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执行力沟通主讲：史蒂芬·柯维被美国《时代》杂志誉为“人类潜能的导师”入选影响美国历史进程的25位人物之一柯维领导才能中心的创办人哈佛大学工商管理硕士(MBA)杨百翰大学博士杨百翰大学任商业管理和组织行为学教授长达20年《高效能人士的7个习惯》一书销量过亿册，并被翻泽成28种语言出版。另一本书《领导者准则》也是超级畅销书。组织不能达成原定目标，有70%的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的IQ与EQ外，也必须时时检视组织及成员的“执行力”，即执行智商（ExecutionQuotient，XQ）StephenR.Covey史蒂芬·柯维美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征1、组织缺乏明确目标不到15%的受测者能明确说出组织的目标美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征2、成员不认同组织目标只有10%的受测者表示认同美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征3、目标和成员间缺乏联系只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征4、缺少坦诚沟通只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征5、成员不能确认自己的责任低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征1、组织缺乏明确目标不到15%的受测者能明确说出组织的目标2、成员不认同组织目标只有10%的受测者表示认同3、目标和成员间缺乏联系只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系4、缺少坦诚沟通只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见5、成员不能确认自己的责任低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任善于沟通的能力确保人际关系顺畅著名成功学大师卡耐基说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见，沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。提示：如果这一生真想出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通过程模式发讯者收讯者解码编码渠道反馈信息信息信息信息传递信息的渠道肢体眼神表情语言文字肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息肢体语言的信息行为（肢体）语言行为（肢体）语言=动作+表情+身体距离1.领域行为——居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒等2.礼貌行为——鞠躬、敬酒、上小车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱、握手等3.保护或伪装行为——叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋等4.暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）等文章听写《卧春》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。文章听写《卧春》《我蠢》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，俺没有文化，我智商很低，遥闻卧似水，易透达春绿。要问我是谁，一头大蠢驴。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。职场沟通的对象各级领导团队成员及其它部门同事下属员工消费者供应商争取说服工作简报绩效、工作指导、面谈、演讲、授课、会议主持采购谈判说服谈判职场沟通的层次一对一招聘面谈、绩效面谈、工作辅导、电话沟通、信函往来交叉协调会议、座谈、多方通话团体沟通报告、授课沟通层次沟通类型实施次数对象人数沟通的目的沟通目的控制成员的行为表达情感激励员工改善绩效流通信息（遵守公司政策）（日本人的移交与“中国情报”）（分享挫折与满足）（参与管理时代）有效沟通的四个步骤1、注意2、了解3、接受4、行动有效沟通的步骤注意Attention了解Understanding感兴趣影响编码的5个条件1.技巧2.态度3.知识4.社会文化背景5.渠道认识曲解的例子扭曲问题使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……课堂练习每两人共分一张A4白纸（每人半张）将半张纸撕成一样大小的四条将每一条放在另一条中间的部分找一个人说明下面的排法1234有效沟通的步骤注意Attention了解Understanding接受Acceptance行动Action感兴趣共同语言建立信任信息理解与判断的依据7%说话的内容38%说话的语调55%外型与肢体语言沟通的ABCAim目标Bias影响Climate氛围有效沟通的四层次目的沟通的目的不外乎是希望让别人：1、记住某些信息2、了解事情的真相3、相信自己的论点4、希望别人采取某些行动能否加班的问题电脑中心的工作量很重，而且工作时间长且很吃力，当有需要时，你能够加班吗？招聘：护士经历，自学电脑程序设计，询问其工作态度。沟通的ABCAim目标Bias影响Climate氛围上班族故布疑阵大法1、电脑：除非下班，否则请永远保持开机状态；不能用屏保。2、计划表：钉在墙上的计划表，必须搞得密密麻麻的，老板交代的用红笔划出来。3、记事本：摊开个人记事本，翻至有会议记录或客户内容那一页。4、桌面上：放一些只吃一半的面包、果汁等，表明忙到早餐的时间都没有；放一些从笔筒里的笔，让它散落在桌面上；放一叠参考书，特别上英文书。5、座右铭：誓死为公司效力/公司在，我在/公司亡，我亡/以公司这家6、药品：故意放一些如胃药之类的药物。7、全家福：表明你有自己的家庭生活影响他人的策略互惠说服信誉地位信用专业经验魅力用数字议话经统计，有百万分之七的人会在电话铃响后一分钟才拿起电话。经统计，每一百万接起的电话中，约有7个人在电话铃响一分钟后才拿起电话，如此一来，每天约耗损28万分钟。短讲的黄金方程式1、事件：1’40″来自于亲身经历2、要求：10″希望听从采取的行动3、益处：10″听从照做会得到的好处记得住的内容50%1小时以后5%1周以后20%1天以后沟通的ABCAim目标Bias影响Climate氛围爱妻物语太太绝对不会有错如果发现太太有错一定是我看错如果我没看错一定是我的错才害太太犯错如果是她自己的错只要她不认错那就没错如果太太不认错我还坚持她有错那就是我的错太太绝对不会有错这句话绝对不会错总之…自从结了婚一切都是我的错顾客物语顾客绝对不会有错如果发现顾客有错一定是我看错如果我没看错一定是我的错才害顾客犯错如果是顾客自己的错只要顾客不认错那就没错如果顾客不认错我还坚持顾客有错那就是我的错顾客绝对不会有错这句话绝对不会错总之…自从他成了我的顾客一切都是我的错营造较佳的氛围哪些可以营造与他人之间良好的沟通氛围？吃饭、喝茶、喝酒……灯光、音乐、环境……微笑、幽默、笑话……肯定、鼓励、赞美……所罗门王的说法……箴言15：1回答柔和、使怒消退，言语暴戾、触动怒气。箴言25：15恒常忍耐可以劝动君王；柔和的舌头能折断骨头。论语季氏篇第六章子曰：侍于君子有三愆（过失）：言未及之而言谓之躁，话不到该说的时候就说，这叫急躁。言及之而不言谓之隐，话到了该说的时候不说，这叫隐瞒。未见颜色而言谓之瞽。还没察看脸色就说，这叫瞎眼。处理人际关系的基本三原则1、不批评、不责备、不抱怨2、给予真诚的赞赏3、引发他人心中的渴望沟通的三要素“心态”（基本问题）“主动”（基本要求）“关心”（基本原理）沟通的基本问题——心态心态有3个问题自私——关心只在五伦以内自大——我的想法就是答案自我——别人的问题与我无关五伦：孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋沟通的基本原理——关心1、关注状况与难处2、关注需求与不便3、关注痛苦与问题沟通的基本要求——主动System(系统)主动支援主动反馈AB主动监控自动化VS自働化沟通响应的四种风格批判型Critical体恤型Empathic探索型Search建议型Advising批判≠批评，评论型，针对事批判是良好沟通的终结者体恤针对人，对人不对事体恤是良好沟通的开始体恤+批判探索也有用提问、反问式的探索探索包装批判和建议韩非子：军分三等上中下也下军尽己之能中军尽人之力上军尽人之智OK象限我OK我不OK你OK你不OK父母•批判型（批判型）•保护型（建议型）成人（体恤型）（探索型）儿童病态（Sick）人格分析——了解自我DISC代表什么？支配型稳健型影响型服从型DISC的起源DISC源于1920年美国心理学家马斯顿博士（DrWilliamMarkMarstion）毕生研究精华。马斯顿博士有着“常人之情绪”，也是测谎技术的开创者。DISC是20世纪70年代末至今，全球超过5000万人次做过的人格特质分析，是当今世界应用最普遍及有效的个人及团体行为评估工具。DISC的四种行为特征Dominance支配/指挥官Influence影响/社交者Compliance服从/思考者Steadiness稳健/支持者外向直接独断步调快内向间接保守步调慢以事以人独立讲关系喜支配爱助人DISC的肢体语言D支配型「发号施令者」言语/声音说话快／大声单调、行动快以事为主；多运用事实与数据陈述较多对人际关系极不关心对团队贡献良多很糟的听者；喜欢插嘴易怒DDISC的肢体语言D支配型「发号施令者」肢体语言（非言语）握手时有力且正式直接目光接触严肃的面部表情僵硬的姿势；显得有自信会用手指别人；手掌紧闭表达意见时向前倾避免身体接触迅速且有目的的动作；手势很大手势没耐心；脚打拍子；指敲桌面；用笔敲东西＊重点讯息－速度－『现在就照我的话作！』DDISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」言语/声音说话快／大声抑扬顿挫以人为主；多运用意见与故事陈述较多积极参与、创意多、不愿按部就班对团队贡献良多选择性的听者；喜欢插嘴情绪化——自由的表露感觉及兴趣IDISC的肢体语言Ｉ影响型「互动者」肢体语言（非言语）握手时有力且正式直接目光接触活泼的面部表情休闲接纳的姿势；显得有自信会用手指别人；手掌打开表达意见时向前倾喜欢身体接触迅速无目地的动作；手势与手掌的动作很大松散的手势；停不下；到处移动；头部晃动＊重点讯息－有活力－『做且做得高兴！』……IDISC的肢体语言C服从型「修正型」言语/声音缓慢，较温柔单调以事为主；多运用事实与数据陈述较少不关心人际关系对团队贡献不多批评式听者很容易提出批评CDISC的肢体语言C服从型「修正型」肢体语言（非言语）握手时温和且正式避免目光接触经控制的面部表情僵硬的姿势；显得安静／犹豫不决手部放松或成杯状；手掌紧闭；双臂交叉表达意见时向后倾避免身体接触动作缓慢稳定；保守的手势评估的手势；搓下巴；擦眼镜＊重点讯息－精准－『做得对，做的准！』CDISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」言语/声音缓慢，较温柔抑扬顿挫以人为主；多运用意见与故事陈述较少与人接触时在意别人对团队贡献不多很好的听者不情绪化－隐藏感觉SDISC的肢体语言Ｓ稳健型「支援型」肢体语言（非言语）握手时温和且正式避免目光接触活泼的面部表情休闲接纳的姿势；显得安静/犹豫不决手部放松或成杯状；手放口袋中；手掌打开表达意见时向后倾喜欢身体接触动作缓慢稳定；手势不大了解的手势；慢慢点头；头倾向一边＊重点讯息－友善－『准备好才做，但一定要做！』S运用DISC成功说服如何对有D特质的人进行沟通：强调增加利益、降低成本的特点强调国际性及全球性的趋势及大客户纲要式的说明，不啰嗦抓住大方向，避免起争执如何对有C特质的人进行沟通：注意自己的形象是否与产品吻合列出相应产品的比较表用资料响应顾客提出的异议肯定对方的精打细算如何对有I特质的人进行沟通：选择非正式场合较适宜让自己兴奋些，说话时多一些形容词告诉他产品的超人气及独特性多举一些使用者的例证如何对有S特质的人进行沟通：给予他们时间去考虑强调周围人的获益，尤其是家人站在顾客的角度提出建议强调保证书及完整的售后服务您会倾听吗？一分钟摘要运用较多时间于听，较少于说好的倾听者的特质何时应打断说者的谈话一分钟摘要影响倾听的要素1、注意力2、记忆力3、理解力金芒燃—茫然和一个想入非非的人沟通是最难的