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云南移动宽带服务规范（精简版2.0）铁通云南分公司2014年6月一、宽带新装上门服务规范（一）上门服务前（“三”完备）：1．工单：信息完备，核实准确；2．预约：事项完备，时间明确；3．装备：工具完备，准时上门。（二）上门服务时（“八个一”和“八不准”原则）：1.上门服务“八个一”:一套工作服、一个工作卡、一句问候语（一句告别语）、一双鞋套、一块清洁布、一个工具包、一张上门服务联系卡、一张上门服务反馈单。2.上门服务“八不准”:1)不准衣冠不整，形象邋遢；2）不准酒后上门；3)不准（未经许可）使用客户物品；4)不准损坏客户的物品；5)不准额外收费；6）不准顶撞客户；7）不准语言粗俗、反动；8）不准谈及有损公司品牌和与本职工作无关的事。（三）宽带开通时：1.确认账号及密码，引导客户正确上网登录体验；2.征询许可拷贝“速查手册”，推荐优质网站；3.装机完毕后需主动对工作区域进行卫生清洁；4.请客户填写“确认工单”，评价服务并提意见和建议。（四）处理故障和巡检时：1.上门前：清楚情况，提前预约，遵守时限，带齐工具；2.上门时：严格遵守“八个一”及“八不准”标准，认真耐心，热情周到；3.深服务：告诉客户预防故障方法；免费提供快速上网的技术服务；推荐优质网站和网内资源；经客户同意安装或更新杀毒软件，进行电脑安全检查。4.评价：请客户对本次服务进行评定，并提出宝贵意见和建议。（五）上门巡检内容根据上级客服部门安排的巡检目标对象，及时上门巡检。具体巡检内容包括：系统检测与优化、杀毒软件安装与升级、常用软件安装、优化上网速度、推送优质上网资源等服务，以及线路是否老化存在故障隐患等防范性内容。二、家庭宽带预约电话用语规范（一）家庭宽带新装（移机）电话预约用语规范1、网格调度人员：（客户办理业务后2小时内预约，20:00-次日8:00办理的客户，8:00后开始预约）（1）“您好！我是中国移动xx小区服务中心xx，请问是xx先生/女士吗？”（2）“您办理的宽带安装（移机）业务，与您核实一下安装（移机）地址，您的安装地址是否为xx小区xx栋xx单元xx楼xx号？”（3）“我们的安装人员将在xx日xx时为您上门安装，请问您是否方便？”（4）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排安装人员上门为您安装（移机），安装人员信息我们将以短信方式通知您。”2、安装人员：（上门前2-5小时）（1）“您好！我是中国移动xx小区服务中心xx，请问是xx先生/女士吗？”（2）“我将在xx时上门为您安装（移机），请问可以吗？”（这里的xx时，是网格调度与客户预约的时间）（3）“好的，我将会在xx时xx分左右上门为您安装。”如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约“那打搅您了，我们半小时后再给您电话，可以吗？”（二）宽带故障上门服务电话预约规范用语1、网格调度人员：（1）“您好！我是中国移动xx小区服务中心xx，请问是xx先生/女士吗？”（2）“您报的家庭宽带故障，需要维修，请问您xx日xx时是否方便，我们将上门为您维修？”（3）“好的，我们将在xx日xx时为您上门维修，维修人员上门前会与您再次联系，维修人员信息我们将以短信方式通知您。”2、维修人员：（1）“您好！我是中国移动xx小区服务中心xx，请问是xx先生/女士吗？”（2）“我将在xx时xx分左右为您上门维修，请问可以吗？”（这里的xx时，是网格调度与客户预约的时间）（3）“好的，我将会在xx时xx分左右（具体时间）为您上门维修。”如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约“那打搅您了，我们半小时后再给您电话，可以吗？”三、安维人员上门服务规范用语1.礼貌敲门：（1）（有门铃）：轻按门铃不超2秒；（2）（无门铃）：轻叩用户家门3下（约2秒）；2.确认对方：（用户开门）“您好！打扰了，请问这是xx先生/女士家吗？”3.明示自己：（得到客户确认后）（1）（按时上门）“您好！我是刚才给您打电话的，中国移动xx号(工牌号)安装（维修）人员XX（张三），这是我的工作牌（双手递上，让对方验明身份）。”（2）（未按时上门）“非常抱歉，让您久等了。”（再明示身份）4.明示时间：“您好！预计本次安装（维修）时间约需xx分钟左右，给您带来不便，请谅解。”5.服务确认：（按标准和规范服务，确认无问题后）。“您好！已为您安装（维修）完毕，请问还有什么需要帮忙的吗？”6.留服务卡：“您好，这是我们公司的服务卡，使用中有什么问题，请及时联系我（们）。”7.填反馈单：（得到客户无其它疑问后）“您好！麻烦您帮忙填一下《上门服务反馈单》，请对本次服务进行评定，并提出您的宝贵意见和建议。”“谢谢！”8．出门告别：（1）（处理成功）“对不起，给您添麻烦了，今后如有需要请随时联系我（们）。”“再见。”（2）（未处理成功或未答复）“您好，这个问题我（们）还需要回去进一步处理（或确认），将很快给您答复。”9.回答谢意：“不客气，很高兴为您服务！”或“不客气，这是我（们）应该做的。”10.回答不满：“非常抱歉，给您带来不便。我（们）正在加紧处理；”或“非常感谢您反馈的宝贵意见我（们）将继续努力改进和提高我（们）的服务水平。”