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《客户抱怨与投诉处理技巧及客服人员情绪压力管理》---同理心与HRV自主平衡三步法主讲人：詹婉园找讲师，就上中华讲师网•★顾客抱怨：•客户因对产品或服务的不满而在心里抱怨或向别人抱怨•★顾客投诉：•客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉找讲师，就上中华讲师网抱怨投诉找讲师，就上中华讲师网投诉潜在投诉显在抱怨潜在抱怨各经理的紧急工作找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客人投诉的心理服务质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理承诺不兑现－求兑现和合理的解释顾客投诉的原因找讲师，就上中华讲师网％91％投诉没有得到解决的客户19％81％投诉过，问题得到解决54％46％投诉被迅速解决的客户82％18％找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•一个满意客户为您增加一个销售人员•开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台正确处理客户投诉的原则先处理情绪，后处理事件。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•客户投诉处理技巧：同理心：•1、识别顾客的情绪•2、倾听：听言外之音•3、同感痛苦•4、语言回应•5、行动回应找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•案例：•买DELL电脑不好用，商家不肯退，DELL工程师熟练应用同理心技巧，买家决定不退货。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•买家：我要退电脑，花了4000多元买的这么高配置的电脑，竟然这么不好用，打开网页的速度慢得象蜗牛。•卖家：如果硬件没问题，我们是不支持退货的，你需要去当地的DELL维修部进行检测，拿到电脑有问题的证明，我们才给退。•买家：你们自己的人来检测，怎么会公平？再说，这个破电脑，耽误我使用，又要我花时间跑去找你们的维修人员，这花时间的误工费算谁的？•卖家：对不起，当然是你自己承担。•买家：我真是倒霉了，买了你这里的电脑。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•买家：是DELL工程师吗？我刚买DELL5218灵越笔记本有问题，打开网页的速度太慢，我要求退货。•DELL工程师：女士你好！你买的这款笔记本装的是WIN8.1的系统，可能还不是太完善，你说的打开网页的速度太慢，是有可能，因此给你造成的困扰，我们感到很抱歉。•买家：既然是你们的问题，就应该给我退货，我要求退货。•DELL工程师：女士你先不要着急，我帮你远程调整一下，打开网页的速度就会快很多，你愿意吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•买家：真的吗？我还是想退货，担心后面还有很多问题，经常要找你们，太耽误事了。•DELL工程师：女士你的担心我可以理解。WIN8.1系统虽然暂时有些不兼容的情况，不过我们一直在不断完善中，新的电脑、新的系统都需要很多次的配置，所以刚开始有些小问题都很正常，其他电脑也会有这些的情况。但是WIN8.1也有别的系统没有优势，比如：视觉效果、多媒体体验。•买家：可是我还是想退货？•DELL工程师：我很理解你的心情，如果你真的想退，就一定要有DELL检测部开出的证明。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•买家：如果没有检测证明，就不能退货了吗？•DELL工程师：真的很抱歉，这是公司的规定，我也没有办法。要不，我还是先给你远程调整一下再说，好吗？•买家：那好吧找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•调整之后•DELL工程师：现在打开网页的速度很快，很正常，后面出现什么问题，你随时找我好吗？•买家：好的。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•客服人员情绪压力快速调整最有效的方法：•心脏智能---HRV自主平衡三步法找讲师，就上中华讲师网、呼吸谐振HRV自主平衡三步法3、情感转移1、锁定意念找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•顾客投诉=危险+机会•先处理情绪，再处理事情！•倾听就是爱，了解中有医治！•减压最迅速、最有效的方法就是HRV自主平衡三步法。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台