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服务运作管理——概念和特征概念演进•Productionmanagement•Productionandoperationsmanagement•operationsmanagement•Service（operations）management参考资料•Servicemanagement：operations，Strategyandinformationtechnology(2nded.)，McGraw-HillCompanies,Inc.•JamesA.Fitzsimmons&MonaJ.Fitzsimmons•南开大学张金成等译机械工业版••第一部分服务与经济•第二部分服务概念与竞争战略•第三部分构建服务企业•第四部分服务运营管理•第五部分迈向世界级的服务•第六部分定量模型在服务领域的应用社会发展与服务业的兴起•前工业社会（农业社会）•工业社会•后工业社会（服务业社会）服务业的分类(一）•基础服务：通信，交通运输•贸易服务：零售，修理•商业服务：广告，金融，咨询，猎头•社会/个人服务：餐饮，健身，美容•公共服务：教育，医疗，市政服务业的分类(二）•交互及定制程度服务工厂（如：航空公司）服务作坊（如：医院）大众服务（如：学校）专业服务（PSF)(如：律师事务所）劳动力密集程度服务包（servicepackage)I.支持性设施a)地点b)内部装修c)支持性设备d)建筑的适当性e)设施布局II.辅助物品a)一致性b)数量c)选择III.显性服务a)服务人员的训练有素b)全面性c)稳定性d)便利性IV.隐性服务a)服务态度b)气氛c)等候d)地位e)舒适f)私密与安全g)便利服务运营的特征I.顾客参与服务过程a.挑战——重视设施和环境b.策强化顾客参与略排除顾客参与II.服务的生产与消费同时发生（过程就是产品！）制造业服务业产品可贮存产品不可贮存以存货控制为缓冲以排队为缓冲稳定、封闭的系统动态、开放的系统容易控制质量不易控制质量III.易逝性a.需求的周期性b.挑战——承担高峰压力与服务能力的充分利用c.策略1)稳定需求预约价格诱惑反营销2)调整服务能力雇佣临时工调整工作班次增加自我服务3)等候IV.服务场所的选择取决于顾客a.服务场所顾客前往服务地点服务人员前往顾客处通过互联网b.场所选择的原则——Min{固定设施成本+顾客路程成本}•固定设施成本高低•潜在顾客群大小c.多地点经营的挑战1)有限规模经济的策略连锁经营范围经济2)分散化服务的控制——标准化快餐业管理咨询业V.劳动力密集1)劳动技能过时的压力2)个性化与标准化的矛盾3)员工的满意度与绩效“在服务业，没有满意的员工，就没有满意的顾客。”(Marriott语）VI.无形性a)创新没有专利b)依赖声誉VII.衡量产出的困难a)不能用数量b)不能用利润c)交易分析