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机密文件，请勿外传缔之美物业，专注你的委托！1目录締之美企业简介………………………………………………………………………………………3締之美企业文化………………………………………………………………………………………4締之美企业七大服务优势……………………………………………………………………………5缔之美企业内部组织架构……………………………………………………………………………6万景书香临舍物业服务整体设想及管理架构………………………………………………………7万景书香临舍项目概况………………………………………………………………………………………………7服务管理工作定位……………………………………………………………………………………………………7物业服务管理目标……………………………………………………………………………………………………8物业服务管理模式……………………………………………………………………………………………………10物业服务管理特色……………………………………………………………………………………………………10物业服务管理架构……………………………………………………………………………………………………12物业服务工作流程和标准……………………………………………………………………………13整体运作流程…………………………………………………………………………………………………………14住宅装修管理程序……………………………………………………………………………………………………15档案建立程序…………………………………………………………………………………………………………16住户投诉处理程序……………………………………………………………………………………………………17工作督察程序…………………………………………………………………………………………………………18房屋室内维修程序……………………………………………………………………………………………………19公共设施维修养护程序………………………………………………………………………………………………20机电设备维修程序……………………………………………………………………………………………………21社区文化活动开展程序………………………………………………………………………………………………22治安管理运作程序……………………………………………………………………………………………………23消防应急处理程序……………………………………………………………………………………………………24园林绿化管理程序……………………………………………………………………………………………………25保洁管理程序…………………………………………………………………………………………………………26调度督察工作标准……………………………………………………………………………………………………27房屋及公共设施维修养护工作标准…………………………………………………………………………………28设备状态检验标准……………………………………………………………………………………………………29保安管理工作标准……………………………………………………………………………………………………30交通管理工作标准……………………………………………………………………………………………………31绿植养护质量检验标准………………………………………………………………………………………………32清洁质量检验标准……………………………………………………………………………………………………33机密文件，请勿外传缔之美物业，专注你的委托！2消防管理工作标准……………………………………………………………………………………………………34万景书香临舍前期物业服务…………………………………………………………………………35工作流程………………………………………………………………………………………………………………35工作计划表……………………………………………………………………………………………………………35前期管理工作重点……………………………………………………………………………………………………36需移交资料………………………………………………………………………………………………36管理处人员配备、培训和管理………………………………………………………………………36管理人员配备的原则…………………………………………………………………………………………………36万景书香临舍服务管理处人员配备…………………………………………………………………………………37服务人员的培训………………………………………………………………………………………………………38管理人员的培训…………………………………………………………………………………………40物业服务前期开办费用及预算………………………………………………………………………43物业管理服务经费预算及报价………………………………………………………………………48万景—书香临舍服务制度摘要………………………………………………………………………60业主公约………………………………………………………………………………………………………………53精神文明建设公约……………………………………………………………………………………………………56治安管理规定…………………………………………………………………………………………………………57消防管理公约…………………………………………………………………………………………………………57安全用电、用水、管道燃气管理规定………………………………………………………………………………59环境卫生管理规定……………………………………………………………………………………………………60停车场管理规定………………………………………………………………………………………………………61自行车、摩托车管理规定……………………………………………………………………………………………62出租屋及暂住人员管理规定…………………………………………………………………………………………62装饰、装修管理规定…………………………………………………………………………………………………63宠物登记与管理办法…………………………………………………………………………………………………65内部岗位责任制度……………………………………………………………………………………………………65万景—书香临舍服务管理处员工守则………………………………………………………………………………66万景—书香临舍服务处办公制度……………………………………………………………………………………66万景—书香临舍服务管理处值班管理规定…………………………………………………………………………67万景—书香临舍服务管理处对外服务工作管理制度………………………………………………………………67物业档案资料的建立与管理…………………………………………………………………………68万景书香临舍服务管理检查标准……………………………………………………………………74公司营运资质及证照…………………………………………………………………………………82机密文件，请勿外传缔之美物业，专注你的委托！3一、缔之美企业简介重庆缔之美物业管理有限公司是由深圳市缔之美企业管理顾问有限公司全资打造，拥有独立法人资格并具有相应物业管理资质的专业物业服务公司，专注于以经营高新工业园、写字楼、高档住宅小区、学校、酒店和银行的物业管理、咨询、及物业顾问等服务项目为主。本着“缔造卓越管理，追求完美服务”的企业服务理念和“服务至诚、管理规范、精益求精、不断创新”的质量管理方针，我们经过不断的艰苦探索和努力实践，在所服务的物业中已相继成功推出了“酒店式管家服务”、“花园式工业园服务”、“零干扰服务”、“1+N模式”、“信托式服务”等多项根据客户实际需求量身打造的物业管理新模式。在物业小区安全管理方面，我们推出的“安全管理五大模块”、“人员货物进出辖区十步法”等系列全新的安管模式，为众多客户创造了良好的经济和社会效益，深受广大物业客户的青睐。至今，我们已先后被世界500企业“艾默生”评为“最佳服务商”、被深圳华为企业评为“金牌供应商”、被香港雄诚企业集团评为“最佳合作伙伴”……各客户给予我们的荣誉是对我们实际成绩的肯定，含金量远远高于各级政府机构颁发给我们的各类奖牌，所以我们倍感珍惜。与此同时，为更进一步提高我们的物业管理服务质量，同时达到降低资源消耗、减少职业伤害的目的，我们在已经通过了ISO9001：2000版质量管理体系的基础上，又在企业内部引入了ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全与健康管理体系共同运行。业务之余，为提升和丰富我们的管理理念，我们还与国内多所高等院校合作，长期指派本公司高管担任浙江大学、中国地质大学、中山大学、华南理工大学、深圳技师学院、深圳经理学院等高校的人力资源管理、工商管理和物业管理专业授课讲师；展望未来，“缔造卓越管理，追求完美服务”仍是我们百年不变的目的。机密文件，请勿外传缔之美物业，专注你的委托！4二、缔之美企业文化企业精神：缔造卓越管理追求完美服务企业目标：成为业内成功典范企业宗旨：为顾客提供持续不断的优质服务管理风格：认真、严格、主动、高效。质量方针：服务顾客，追求完美、精益求精、不断创新。服务口号：每一天都让您满意客服意识：客户未想到的，我们为客户想到；客户想到的，我们为客户做到；客户的满意就是我们的追求。工作观点：勤奋努力、规范操作、严谨细致、精益求精。充分享受创造，充分体现合作，充分利用资源。价值观点：以人为本，人是企业最大的财富。客户关系：最充分地考虑客户的利益和业主对舒适的生活及工作环境的需求。员工关系：充分考虑员工的发展和物质需求，为员工提供学习发展环境，尊重每一位员工，保障员工的合法权益。与企业协作关系：诚信不渝、互利互惠、互相尊重、互相协作。作为一家从深圳成长起来的专业物业服务公司，缔之美企业的发展宗旨就是：利用深圳先进的物业管理理念，与重庆本土的高级物业管理专业人才相结合，全力打造适合重庆本土的最佳物业管理专业企业，专门为扎根重庆的各中外客户和企事业单位服务；机密文件，请勿外传缔之美物业，专注你的委托！5三、缔之美企业七大服务优势1、公司是重庆市涪陵区李渡新区从深圳招商引资的唯一服务型企业，各级领导多次对我公司的管理现场进行了考察，服务质量和信誉有保障；2、以有限责任公司形式组建，按市场经济下的沿海现代企业制度运作。有一套完整且可操作性强的科学管理制度和质量服务体系。实行项目经理负责制、全员聘用制和品质监督制，有力保障了物业服务的现场质量；3、企业来自于中国物业服务起源最早的深圳经济特区，拥有最前沿的物业管理理念和最成熟的客户服务意识，重庆公司所有主要的中高层管理人员和各管理处第一负责人全部从深圳选派；4、公司组建有员工培训基地，新员工均经过岗前培训、考核合格后再上岗。此举在保证现场工作人员素质的同时也是公司的人才储备，有员工辞职时公司可以在12小时内把经培训合格的新员工补充到位；5、我公司专业配备有国家注册的安全主任，对各客户单位的消防安全配置、职业安全健康管理等有一整套成熟的运作方法，保证客户方的消防工作既符合国家法律，又能实用有效防患于未然；6、公司从成立那一天起就定位于专注从事工业企业和高端住宅小区的物业管理，因为专一，所以精湛；7、公司除物业管理方面的人才外，还拥有人力资源、企业内训、工业安全方面的专业人才，可以协助所服务的企业更进一步搞好人力资源规划、绩效管理、流程优化、薪酬体系建设等方面工作；机密文件，请勿外传缔之美物业，专注你的委托！6四、缔之美企业内部组织架构我公司利用自身在人力资源和企业管理方面的优势，结合物业企业管理项目分散及劳资纠纷突出等特点，特设置了此矩阵制管理架构图。