搜索
《运作管理》小组案例浅谈麦当劳的运作管理指导老师：许志端教授小组成员：翁章卫唐秀玉姜志强吴新友肖文（麦当劳餐厅福建/江西地区人力资源总监）《运作管理》小组案例麦当劳的运作管理1955年世界第一家麦当劳餐厅由创始人雷-克洛克在芝加哥成立，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务，立刻受到各界人士的欢迎；今天麦当劳在全世界6大洲的超过120多个国家中拥有超过30，000家餐厅，每天为全世界4，500万以上的人士提供超值美味的麦当劳汉堡，并且每3小时就有一家麦当劳在世界每个角落诞生！快速扩展的惊人速度，使得走遍世界各地，几乎都可以看得到代表快速服务餐饮业连锁品牌与领导者的黄金双拱门。如此庞大的企业在竞争日益激烈的市场中是如何保持不败的地位呢？一、麦当劳的战略在麦当劳有一套的战略组成了服务的核心.1.首先是麦当劳愿景：成为提供全球昀佳用餐经验的快速服务餐厅。这一理想，是要通过麦当劳对顾客的品牌承诺而得以实现。2.麦当劳的品牌承诺麦当劳认为：“顾客进入我们的餐厅，便是进入我们的品牌，而当我们以世界第一的质素满足并超过他们的期望时，我们便造就了对麦当劳品牌有归属感的顾客，正是他们构成企业持续盈利增长的基础。”麦当劳提供给顾客东西，可以高度概括为一种承诺：“满怀欢乐，充满活力，我们自豪的为顾客提供麦当劳独有的用餐经验，带给每一位顾客每一次光临与众不同的感觉，并带来欢笑。”这一承诺可用麦当劳全球系统的奋斗口号加以表述：“全心为你带来欢笑！”3.麦当劳的优势麦当劳将品牌战略体现于每个餐厅、每个市场和每个国家来实现了麦当劳的品牌承诺。价格昀相宜：麦当劳的价格昀具吸引力，能使人们成为麦当劳的常客。昀佳食品：麦当劳一贯提供顾客追求和喜爱的美食，在食品创新方面领导潮流。关心爱护儿童：麦当劳不仅赢得儿童的喜爱，而且通过每个餐厅的社区公益计划和遍及全世界的麦当劳叔叔慈善之家慈善活动，真心关心爱护他们。昀清洁昀安全：在这一方面，麦当劳是举世无双的佼佼者。第2页共8页《运作管理》小组案例宾至如归：麦当劳的餐厅让人们感到轻松愉快，不管他们身份如何，地处何方，都有宾至如归之感。快速便捷：麦当劳的服务快速简便，畅顺无阻。昀方便：麦当劳易于迎合任何人的生活方式，使得顾客购买便捷。社区参与：麦当劳热心参与社区的公益活动。多样化和个性化：麦当劳以顾客所需的服务方式，提供多样化的美食选择，满足各种餐饮场合之需。品牌标识：黄金双拱，红黄双色商标，麦当劳叔叔，红色薯条盒，复折式屋顶、屋梁和独特的包装，使得麦当劳成为世界上昀为人所熟知的零售品牌。二、麦当劳的营运策略五十年来，麦当劳的竞争优势很大部分都展现在他们对所谓的QSC（品质、服务、卫生）做法的标准，尽一切力量提供较低价格，一致的品质，而且能够快数生产的产品以满足顾客需求。这也是他们用来维持在不同国家，提供相同品质的麦当劳产品的一贯原则1.麦当劳的品质、服务、清洁和价值品质：麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理价格的基础上保持昀高的质量标准。服务：麦当劳强调快捷、礼貌的服务，一次就将顾客所点的食物拿准、拿好。清洁：清洁象一块磁铁将顾客吸引到麦当劳来，麦当劳的餐厅必须始终保持一尘不染，里外都如此，这是全体员工全力以赴才能做到这一点。价值：麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的快餐。2.麦当劳服务的标准：提供热且新鲜的产品；提供快速、准确的服务，超出顾客的期望，使顾客影响深刻；顾客等候的时间不超过2分钟，点膳的时间不超过1分钟；快速、有效地处理顾客投诉。3.顾客满意的十大戒律第3页共8页《运作管理》小组案例餐厅中昀重要的人就是顾客认识到并非是顾客依赖你,而是你依赖顾客不要认为顾客打扰了你的工作,他们是你工作的全部当顾客在你的餐厅用餐时,你要认识到这是你的荣幸将顾客视为生意的一部分,而非局外人对待顾客如亲人绝不可与顾客争论或耍小聪明尽力在各方面满足顾客的需求以客为尊,并关注顾客的需求确保你的员工制服整齐清洁,达到顾客的期望三、麦当劳的营运系统现场作业方面，麦当劳由下列各种特别的方式及技术，来提供它在服务上的品质、时间及弹性竞争优势：1.点餐的Post，可以节省顾客点餐的时间，把各种单项餐点及餐点组合等都列在Post上，也可以免除工作人员用笔写的可能错误金额及浪费时间。2.得来速，以使顾客不必下车就能快速购买，减少停车排队的时间浪费，要用昀短的时间有效率的服务顾客。3.填充饮料的机器案饮料的种类及大、中、小杯来设计，不但可以节省作业时间，也可以使的每一杯饮料都一样，不会太多或太少。4.薯条、炸鸡及各种肉片等不同种类的炸炉，为达到标准化，麦当劳都会要求要以一定的时间来料理，在炸鸡或薯条放进炉子后，只要一个按键，会根据机器所设定的时间发出响声，提醒工作人员已经好了，也可确保薯条及炸鸡品质的一致性。5.煎炉，也往炉子是单面，为提高效率，不惜斥资购买双面煎炉，可以同时间调理肉的双面，在肉片调理好之后，也会自动提醒员工，一方面缩短了煎肉片的时间，另一方面也能提供相同的品质。6.设备布置顺序也和服务人员拿餐流程相符，键盘以产品产品单价设计，缩短结帐的时间，提升其服务的速度，于昀短的时间内服务昀多的人。第4页共8页《运作管理》小组案例麦当劳还设计了多种方式来减少在营运中出现的问题，也是麦当劳对于品质坚持的一个重点。1.各种炸炉的时间控制装置，可以预防薯条等产品因炸的时间不一致而使口感不同。2.点餐机器Key-in的设计可加快点餐速度，也减少金额错误的机会。3.把调理完毕的汉堡或其它如苹果派之类的产品依不同的时间以铁牌隔开，藉以分辨汉堡是否已超过存放时间，也确保每一份出去的汉堡都是新鲜的。4.每位员工在上工之前都必须先洗手，以保卫生。5.以抹布的颜色区分此抹布使用的范围，如红色用于厨房、蓝色用于跟顾客相关地方如擦桌子、黄色则用于厕所等地方。6.厕所清洁用表，可定时确定厕所的清洁。7.冷冻库进货都有时间的纪录，采先进先出法，确保食品新鲜，避免食物过期。8.门于顾客打开后会自动关上，避免冷气外漏。四、麦当劳的顾客满意系统以下是典型的麦当劳餐厅的顾客满意的模型第一次做对+出现错误后立即改正=百分百的顾客满意1.员工在面对顾客时能第一次做对是非常重要的,这包括了:品质:提供热且新鲜的食品服务:顾客得到礼宾般的待遇卫生:顾客在一尘不染的环境里就餐价值:顾客体验到物超所值2.出现错误后立即改正,是重新赢回顾客,让顾客满意的要求:让顾客满意:首先表示歉意并解决顾客的问题找出原因:找出导致问题的原因纠正问题:确保问题不会一再发生采取解决措施:将解决的措施列为日常工作的一部分这样的服务模式可以达成顾客满意和快速的服务,并且在问题出现后能正确处理顾客的问第5页共8页《运作管理》小组案例题,达到重新赢回顾客的目的.例如,当顾客投诉遗漏了点膳中的餐饮时,麦当劳的经理将采取如下的处理步骤:1.立刻向顾客道歉.告诉顾客”很抱歉,没有正确拿好你的餐饮.我马上给你拿来.”2.立刻补上遗漏的餐饮3.如果其余的食品变冷了,请更换全部的餐饮.告诉顾客”我马上为你更换全部的餐饮”4.在顾客等待时,提供免费的汽水或咖啡.询问顾客”在您等待点膳时,要不要来杯免费的汽水或咖啡?”如故经理无法等拿到全部餐饮后再离开,一定会要员工提醒他,以便他能返回柜台,亲自为顾客处理这件事.5.赠送贵宾卡,以弥补给顾客带来的不便.告诉顾客:”请收下这张贵宾卡,以弥补给您带来的不便”.6.再次致歉.”告诉顾客”我会追踪我的员工,以确保此事不会再发生,同时我也为这次服务没能让您满意,再次向您致歉.”7.追踪员工.确保员工了解相应的程序,找出他们的训练需求,并加以落实追踪.五、麦当劳餐厅在营运高/低峰时的服务程序在一般营运时间,麦当劳的员工会遵循以下的服务程序：1.入店招呼：在顾客打开大门走进麦当劳时，店内的人员即会亲切的说：欢迎光临麦当劳。2.柜台的服务员就会对走向柜台的顾客打招呼.员工高举右手，眼看顾客大声说：您好！这里可以帮您点餐。3.点餐:：(1)建议其可能遗漏的点到的餐点；(2)建议是否要点新产品及促销产品（特价中）；(3)确定在店内用或外带；(4)告知顾客总金额，便于待会结帐。.4.收集产品，步骤：饮料—主餐—薯条—点心类，拿取适当酱包，提醒顾客拿取吸管。5.产品呈现6.结帐：询问顾客产品是否已经到齐7.送客在客流高峰期时,服务的流程有所改变,主要考虑是让顾客更快地拿到产品.第6页共8页《运作管理》小组案例1.入店招呼:不定时地说欢迎光临麦当劳，适时地加开台数2.指引排队3.填写点餐单4.直接keyin5.结帐:询问是否外带6.收集产品:同时有备膳的员工来汇集产品7.送客六、麦当劳的标准化为了保证麦当劳餐厅的Q、S、C＆V，麦当劳把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册。”O＆Tmanul即麦当劳营运训练手册，随着麦当劳连锁店的发展，雷．克罗克坚信：快餐连锁店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。因此，在第一家麦当劳餐厅诞生的第三年，麦当劳公司就编写出第一部麦当劳营运训练手册。营运训练手册详细说明麦当劳政策，餐厅各项工作的程序、步骤和方法。三十年来，麦当劳系统不断丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳系统运转的“圣经”。SOC即岗位工作检查表。麦当劳把餐厅服务组的工作分成二十多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品管、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC（即StationObservationChecklist）。SOC上详细说明在工作站时，应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责，岗位注意事项等。员工进人麦当劳后将逐步学习各个工作站，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员中表现好的就会晋升到管理组。PocketGuide即袖珍品质参考手册，麦当劳管理人员人手一份，手册中详细说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度，制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。麦当劳依靠餐厅经理和员工把麦当劳的Q、S、C．A、＆V传递给顾客，因此对餐厅经理和员工的训练是非常重要的，所有的经理都从员工做起，必须高标准地掌握所有基本岗位操作第7页共8页《运作管理》小组案例并通过SOC。麦当劳系统专门为餐厅经理设计了一套管理发展手册（MDP）。管理发展手册一共四册，手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中既介绍各种麦当劳管理方法，也布置大量的作业让学员阅读营运训练手册和实践。与管理发展手册配合的还有一套经理训练课程，例如：基本营运课程、基本管理课程、中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三册后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。高一级的经理将对下一级的经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统地训练。麦当劳的经营理念、行为规范就深深地渗透到了麦当劳员工的行为之中。七、麦当劳餐厅的选址餐厅地点的选择对未来营业额的影响非常，.麦当劳公司在选择新地址时非常认真/严格。首先，要做商圈调查，主要内容有商圈分析、人口结构、工作就业、商业动态、学校的分布、竞争对手等。其次，开始寻找绝佳地点--千分点。在商圈调查的基础上，实地考察获得各条件的资讯，特别注意能见度/出入便利性/与容量的条件。在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统，包括人口统计数据库和以人口统计为基础的专业行销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势作出透彻分析。可以充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。八、麦当劳的创新麦当劳一直在追求创新。昀典型的就是Madeforyou系统，这是透过顾客端自行输入之计算机系统联机，提供顾客新鲜现做且符合个人需求的快餐餐点。Madeforyou系统这─新的尝试大幅改变麦当劳的现场作业流程。新系统由高性能电脑处理订单，还包括了诸如“快速烤炉”，自动控温的“启动区”等众多技术先进的设备，用来替代过去批量制作然后在暖光灯下保温，或在微波炉里加热面包和牛肉