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动车组列车员项目四动车组列车服务规范动车组列车与普通列车相比，在安全性和便捷性上都有巨大提升，同时动车组列车先进的设施设备也给旅客创造了更加舒适和人性化的旅行环境。因此，除了为旅客提供更加安全、快速的出行，动车组的另一目标就是为旅客提供更优质的服务，这就要求动车组列车服务人员要具备良好的服务意识和较高的服务水平。项目导读熟悉动车组列车服务守则。掌握动车组列车服务人员日常礼仪修养相关知识。掌握动车组列车服务技巧。知识目标能够遵守动车组列车服务守则。能够在工作中维持规范的服务礼仪。能够以旅客为先，为旅客提供优质的服务。技能目标目录动车组列车服务人员素质礼仪动车组列车服务技巧任务一任务二CONTENTS任务一动车组列车服务人员素质礼仪引导案例—以“礼”服人，以“情”动人G121次列车从北京南站始发，列车员小王正在车门处立岗，迎接旅客们上车。这时，一位带着一身的酒味、醉醺醺的旅客拿着车票要上车。小王看到后连忙上前扶着他，关切地问道：“先生，请问您要乘坐的车次是什么？把您的车票给我看一下好吗？”这位旅客晕乎乎的，不耐烦地回答道：“怎么总是检票？还没完了？”小王微笑着向他解释：“先生，不好意思，核查车票是我们的工作，这样也是怕您乘错了车，耽误您的时间。”这位旅客板着脸把票给小王，小王看了车票，车票的确是本次列车，从北京南发往济南西的二等座。小王不放心他自己过去，便扶着这位旅客走到了他的座位，扶他坐下。引导案例—以“礼”服人，以“情”动人列车开出后，小王给这位旅客端来一杯热水。这位旅客脸色缓和了不少，说了声谢谢，喝了几口水后便倒头睡觉了。之后每次巡视车厢，小王都会注意看看这位旅客的状态，看他是否需要帮助。列车就要到达济南西站，到站广播提示也响起来了，这位旅客睡得正熟，没有听到报站的广播。小王担心这位旅客会坐过站，便过来查看，看到旅客果然还在睡觉，便轻轻拍醒他，说道：“先生，济南西站马上就要到了，您可以准备下车了。”这位旅客醒来后看了一下表，开始收拾行李。他一边收拾行李一边向小王道谢：“小姑娘，谢谢你，之前我态度不好，你别见怪。多亏你提醒我下车，不然我就误事了。”小王微笑着说：“您客气了，这都是我们应该做的。”一、动车组列车乘务人员素质要求（一）尊重为先要给旅客提供优质的服务，首先就需要让旅客感到自己受到了尊重。因此，乘务人员首先要学会尊重旅客，从旅客的角度看待和处理问题。乘务人员在工作中应当积极、热情、主动地接近旅客，主动关心旅客的需求和感受，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪。同时，乘务人员在与旅客交流时应善于捕捉旅客的优点，并能在适当的时候给予对方肯定和赞美，这样能够让旅客充分感受到对方对自己的尊重。一、动车组列车乘务人员素质要求（二）具备良好的服务意识服务意识是满足旅客潜在需求的服务能力。若想要及时、准确地发现旅客的潜在需求，乘务人员就要能主动关注旅客，学会察言观色，主动与旅客沟通，通过旅客的言谈举止发现旅客的潜在需求，进而尽可能满足旅客的需求。一、动车组列车乘务人员素质要求（三）调整心态在服务过程中，旅客的不满、投诉或工作中不顺心的事，都有可能影响到乘务人员为旅客服务时的态度和服务质量，甚至将负面情绪带给旅客，让旅客产生不满。因此，乘务人员应能清楚地认识到为旅客提供良好的服务是自己的基本职责，不应把自己的情绪带到工作中，遇到这些情况时，应能够积极调整好自己的心态和情绪。一、动车组列车乘务人员素质要求课堂讨论一名乘务员认为自己和另一名乘务员做同样的工作，但是对方的工资却比自己的高，因此只要旅客不主动找麻烦，自己也不用去管他们，他们的事情和自己无关。这样的想法会给这名乘务员的工作带来哪些不好的影响？会给旅客带来哪些不好的影响？一、动车组列车乘务人员素质要求（四）掌握服务技能除了良好的服务态度，乘务人员还应掌握基本的服务技能，包括服务礼仪、专业知识、业务技能等。对于一名乘务人员，仅仅具备好的工作态度和服务意识是不够的，只有同时具备岗位所需的基本技能，才能为旅客提供优质的服务。（五）自我提升乘务人员的服务也需要随着时代的进步而进步。面对期望和需求不断提升和改变的旅客，只有不断总结经验教训、取长补短，学习新的服务理念和服务模式，提升自身的服务技能和服务素养，才能跟上旅客的需求。一、动车组列车乘务人员素质要求课堂讨论根据自己乘坐动车组列车的经验或调查的资料，讨论以下问题：与五年前相比，动车组列车都新增了哪些服务内容？服务水平有哪些方面的提升？二、动车组列车服务礼仪女性乘务人员着装要求制服应保持洁净，穿着前要熨烫平整，没有污渍、皱褶、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。制服上不得佩戴任何饰物。不得将笔插放在衣兜内。穿着制服当班时，必须佩戴职务标识。除集体活动外，在非工作时间不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。（一）仪容仪表要求1着装1）女性乘务人员着装要求二、动车组列车服务礼仪女性乘务人员的制服随季节及岗位种类的不同也有不同，不同服饰及其穿着要求如表所示服装穿着要求夏装①连裤袜颜色统一为肉色或浅灰色；②需统一佩戴领花或丝巾春、秋、冬装①外套、上衣、裙子、裤子的纽扣和拉链应扣好、拉紧；②穿着风衣、大衣时，须扣好纽扣，系好腰带；③穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽，但在车厢、室内时可不戴；④须统一佩戴领带、领花或丝巾，衬衣应束在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起；⑤不得将笔插在衣服前襟围裙①为旅客提供餐饮服务时应穿着围裙；②围裙应干净、平整；③围裙结一律系成蝴蝶结状；④不可将职务标识佩戴在围裙上二、动车组列车服务礼仪衣着合体，不得随意改变制服款式。制服应保持洁净，穿着前要熨烫平整，没有污渍、皱褶、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。制服上不得佩戴任何饰物。袜子的颜色应统一为深蓝色或黑色。穿着制服当班时，必须佩戴职务标识。除集体活动外，在非工作时间不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。2）男性乘务人员着装要求服装穿着要求夏装①应统一佩戴领带；②衣领上的扣环必须扣好，上衣应束于裤内；③裤子必须保持干净、平整、有裤线，不可有光亮感春、秋、冬装①外套、上衣、裤子的纽扣和拉链等应扣好、拉紧；②穿着风衣、大衣时，须扣好纽扣，系好腰带；③穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽，但在车厢、室内时可不戴男性乘务人员的不同制服及穿着要求如表所示。二、动车组列车服务礼仪2饰物制服本身是一种不需要装饰用品的朴素的服装，但乘务人员可以佩戴手表、耳饰等饰物。为了与制服搭配得当，在佩戴饰物时也有一些需要注意的地方：佩戴手表的款式、颜色应简单、不夸张，宽度不得超过2cm，不得系挂怀表。只可佩戴一枚设计简单的金、银或宝石戒指。女性乘务人员只可佩戴一副式样和形式简单大方的金、银质或镶嵌物直径不超过3mm的耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等。头发要保持干净、有光泽、无头屑。短发最短不得短于两寸，头发梳起后不得超过衣领底线。刘海应保持在眉毛上方。头发应梳理整齐，用发胶等定型，不得有蓬乱的感觉。头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。束发、盘发时所用的发夹、发箍等头饰应简单大方。二、动车组列车服务礼仪3发型1）女性乘务人员发型要求二、动车组列车服务礼仪提示发型对一个人的仪表有重要影响，能表现出一个人的精神面貌和气质。因此，选择适合自己的发型对展示自己的仪态风度非常重要。对于动车组服务人员来说，选择与本人气质相符、与制服搭配协调的发型尤为重要。如果头发长于肩膀，必须将头发梳起保持在肩膀上方，可以将头发挽成发髻，用发网固定即可。二、动车组列车服务礼仪2）男性乘务人员发型要求头发要保持干净、有光泽、无头屑。发型要修剪得体、轮廓分明。头发应梳理整齐，用发胶等定型，不得有蓬乱的感觉。头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，前部发长不遮盖眼睛，后部发长不长于衬衣领。不得剃光头、烫发和剪板寸头。头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。二、动车组列车服务礼仪1）女性乘务人员妆容要求当班前必须按标准化淡妆，工作中还应在洗手间或乘务间内及时补妆。不得使用珠光色和不健康色的口红，唇线的颜色应与口红颜色一致。眉毛的颜色应接近头发的颜色，眉形应修剪整齐。使用眼影时，选用的颜色应与制服颜色搭配。若使用香水，应以清香、淡雅型香水为限，不得使用过香、过浓的香水。4妆容2）男性乘务人员妆容要求不得留胡须。工作中始终保持面部清洁。二、动车组列车服务礼仪5手部乘务人员经常需要用手为旅客提供服务，因此手和指甲也必须要保持美观，具体要求如下所示：双手保持清洁、卫生。指甲要经常修剪、护理，无凹凸不平的边角。洗手后要使用护手霜等，保持手部皮肤润滑。女士指甲可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。手指不得有抽烟留下的熏黄、尼古丁痕迹。二、动车组列车服务礼仪（二）姿态要求仪态也称仪姿、姿态，是指人们在社交活动中，身体呈现出来的各种姿态，包括面部表情，身体的站立、就座、行走时的样子等。铁路客运人员在服务过程中的行为举止应符合相应的仪态礼仪规范，因为良好的仪态礼仪不仅能展示出服务人员的素质和职业规范，也能体现出服务人员良好的工作态度，同时也是对旅客尊重的一种表现。1站姿良好的站姿能够展现出个人的气质和风度，给人以精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。作为铁路客运人员，应遵守相应的站姿礼仪，以便给旅客留下良好的印象。动车组乘务人员站姿的基本要求为：女性需体现出典雅、柔美、轻盈的状态；男性需体现出英武、刚健、潇洒、强壮的风采。具体的动作要领为：头正、肩平、胸挺、臂垂、腿并。二、动车组列车服务礼仪1）基本站姿铁路客运人员的基本站姿如下图所示，双臂要自然下垂，五指合拢，中指对准裤缝。两脚跟并拢，两脚尖呈“V”字形，张开角度在45°～60°之间。二、动车组列车服务礼仪2）其他常见站姿为维持较长时间的站立，工作人员可在基本站姿的基础上演变出一些相对比较放松的站姿。如图所示，常见的男士站姿包括前腹分腿式站姿及背手分腿式站姿，女士站姿包括丁字步站姿及扇形步站姿。前腹分腿式站姿后背分腿式站姿丁字步站姿扇形步站姿二、动车组列车服务礼仪学以致用学生可根据以下几种方法练习站姿。①背靠背站立法：两人一组，背靠背站立，后脚跟、小腿、双肩、脑后枕部相互紧贴。②九点靠墙练习法：两只脚后跟、两个小腿肚、两个臀尖、两个肩和后脑勺九点均贴着墙站立练习。③顶书练习法：男同学按照标准站姿站好，头顶一本书保持平衡。女同学除了要头顶一本书，还需要在膝盖部位夹一张纸进行练习。二、动车组列车服务礼仪男士常见的坐姿主要有正坐式和重叠式两种。女士常见的坐姿有正坐式、侧点式、交叉式、重叠式。2坐姿正坐式重叠式二、动车组列车服务礼仪正坐式侧点式交叉式重叠式二、动车组列车服务礼仪3行姿正确的行姿礼仪可以体现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。铁路客运人员应掌握正确的行姿礼仪，展现给乘客一个良好的精神面貌。行姿的基本要求为：步态端正、步位平直、步幅适中、步速均匀。同时，工作人员在工作时应避免出现以下不良行姿。走路“内八字”或“外八字”。弯腰驼背行走。行走过快或过慢。多人行走时，勾肩搭背。身体乱摇乱摆，如晃肩、扭臀等。蹬踏及拖蹭地面走路、踮脚走路。二、动车组列车服务礼仪学以致用学生可按照以下方法练习行姿。①直线练习：女生沿着画的直线或地面砖的直线缝隙练习直线行走，男生沿着两条平行线练习直线行走。②顶书练习：练习者以立正姿势站好，出左脚时，脚跟先着地，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右脚动作同左脚，保持正确的步幅和节奏，注意抬头挺胸、收腹以及保持手臂自然摆动。二、动车组列车服务礼仪铁路客运人员在工作过程中经常会遇到需要下蹲处理事情的情况，如需要拿取低处物品、捡起地面东西时，为坐轮椅的旅客或者小朋友服务时。在完成这些工作时，不恰当的蹲姿会给旅客留下不庄重的感觉。因此，铁路客运人员需掌握正确的蹲姿礼仪，以体现服务人员的文雅与礼貌。蹲姿的基本要求为：上身挺直、腿部弯曲、臀部下移，双膝一高一低，一脚在前、一脚在后，身体重心落于后面的腿上。常见的蹲姿类型有高低式蹲姿、交叉式蹲姿（适合女士）。4蹲姿二、动车组列车服务礼仪铁路客运人员在下蹲时应避免出现以下不良蹲姿