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客户满意管理讲课人：饶老师找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要内容第一讲认识客户满意管理一．客户满意的概念以及历史沿革二．客户满意管理的意义第二讲客户满意管理流程一、客户满意导入二、建立客户满意度指标和评价体系三、客户满意度诊断四．企业内部流程诊断五．改进计划与执行第三讲提高客户满意度的管理方法一、顾客让渡价值理论二、全面质量管理三、客户关系管理四、全面满意管理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第一讲认识客户满意管理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、客户满意客户满意是一种心理活动，是需求被满足的愉悦感。客户满意度是客户对商品或服务的事前期待与使用商品和服务后的实际感知相对关系产生的愉悦或失望的感觉状态。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台通过感知效果和期望值的比较：感知效果＞＞期望值很满意感知效果≥期望值满意感知效果≈期望值一般感知效果≤期望值不满意感知效果＜＜期望值很不满意找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务经济时代，人民群众对窗口服务行业的期望日渐提高。随着政府职能转变为服务型，政府对公共事业的服务标准承诺随之增高，医保中心该如何修炼内功，与时俱进，提高群众和上级主管部门的满意度？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾客满意度的源起与推动斯堪的纳维亚航空公司（SAS北欧航空公司）最早对买方市场的出现作出系统反应，于1985年提出并实践了服务与管理的观点。他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。而后,客户满意开始流行,并被扩展到产品实体层次。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台——客户满意度调查起源于美国（J.D.Power汽车销售调查)——1987年美国政府设立国家质量品质奖，并发布ACSI指数——1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾客满意这个名词早就有了为什么现在重新提出？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台——以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客的信赖与支持找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台认识我们所处的时代背景服务经济时代，以人为本，注重人的感觉和体验，服务人性化。布置一个舒适，气氛高雅的环境，人性化的服务，体验的差别感觉最大，客户享受贴心的服务，附加价值最高。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台以自我为中心的组织只是使领导满意最高领导中层管理者班组长第一线职员找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台以客户为中心的组织追求客户满意最高领导中层管理者班组长第一线职员客户客户客户客户客户找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二讲客户满意管理流程找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户满意管理流程图找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、客户满意导入全员导入客户满意的理念组织内部打破“顾客满意度管理是客户服务部的事情”的观念。顾客满意是全体员工的事情，是一种组织管理思想，不仅是客户服务思想。必须从组织的每一个员工包括高层领导与各个职能部门一起共同来推行，共同树立为顾客（服务外部顾客与内部顾客）服务的思想。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、建立客户满意度指标和评价体系你无法管理自己不能衡量的事物客户对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的客户满意的关键因素：服务和客户需求是否匹配质量客户的成本找讲师，就上中华讲师网将赫兹伯格的激励—保健理论引入到产品质量管理中将产品属性划分为三个类别：必备属性、绩效属性和欣喜属性。◆必备属性是客户认为产品必须具备的属性。产品不具备该属性，则将严重影响客户满意；反之，产品具备该属性，客户满意并不因此而提高。这种属性通常是一些无差异化的产品属性。◆绩效属性是该属性表现越好，客户越满意的属性。反之，该属性表现越差，则客户越不满意。◆欣喜属性是一些客户没有期望/预料到的属性，但是这些属性可以让客户满意达到一个很高的水平。反之，如果产品没有该属性，也不会导致客户不满意。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台