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1第一部分投标方案公司简介二、荣誉清单XXXXX物业公司所获荣誉清单第二章拟采取的管理方式、工作计划和物资装备第一节拟采取的管理方式现代化的商务办公楼不仅提高了住户的生活质量、办公环境。同时也改变了人们的生活观念和生活方式，这必将给物业管理带来革命性的变化，导致管理观念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。我们的基本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质，总经理财务部物业服务部信息中心机电工程部拓展部办公室副总经理总经理助理品质部2提供全方位专业酒店式服务；严格法规和标准；制约规范组织和个人的管理服务行为，运用现代管理手段，实现办公自动化。致力精神文明建设，实施品牌和形象战略。我们的管理方式分管理机制、信息反馈机制、激励机制、监督与自我约束机制四部分阐述。一、管理机制管理处完善的组织结构设计和合理工作目标：人得其事，人尽其才，事尽其功。1、组织架构建立说明（1）机构设置遵循：精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；（2）合理设置岗位，以岗定人，人员一专多能，择优派用，双向选择，实行管理处主任负责制；（3）管理组织高效化，管理人员专业化，管理方式民主化。（4）保卫部负责小区治安，交通与消防管理，工程部负责设备维修、养护及便民服务，环境管理部负责环保管理及卫生绿化服务，综合部负责后勤、人事、财务等事务。2、组织架构图：二、信息反馈机制1、信息是我们重要的经营资源，信息源要全面。汇聚与XXXXX物业管理有关业主委员会安华厦物业公司金通大厦管理处主任办公室保卫部综合部工程部环境管理部3的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学。2、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到办公室，经过分析整理，并由办公室发出指令，跟踪检查。3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。4、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。5、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。6、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。三、激励系统1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。3、奖惩机制的实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良好环境。方式有培养、提升、培训、进修等。5、工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作成绩。福利措施如调动户口等。四、监督与自我约束机制XXXXX管理处在开展物业管理活动的过程中，定期向XXXXX公司、XXXXX业主委员会报告工作，检讨物业管理工作事务，制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按ISO9001质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门4自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：1公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。2业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督和跟踪、反馈，对业主或其它资源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主的合法权利得到保障。3巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时整改。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由相关管理层检讨并制定纠正和预防措施。自我约束机制：管理处建立决策实施过程中的自我约束机制，以便各项物业管理工作得以顺利进行。1经济利益引导自我约束机制，充分使用经济措施去诱发管理对象对利益的敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。2目标结构与责任相联系的机制，将管理目标层层分解到个人后由分层次的子目标之间相互联系而进行的自我约束机制。3权力链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权力链条，造成相关机构，相关员工相互制约的自我约束机制。第二节工作计划依据管理方式和管理工作流程结合XXXXX的实际情况，按照轻重有序、科学有效的原则，拟定以下管理计划：略第三节物资装备物质装备按照必需、实用、节俭的原则，经严密测算，前期开办费做以下配备：略5第三章人员的配备、培训与管理第一节管理处各类人员配备我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍，在人员配备中，遵循以下原则：1、具有良好的职业道德观念、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务社区、奉献社会。2、在尊重人才的基础上，即注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备，管理人员在学历上要求大专毕业。3、所有管理人员需已参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。4、保安队员采取招用复员或退伍军人且要求年龄不超过30岁，身体健康，形象良好。根据XXXXX的实际情况，参考深圳市物业管理有关文件中管理人员管理面积的指导标准，及类似写字楼的经验，确定各类人员。1、XXXXX管理处员工总数定编为人，管理处主任人，综合部人，财务部人，保卫部人，工程部人。2、管理处主任任职条件及简历。物业管理有了较为全面的了解和认识，积累了丰富的管理经验。3、各部门负责人任职条件监督施工。同年通过鄂州市人社局专家评定取得机电中级工程师职称。6人员配备及素质要求第二节人员培训(一)培训目的：培训是对员工最好的奖励和福利。不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，将是管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，最终培养出一批优秀的、既有专业知识技能、又有现代管理水平的职业管理人员，在一线员工中培养出一大批有能力、综合素质高、有现代意识的操作骨干，以优秀的人才为业主提供优质的服务。(二)培训计划1.公司年度培训计划：公司品质培训部根据各管理处实际需要编制公司年度培训计划，并负责检查，管理处将根据公司年度计划安排好内部培训工作，保证按时进行培训。保质、保量完成教学任务。2.管理处年度培训计划：在公司计划之外，管理处可根据本部门工作性质、人员结构等自行组织、实施培训。3.培训计划制订：公司年度培训计划由品质培训部培训主管负责制订，报品质培训部经理审核后，由管理者代表批准实施；管理处年度培训计划由管理处综合管理部长负责制订，报管理处主任审核后，由公司品质培训部经理批准实施。管理处除年度培训计划外，每月底还需根据管理服务中的实际运作情况及工作需要安排下月培训。(三)培训方式7在培训方式上，管理处将以讲授、演示、实习等方式为主，具体的方式因培训内容的不同而有所区别。1.新员工入职培训（授课形式）在试用期，为使员工尽快熟悉环境和开展工作，新员工须参加管理处定期组织的入职培训，以了解公司和管理处概况、企业理念、管理模式、物业人应有的职业道德和社会责任感，以及管理处的培训制度、“积分考评”、激励机制等内容。只有经过入职培训并考核合格者，员工才能到部门上岗。2.轮训（各岗位骨干人员讲述+岗位实习）管理人员还需先到公司各部门、管理处进行为期15－30天的轮训，以全面了解和熟悉公司和管理处的情况。3.上岗培训（实习为主，讲授为辅）根据员工所在岗位的性质及职责，由员工所在部门对员工进行上岗培训，只有经过上岗培训考核合格后，员工方能获得转正的机会。4.在职培训（讲授+现场演示）各部门根据部门及岗位性质、特点及专业发展和变化情况，不定期地对员工进行在职的各类培训，主要由各部门根据当年部门培训计划进行。5.外送培训（参加课程培训和考试，取得证书）管理处根据发展和需要，每年将选送部分人员到外面去进行专业资格培训和专题培训，持证上岗是管理处对员工最基本的要求。6.安全教育培训（理论讲授与案例分析为主，辅之与现场实习）管理处把安全教育作为员工培训的一个必不可少的内容，除新员工入职培训中需接受安全知识教育外，管理处还将不定期举办安全知识讲座和安全必修课教育，努力提高员工对安全知识和安全技能的掌握，以增强员工的自我安全防范意识和防范能力。(四)培训内容序号培训内容培训对象培训目标1公司各项管理规章制度全体员工熟悉公司情况，规范员工行为82《员工手册》全体员工强调工作纪律，明确考核标准3物业管理条例管理人员熟悉、掌握《条例》及其实施细节4物业管理方案全体员工明确各组分工和工作要求5体系文件作业标准全体员工熟悉岗位职责和作业标准6消防安全基本知识全体员工掌握义务消防员的消防安全知识7服务人员礼仪形象规范全体员工提高管理服务形象8房地产基础知识管理人员了解物业结构9客户投诉处理全体员工提高管理服务技巧10人际沟通技巧全体员工提高人际沟通技能水平11房屋修缮和设备管理管理人员熟悉房屋修缮和设备管理的基本内容12机电设备管理管理人员熟悉机电设备管理的基本内容13物业管理案例分析全体员工指导现实工作，提高管理服务水平14物业管理相关法规全体员工提高法制意识，规范作业行为15内务管理和班组团结管理人员规范内务管理，增强团队凝聚力16物业管理基础业务知识全体员工丰富物业管理基础业务知识17突发事件处理及急救常识全体员工增强应变能力和自救能力18接管验收专项培训相关人员熟悉大楼基本情况针对下一步的接管验收工作提前准备19智能化设备的使用、维护设备工、安防员了解并熟悉各类设备的操作和维护常识(五)培训考核培训结束后将进行现场考核和评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种形式，根据考核成绩评分。每位员工必须在规定时间内取得月度、季度、年度的足够“学分”（积分），所有的“必修课”必须通过考核。评核工作是在员工工作9一段时间以后，由培训组织者检查和比较员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便管理处主任及时了解和掌握员工的工作或思想情况，并作为评核培训成绩和员工晋级晋职、业绩考评的依据。管理处培训考核实行“培训积分制”，管理处根据年度培训计划提出员工当年培训积分的应达目标。每个员工培训考核的结果直接影响该员工的浮动工资、季度奖、年终奖及晋级。第三节人员管理管理创新是XXXXX公司快速发展的原动力之一，人的管理是其核心部分。公司在员工录用、考核淘汰机制等内部管理上形成了一套有特色的完整体系。一、录用与考核1、录用我们将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备XXXXX管理处管理人员，其人员选聘流程图。录用原则：公开、平等、竞争、择优2、考核外部公开招聘内部公开选聘职位空缺的产生申报需求人员申请表人事部门组织实施人员招聘工作组织内部人员调整发布征聘信息及广告甄选测试与面试确定录用人员（报经批准）岗前培训试用期考察试用期满进行转正任职考核上岗任用10对小区的管理人员，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作目标对其进行跟踪考核，验证其是否满足所在岗位的条件，包括：思想品德、敬业精神、服务意识、业务技能、协调能力等方面，按月度、年度进行考核，并做好考核记录，对不能满足要求的，则予以淘汰。a、考核目的保证高质量完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增进沟通、充分调动员工的积极性。b、考核内容员工品行、工作表现、工作能力、工作业绩。c、考核标准企业理念、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的