服务运作管理的概念和特征培训(PPT 20)

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来自中国最大的资料库下载服务运作管理——概念和特征来自中国最大的资料库下载概念演进•Productionmanagement•Productionandoperationsmanagement•operationsmanagement•Service(operations)management来自中国最大的资料库下载参考资料•Servicemanagement:operations,Strategyandinformationtechnology(2nded.),McGraw-HillCompanies,Inc.•JamesA.Fitzsimmons&MonaJ.Fitzsimmons•南开大学张金成等译机械工业版•中国最大的资料库下载•第一部分服务与经济•第二部分服务概念与竞争战略•第三部分构建服务企业•第四部分服务运营管理•第五部分迈向世界级的服务•第六部分定量模型在服务领域的应用来自中国最大的资料库下载社会发展与服务业的兴起•前工业社会(农业社会)•工业社会•后工业社会(服务业社会)更多培训资料,尽在!来自中国最大的资料库下载服务业的分类(一)•基础服务:通信,交通运输•贸易服务:零售,修理•商业服务:广告,金融,咨询,猎头•社会/个人服务:餐饮,健身,美容•公共服务:教育,医疗,市政来自中国最大的资料库下载服务业的分类(二)•交互及定制程度服务工厂(如:航空公司)服务作坊(如:医院)大众服务(如:学校)专业服务(PSF)(如:律师事务所)劳动力密集程度来自中国最大的资料库下载服务包(servicepackage)I.支持性设施a)地点b)内部装修c)支持性设备d)建筑的适当性e)设施布局来自)一致性b)数量c)选择来自)服务人员的训练有素b)全面性c)稳定性d)便利性来自)服务态度b)气氛c)等候d)地位e)舒适f)私密与安全g)便利来自挑战——重视设施和环境b.策强化顾客参与略排除顾客参与来自服务的生产与消费同时发生(过程就是产品!)制造业服务业产品可贮存产品不可贮存以存货控制为缓冲以排队为缓冲稳定、封闭的系统动态、开放的系统容易控制质量不易控制质量来自挑战——承担高峰压力与服务能力的充分利用来自)稳定需求预约价格诱惑反营销2)调整服务能力雇佣临时工调整工作班次增加自我服务3)等候来自服务场所顾客前往服务地点服务人员前往顾客处通过互联网更多培训资料,尽在!来自场所选择的原则——Min{固定设施成本+顾客路程成本}•固定设施成本高低•潜在顾客群大小更多培训资料,尽在!来自)有限规模经济的策略连锁经营范围经济2)分散化服务的控制——标准化快餐业管理咨询业来自)劳动技能过时的压力2)个性化与标准化的矛盾3)员工的满意度与绩效“在服务业,没有满意的员工,就没有满意的顾客。”(Marriott语)来自)创新没有专利b)依赖声誉VII.衡量产出的困难a)不能用数量b)不能用利润c)交易分析更多培训资料,尽在!

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