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《LET领导深度沟通效能训练》主讲：詹婉园《有效沟通效能训练》主讲：詹婉园找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一个有效的沟通：怎么说对方才会听怎么听对方才会说如何解决需求上的冲突如何解决价值观冲突找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台马斯洛的需求层次论自我实现的需求个人成长、发挥个人的潜能、学习新的技能被认同、尊重和成就感的需求能力、有用、才能、精通、自尊社交和归属的需求爱、情感、社交、友谊、性安全的需求保护、有序、健康状态、免于恐惧的自由生理生存的需求食物、水、住所、睡觉找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、人所有的行为都是为了解决自己未被满足的需求产生的解决方法。重要理念：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、每个人追求需求满足的行为如果能被别人接受、理解、尊重，那么他就可以成长、发展、做出建设性的改变、学会解决问题、向着心理健康的方向前进、变得更有生产力和创造力，发挥全部的潜力。重要理念：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台重要理念：这是生命中的一个简单而美丽的矛盾命题：当一个人感到自己真正被另一个人接受时，他就会从此起步，开始思考自己希望做出什么改变，希望如何成长，怎样才能变得不同，如何才能发挥更大的潜能。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台重要理念：大多数人都会产生一种想法：认为如果你接受一个人，他就会保持原状；要想帮助一个人在未来成长为一个更好的人，最好的办法是告诉他你现在不接受他的哪些行为，并希望他改变。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台重要理念：所以多数人在帮助别人的过程中大多依赖于”不接受“的语言，认为这是帮助别人最佳方法。“评价、判断、批评、说教、警告、威胁”等是我们常用的“不接受”的语言。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台重要理念：然而不接受的语言让人：烦、抗拒、关闭心门、退缩、自我价值感降低等，很少会让人有改变的欲望。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台重要理念：接受性的语言：感受到爱、认可、尊重、等，爱有巨大的力量，它可以促进身心灵的成长，让人产生全新的精神面貌，想要让自己变得更加完善。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例（检查沟通模式）今天接到通知，明天有一个北京来的高层代表团要入住我们酒店，一行四十多人，酒店非常重视，吩咐我们要做好最高标准的接待工作。客房部经理马上给部门小组成员开会，给他们交待了工作，并要求他们在今天下班前一定要完成。下班前经理去到各客房检查，发现客房的卫生还一点都没搞，这是安排给那个小张的任务，经理当时就火冒三丈，立马去找小张，她会如何对小张说？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例：检查沟通模式经理一见小张，就大发雷霆，说：“叫你打扫的客房，你一间都没打扫，老板请你来不是吃闲饭的，不愿做就滚。”小张的泪水夺眶而出。一早经理布置工作，小张也知道工作重要，要尽快搞完。因为手上还有别的工作，小张就想先把手上的工作做完，再马上去打扫客房，可是一忙起来就忙完了，连午饭都忘了吃，等到下班经理来找她时，才发现忘了做今天最重要的工作。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例：检查沟通模式如果你是这位经理，你会如何对小张说？如果你是小张，你会如何对经理说？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例：检查沟通模式如果你是这位小张的同事，刚好看见这一幕，了解了事情之后，感觉她需要安慰，你听完后打算怎么对她说？如果你是经理的同事，发现她需要安慰，你会如何对她说？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通十二大“绊脚石”命令、指示、警告、威胁、预言、说教、教训、责备、问罪、调查、询问建议、提供解决方法、以逻辑说服、分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较赞美、赞同、侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦同情、使安心争论、控诉消极抵抗、退缩、转移、否定感受、提问、偏袒对方过分同情、业余心理医生找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大”沟通绊脚石”对他人的伤害•1、命令、指示、控制•会使沟通不良，或给他人较低的评价，让他人自卑，把责任感会他人身上拿走。•他人会产生怨恨或愤怒的情绪，经常导致他表达敌对情绪，发脾气，反击，抵抗、测试对方的意志力。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大“沟通绊脚石”对他人的伤害•2、警告、训斥、威胁•“如果你……，我就会……”。•造成沟通不良。他人会因为害怕而顺从。•会导致他人愤怒、怨恨、敌意以及疏远。•威胁的结果会使他人产生想要测试对方的话是否当真。他们会故意尝试做一些他们已经被警告不要去做的事。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•3、规劝、说教、布道•他人对这些“应该”，“应当”，“必须”的回应可能是更加激烈的抵抗和防卫姿态。更为自己的立场辩护。•导致他人退缩、疏远或反抗。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•4、建议、提供解决方法或意见•“你为什么不……”•“我建议你……”•暗示他人不具有解决问题的能力。会阻碍他人自己面对问题、想出解决方法并且采取实际的行动•建议有时侯传达了你的优越感，他人会自卑•建议会让他人变得依赖对方并停止独立思考找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•5、说服、教育、进行逻辑辨认•“这就是你为什么会犯错的原因……”•“事实就是……”•“是的，但是……”•会造成他人的防卫态度和对抗的争论。•通常会造成他人反抗对方，不听对方的话•让他人感到自卑、信心不足。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•6、评价、批评、表示不赞同、责备•“你的想法不够成熟……”•“你就是偷懒……”“可能是你先打人的……”•暗示他人是没有能力的人、愚蠢、判断能力较差。•因为怕得到否定的判断或斥责，他人会拒绝和你沟通。•他人会接纳父母的判断，认为“我是不好的”，或报复地说：“你们也好不到哪里去！”找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•7、赞扬、表示赞同•与人们对于赞扬总是会对他人有好处的普遍观点相反，赞扬常会带来非常负面的影响。•赞扬常被当作操纵手段—一种对他人施加影响，使其按照自己的意愿行事的微妙方法。•有时侯，他人受到赞扬时会感到尴尬和不舒服。因为事实不是这样的,他们反而会做些坏事，来释放内心的焦虑。•经常受到赞扬的他人会逐渐对它产生依赖性，甚至会要求别人赞扬。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•8、归类、嘲笑、羞辱•他人会觉得自己没有价值。•会毁损他人所拥有的自我形象。•通常会有口语上的反抗。•以后他人糟糕困难时，不会再敞开心扉、吐露心声。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•9、分析、诊断•“你之所以这样，是因为……”•“我觉得你就是……”•此类信息向他人传达了你“看透”了他，知道他的动机是什么，或者他为什么有那样的表现。他人会有威胁感，会还来挫折感。•如果你的分析是错误的，他人会因为受到不公平的指责而感到愤怒。•他人常常感到你居高临下的感觉。你在向他人传达自己比她更优越、更智慧、更聪明•他人会不愿意跟你沟通，关闭心门。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•10、安慰、表示同情、安抚、支持•此类信息没有大多数人认为的那样有帮助。当他人为某件事烦恼时，对他进行安慰只会使他确信你不理解他。•此类信息暗示了你对他人的不接受，希望他别再这样的感受了。•他人能够看透对方的安慰是为了改变他们，并常常会不信任对方。•怀疑或同情常常会阻断进一步的沟通。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•11、调查、质问、审问•“为什么……”•“到底是怎么回事……”•提问可能会向他人传达你的缺乏信任感，你的怀疑或疑惑•他人常常会看透对方试图“使他们处于危险境地”，掌握他们的把柄，所以仅透露一半的事实，或者说谎。•当你向他人提问时，就会限制他畅所欲言的自由，因为他必须按照你的要求来讲述他的故事。所以不是一种良好的沟通方式。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害•12、退缩、转移注意力、讽刺•“先别想它，让我们谈谈高兴的事……”•“你为什么不试着打起精神！”•此类信息会让他人感觉你对他不感兴趣，不尊重他的感受，或者全然拒绝他，他人会觉得受到伤害。•分散他人的注意力或转移他们的情绪可能会有暂时的效果，但是一个人的情绪并不总是会消失的。它们常常会在稍后的时侯重新出现。被拖延的问题并没有得到解决。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台面质性我讯息：（希望他人改变时）经理（不责备地描述其行为）：我一大早就给你布置任务，告诉了你任务很重要，下班前一定要完成，结果你一点都没有做，（具体真实的影响）：等下全酒店检查我们部门就等着挨批评了，都是因为你拖累的，（感受）我非常生气。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台面质性我讯息：（希望他人改变时）小张（不责备地描述其行为）：我把这么重要的工作给忘了，耽误了整个工作进程，很对不起。但我今天不是故意不做的，我也一直在忙，连午饭也忘了吃，（具体真实的影响）：但你那样骂，好象我是故意不做的，伤害我的人格和尊严，（感受）我觉得很委屈，很冤枉。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台积极聆听：（安慰别人时）小张的同事：（事实）今天你忙了一天，连午饭都没有吃，你也想着要把经理而置的任务赶紧做完，没想到给忙完了。你不是故意不做的，忘了做你也觉得很对不起经理，可是经理却不听你解释，说这么难听的话，好象你是故意不做的。（接纳感受）怪不得你这么难过、这么委屈（同理心）要是我碰上这种事，我也很难过、很委屈的。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台积极聆听：（安慰别人时）经理的同事（事实）：您赶着一早去给她交待工作，也叮嘱了工作重要，要在下班前做完。可她竟然全忘了，害你要挨上面的批评。（接纳感受）：怪不得您这么生气。（同理心）：要是我碰上这种事，也会非常生气的。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台为什么要积极聆听1、释放“情绪冲击”。积极聆听可以帮助去除情绪冲击，释放头脑先处理情绪，再处理事情找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台为什么要积极聆听2、帮助他人去识别她的真实问题。当对方向你诉说一个问题时，你