为更多的广告主服务的目的，落地制造关注的能力，也在这里被放大了许多倍。总的来说，分众落地传媒就是推动碰平面媒体由传统印刷海报屏全面转向数字屏。从而实现内容的全程数字化处理和数字化显示。银行营业厅营销宣传体系的建设该如何利用数字化这波热潮？4.2为什么落地传媒推出精准定位的FPS——媒体中的GPS？在推出落地2.0后，分众落地在2008年联手著名的市场研究公司CTR推出了FPS技术，通过对特定场所、特定人群的研究，并建立相应的数据库，达到提升营销宣传效果的目的。这项技术号称是媒体中的GPS。通过对分布在各地的数字屏的网络化定位和网络化管理，实现了真正的精准传播。银行营业厅该如何应用现代网络技术实现营销宣传体系的网络化管理和远程控制？星网锐捷观点9星网锐捷认为星网锐捷本着构架一套昀完善、昀完整的银行营业厅营销宣传整体解决方案的思路进行设计，这整套方案代表着星网锐捷对理想模型状态营业厅的认知和期许。在实际实施过程中，不同银行、不同定