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topics企业对顾客需求认知的四个阶段：1、无视顾客的需求（供不应求）2、被动满足顾客的需求（供大于求）3、主动管理顾客的需求4、照料顾客的需求我们提供给顾客的是什么？-------问题解决方案从卖产品到卖服务；从产品端到消费者需求端；从经营产品到经营客户；服务创造价值，服务转型时一个世界性的趋势。案例:王永庆卖米台湾著名的塑胶大王，16岁辍学卖米。在送米时记录每家的米缸容量、客户信息，最终从卖米为送米，生意做大积累了第一桶金。顾客满意？什么叫顾客满意？顾客的感知顾客的预期顾客预期顾客感知卓越服务的衡量卓越服务的两个方面•程序面----系统性的服务程序、机制、途径等•个人面----服务中人性的一面，涉及到人与人的接触中的表现出的态度、行为、语言等。程序程序程序程序个人个人个人个人ABCD冷淡型生产型友好型优质型游戏的启示•连线游戏管理必须破除思维定势思想支配行为，行为决定结果ABACCB小狮子和小羚羊的故事（新版）小时候，小狮子和小羚羊同时出生在草原上，每天一起在草原上奔跑一起玩。可是小狮子总也跑不过小羚羊，于是问小羚羊为什么总比自己快？小羚羊说，长大后，如果小狮子跑得慢了，失去的仅仅是一顿美餐，而自己如果跑慢了，失去的将是一条生命。所以现在要特别刻苦的锻炼，让自己将来可以跑得更快。思维（意识）决定行为！•快速平稳流程理论----没有新闻的管理才是有效的管理，一切尽在掌握•服务接触点理论----员工接触顾客并提供服务的那一刹那就决定了服务的价值•服务业流程的再造----瓶颈资源损失1小时，就等于整个系统损失1小时，而且是无法补救的。----在工作执行的地方设立决策点。•服务质量差距模型•鼓励顾客投诉并采取服务补救措施•服务排队管理•无形服务有形化卓越服务的实现服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准对顾客期望的理解顾客企业顾客差距差距1差距2差距3差距4与顾客的外部沟通差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务设计和标准差距3：未按标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距鼓励投诉并采取补救措施为什么要鼓励客户投诉只有4%的不满顾客会写投诉信比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更容易回头，即使问题还未解决如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头平均而言，顾客会将不满告诉9-10人甚至20人投诉得到满意解决的顾客会将其此经历告诉5人鼓励投诉并采取补救措施服务补救应采取措施尽可能地将服务事故给顾客带来的潜在损失降低到最少分析服务失败根源首先要采取预防性补救措施其次通过现场补救措施提高应急能力最后，及时服务失败发生、并给顾客带来损失，也要采取事后补救措施，所谓“亡羊补牢”为时不晚在服务补救措施中，最重要的一条就是“补偿制度公开化”合理对待防止错误服务补救策略服务排队管理•时间耗在哪里？据说美国人一生（70岁）平均要花费六个月停在红灯前八个月处理垃圾邮件一年寻找物品两年回电话不成功四年做家务五年排队六年吃饭等待是不可避免的：等待源于需求到达速度和服务能力的变动•空闲等候比有事做的等候更显时间长•没有进入程序的等待比进入程序的等待更觉得漫长•有疑惑的等待感觉到时间长•没有时间范围的等待比明确时间的等待感到长•没有解释的等待比有解释的等待感觉长•不合理的等待比合理等待更长•越有价值的服务等待越长•单独等候比集体等候感觉到时间长提高员工技能转移顾客的注意力来影响顾客的感受造成开始服务的假象公平排队服务排队管理无形服务有形化服务质量服务的观感价值满意度服务表现（服务证据）价格形象服务经理无形服务有形化•服务的证据（从顾客的观点看）物证人证过程接触顾客的员工顾客自身其它顾客活动流程过程中的步骤灵活性和标准化技术和人员有形交流服务景象保证技术欢迎反馈或投诉谢谢