第二章--前厅客房预订

第二章前厅客房预订RoomReservation段经理的困惑一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。学习目标1.熟悉客房预订常见方式与受理细节2.掌握客房预订的类型3.描述出客房预订的程序（散客和团队）4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法一、“预订”（Reservation）客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。二、预订的作用一、对饭店1.是饭店一项有力的销售手段2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配二、对顾客省时、省心、省力三、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。7天2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。3.通过饭店所加入的预订网络预订。携程4.向旅行代理商预订。中旅5.向航空公司或其他交通运输部门预订。山航6.向专门的会议组织机构预订。1.电话预订(telephone)2.面谈预订(facetoface)------个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订(letter)5.互联网预订(internet)6.合同订房（contract）订房协议7.手机预订四、预订方式（一）电话预定1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2.要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等，可留下联系电话回复Tip:我们单位年终总结会想在你们酒店举行，会期2天，人数40人左右客房预订电话预定程序1.接电话问候2.聆听预订要求3.询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等4.看房态、介绍客房5.特殊询问并提醒预定保留最后时间6.输入预订信息7.复述预订内容8.填写预订单并存档人物：B:GuestMrrobert罗伯特先生A:receptionistmisszhou周小姐A:上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？B:上午好，我想预定一间客房A:您是需要标准间还是套房？B：标准间A:几间呢？B:一个A:好的，先生，请问您哪天能到呢？B:9月9号A:大约住几天？B:两天左右A:您对房间有什么特殊要求吗？B:要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房A:好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？B:可以A:请问您姓名？B:罗伯特A:您方便留一下电话么？B:我的电话是********A:您什么时候到达呢?B:大约早上八点A:我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息.一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您的预定编码是***,对吗?B:是的A:您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。（二）面谈1.要尽量避免承诺具体的房间号2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：003.客房展示（三）传真预订1.目前最理想的通信手段之一2.优点：避免预订纠纷预订单表2-1确认信XX公司预订单（新订/修改）FROM：TO:ADD：ADD:TEL：TEL:FAX：FAX：酒店经理：您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。（先生/女士）希望在年月日预订贵酒店间客房。具体要求如下：入住日期、时间离店日期、时间房型数量预留最后期限备注如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。此致敬礼XX公司敬（签章）年月日（四）信函预订古老而正式的预定方式（五）互联网预订目前最先进的预定方式假日酒店BOOKING.COM携程（六）合同订房3.1.3预订的种类一、非保证类预定（non-guaranteedreservation）临时性预订（advancedreservation）确认性预订(confirmedreservation)等待类预定（waitingreservation）二、保证类预定（guaranteedreservation）——担保预定预付款担保信用卡担保合同担保三、预订的种类（一）临时性预订(advancedReservatinon)1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认3.当天的临时性预订由前厅接待员受理4.保留至当天18：00（二）确认性预订(confirmedReservation)1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人（三）等候类预订1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人2.征求客人同意预订确认函××××酒店人数:房价:______地址：____________________房间种类:________数量:______电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________您对______________________逗留的天数:__________________________________离店时间：_______结账方式：_________________________________定金：_______的预订已被确认预订日期：____________客户姓名：_______客户地址：_________电话/传真号码：__________________注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：保证性确认(GuaranteedReservation)1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。2.对双方的保证3.类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。（2）信用卡担保宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租（3）合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式1.手工操作预订系统2.半自动操作预订系统3.全计算机操作预订系统准备工作通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订客房预定程序婉拒预订抵店准备按照房间的设施配备情况划分1)单人间(SingleRoom)2)大床间(Double-sizeRoom)3)双床间(Twin-sizeRoom)4)三人间(TripleRoom)5)套间(SuiteRoom)普通套间(JuniorSuite)豪华套间(DeluxeSuite)总统套间(PresidentialSuite)房价种类门市价(Rackrate)团队价(Grouprate)商务合同价(Commercialrate)旺季价&淡季价PeakseasonreteLowseasonrate免费房(Complimentaryroom)（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。按照房间的位置划分⑴外景房（OutsideRoom）。房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。⑵内景房（InsideRoom）。房间窗户朝向酒店内庭院的客房。⑶角房（CornerRoom）。位于走廊过道尽头的客房。⑷连通房（AdjoiningRoom）。隔墙有门连接的客房。⑸相邻房（ConnectingRoom）。室外两门毗连而室内无门相通客房。按照房间的设施配备情况划分1标准间（StandardRoom）2三人间(TripleRoom)3套间(SuiteRoom)4单人间(SingleRoom)标准间大床间(Double-sizeRoom)双床间(Twin-sizeRoom)大号大床间（Queen-Sizeroom）King-sizeroom加床（Extrabed）婴儿床（Babybed）按照客房经济等级划分⑴经济间（EconomyRoom）。房间的价格偏低，面积较小,一般房间面积小于14m2,卫生间面积小于4m2，设备较简陋，这种类型的客房在酒店中数量极少。⑵标准间（StandardRoom）。房间内配备两张单人床，中间用床头柜隔开，房间面积一般为14-25m2，卫生间的面积为4-9m2，旅游团体、会议客人和普通散客多选此类房间，这类客房占酒店客房数的绝大部分。⑶豪华间（DeluxeRoom）。这类房间室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品都比较高级豪华，一般都是套间，房间面积一般为25m2以上,卫生间面积为9m2以上。散客预订单RESERVATIONFORM宾客姓名国籍GUESTNAMENATIONALITY抵店日期年月日时宾客人数ARRIVALTIMENUMBER离店时间年月日时贵宾DEPARTUREDATEVIPSTATUS普通标准间StandardRoom普通套间JuniorSuite客房种类/数量迷你套间MiniSuiteTPYE＆QUANTITY总统套间PresidentialSuiteOFROOM高级标间SuperiorStandard豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite单人间SingleRoom付款方式房价标准STYLE－PAYMENTROOMRATE预订单位预订人COMPANYNAMERESERVEDBY电话号码传真号码TELNUMBERFAX．备注REMARKS受理预订时间＿＿＿年＿＿月＿＿日预订员＿＿＿＿＿婉拒致歉信小姐/女士/先生：由于本店年月日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。XX酒店预订处年月日预订确认函××××酒店人数:房价:______地址：____________________房间种类:________数量:______电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________您