爱立信现场运作管理系统--派单员

－－－－FSM一期系统使用指南爱立信现场运作管理系统是依据爱立信代维服务部门的基站代维服务为核心管理业务，其他现场管理业务为辅助的整体IT解决方案。方案经过多次的论证，现场的调研和充分的试用，证明能满足爱立信现场运作管理需要。针对基站代维管理存在的涉及范围广、地域差异性大、设备数量巨大、涉及人员众多，传统管理跟不上业务的增长的问题，方案结合通用移动终端技术和最新互联网技术，实现友好、高效的业务和运维管理功能。能满足用户提高代维管理服务的水平、解决了现场管理即时性、有效性的难题。系统将实现工单、日常费用、驻点管理、人员管理、备件、车辆、工具、报表统计等一系列功能系统解决的业务主要可以分为四条主线：工单管理、费用管理、日常管理、系统管理。TT(TroubleTicket)针对某件事情的处理，其建立是为了完成有规律的、重复性的工作内容，并达到对工单分类管理和监控的目的，是一组完成同一件或一类工作的WO（WorkOrder）的组合。WO（WorkOrder）工单是在指定时间内完成一项任务，涉及对一个具体工作的相关资源调配、具体任务安排、及对执行情况的监控。WO与TT的关系：每个WO必然有一个归属的TT，WO是TT的具体任务。一个TT下，可以有一个或多个WO组成。SLA(ServiceLevelAgreement)原指服务水平协议，是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同，用来陈述服务的质量、优先级和责权。系统对于SLA理念的应用，体现在本地维护中心根据客户的要求，设置客户不同服务（维护）对象的等级、地理特征、忙闲时段等特性定义的时间要求。在工单执行过程中全程监控每个工单响应时间，及时调配可使用资源，以满足客户需求及保证服务质量。工单执行时间点说明：T0：派单人员创建工单时间--收到客户故障通知，派单人员创建本地工单的时间T1:派单员派给FTE工单时间--检查本地资源，寻找相应人员并派发工单的时间T2:FTE确认收到工单时间--现场工程师接受工单通知后，在WAP上回复收到工单的时间T2a(T2')：组长收到工单转派工单时间--组长接到WO后，在WAP上转派给某个组员的时间T3a(Td)：FTE出发时间--现场工程师接收工单后完成准备工作，出发去到现场的时间T3:FTE到现场（机房）时间--现场工程师到达现场的时间T4:FTE完成工单任务时间--现场工程师完成工单操作的时间T5:FTE返回时间--现场工程师返回（如驻点）并可接受新任务的时间。主要用于工程师安排任务。与工单的响应工单执行时间段说明：A1时间：派单时间。A2时间：FTE响应时间A3时间：FTE去现场路上所花时间A4时间：现场工作时间A5时间：FTE回驻点时间网页登陆方法用户在登录网页（Web）之前必须更改浏览器设置，否则会因为安全原因将无法登录系统。具体需要对浏览器做的安全设置步骤如下：打开InternetExplorer的Internet选项。图2.1-1Internet选项点击安全受信任的站点，将本系统网址添加到信任站点中，安全级别设为低。图2.1-2受信任站点图2.1-3自定义级别关闭并重新启动InternetExplorer，输入本系统Web登陆地址即可进行登录。导航栏主菜单编辑窗体辅助窗体主列表窗体TT/WO创建工单指派遗留问题综合管理公告管理座席管理短信群发客户评价工单查看备件工具车辆管理人员工作量维护工作量维护效率资产统计其他月度预算备用现金日报明细申请审批费用门限驻点管理小组管理工作组管理人员管理维护中心区域管理客户相关SLA管理S/P管理网元数据数据导入数据导出客户资料响应时间基站传输线路角色权限代码管理安全设置系统日志座席管理主要管理维护中心的派单业务中各个席位的工作状态，并通过席位协调派单员的工作。坐席业务流程图大致如下：坐席业务流程图开始入席交接退席派单员正常工作1.席位为‘在线离席’或‘在席’提示派单员是否强制入席，系统提示原派单员坐席在其他地方登陆，有时间迟延，大约一分钟。2.席位为‘交接’系统提示派单员待处理工单数‘在席’状态席位长时间（大约6分钟）与系统不发生交互，席位状态自动变为‘在线离席’席位状态改为‘交接’，派单员等待其他派单员接管该席位该席位是否存在待处理工单派单员退席系统提示派单员执行交接功能是否结束系统为坐席提供的状态有：空席、在线离席、在席、交接，四种状态。其功能描述如下：空席：尚无派单员进入的席位在席：已有派单员进入的席位在线离席：派单员入席后长时间（约6分钟）不与系统发生交互交接：退席时该席位存在待处理工单无法退席，点击‘交接’按钮产生席位的交接状态，等待后续派单员如该席位，对未处理完工单进行接管。注：当派单员处于‘在席’状态，非正常退出系统，下次该派单员登陆系统，该席位仍然处于‘在席’，该派单员无需再次入席。当派单员处于‘交接’状态，非正常退出系统，下次该派单员登陆系统，该席位仍然处于‘交接’，该派单员无需再次入席。当派单员处于‘在席离席’状态，非正常退出系统，下次该派单员登陆系统，该席位自动处于‘在席’，该派单员无需再次入席。坐席的历史记录是对派单员入席、退席时间的记录。退席时间为空的记录表示派单员尚未退席，完整的历史记录了派单员每次正常入席、退席操作。派单员入席后，需要根据维护中心实际工单派单的要求，先建TT后建WO。对于平时占很高比例的修正性TT（俗称故障工单），可以通过【新建故障】按钮，同时建立一个TT和WO，并通过【派单】按钮，跳转到工单派发界面，进行派单。TT的创建可以分为【新建故障】、【新建巡检】、【创建其他】、【复制TT】四种方式。派单是指派单员把TT/WO中建好的工单，按照SLA要求，根据当前相关驻点的资源使用情况，把工单及时派到合适的FTE，分调驻点空闲车辆给FTE执行工单，以达到快速响应客户服务，资源最优分配的目的，派单功能是本系统的核心功能之一。工单列表中紧急度图说明：本席位新建（修正性维护）、派发、接受、出发、结束类别（拒绝接受、无法到达、自然灾害、换班、其他）到达、结束类别（正常关闭、无需到现场）新建（预防性维护、计划性维护、有偿服务、工程服务、其它服务）、分配其他席位新建（修正性维护）、派发、接受、出发、结束类别（拒绝接受、无法到达、自然灾害、换班、其他）到达、结束类别（正常关闭、无需到现场）新建（预防性维护、计划性维护、有偿服务、工程服务、其它服务）、分配其他告警预警无色关闭、取消遗留问题管理位于【工单管理】【遗留问题管理】模块。当工单的【遗留问题描述】字段为空或者为“无”时，该工单以及对应的TT没有遗留问题。当【遗留问题描述】为其他描述时，该工单以及对应的TT有遗留问题，可以在【遗留问题管理】界面中进行查看和处理。车辆管理位于【运营维护】【综合管理】【车辆管理】模块。对各个驻点的车辆进行统一管理，将车辆的信息录入到系统中来，方便查看和调用。可以辅助维护中心管理人员记录和统计各驻点车辆的使用情况。车辆的状态分为忙时、闲时忙时：派单后到车辆到基站（认为车辆一直在基站），完工后车辆载FTE回驻点（认为车辆在驻点）空闲：其他时间车辆分配原则：根据位置（驻点、基站），空闲情况（忙时、空闲）基站信息列表基站位于【系统数据】【网元数据】【基站】模块。基站信息列表主要是显示全部或按条件基站名称、基站编号、客户名称、驻点查询基站的概要信息。用户可以通过点击基站列表中的一条记录，在详情页中基本信息标签中显示基站的详细信息。（其中基站下还包括基站主设备、天馈系统、传输、直放站、电源、机房辅助设备六种维护对象列表，每个维护对象列表显示该基站下包含的内容）。并可根据详情信息决定对该条记录的操作，修改或删除。基站必须属于一个驻点，也可以属于小组。w1：计划到达时长w2：计划完成时长w3：计划返回时长w1w2w3WR1：实际到达时长WR2：实际完成时长WR3:实际返回时长R1：实际出发点R2：实际到达点R3：实际完成点R4：实际返回点WR1WR2WR3R1R2R3R4计划实际接受时间在线上在线上实际接受情况确定其颜色到达时间左上角|长方形左边竖完成时间右上角|长方形右边竖返回时间在线上在线上由实际完成情况确定其颜色1、正常工单处理方法FTE完成工单后，派单员需要对完成的工单关毕。选中工单，选关毕WO在关毕TT工单状态：选择关闭两种情况逻辑关系一定要对应工单内容”不能为空TT关闭1、发电交班的WO和TT的处理方法：出现发电换班情况，发电并没有结束，所以油机必须有人看管，派单员可以按正常8小时工作时间为界，也可以是FTE1打电话告诉派单员发电不能继续，有事需要换班。派单员另建发电WO２，并派发，当接班的FTE2到达现场以后，原来的FTE1方可点击“发电换班”。那相应的发电TT下便有2条发电工单，派单员可正常关闭已经发电交班完后FTE1反馈的WO1，等发电的WO都正常关闭后方可关闭TT。2、实际时间已经超出SLA时间，但却早于计划时间计划时间中：a1、a2时间是维护中心设置的；a3是系统根据平均时速、经纬度计算的；a4是通过sla计算的，也就是说在计划时间中计划完成时间和计划到达的时间才是根据SLA推算出来的。A3：根据驻点和基站经纬度计算距离并和驻点的平均时速求得的，因为现在系统中数据的准确性问题，推算出来的时间就有可能大于SLA的时间。系统规定A3的设定最小值为15分钟，最大值为120分钟，因此计划到达时间多数是2小时。A4时间正常情况应该是SLA-A1-A2-A3，这样算得得A4就会出现负数，这是不合理的。系统规定了A4最小值为10分钟，这就是计划时间会比SLA规定时间还要长得原因3、关于故障升级到厂家处理后的TT处理方法当故障A在规定时间内不能按时完成，且已经升级到找设备厂家处理的程度时，先关闭相应的WO和TT，EOMS做阶段处理或申请延期，待厂家给出修复意见或是出面解决故障时，FTE和派单员要单时（要问清FTE要什么类型的单子，如随工或故障），在进行派发，待故障处理完成后关闭WO和TT并对应回复相应的EOMS工单。1.派单，追单，回单，关闭及时率纸质或电子版使用专用表格做好工作记录并存档（工作交接表）。2.派单，回单描述质量（中心组统一）中心做好技术用语规范（字典）避免错字错词出现造成误解，致使工程师工作失误。3.派单员交接班清楚本班值班人员必须完成本班内完结的工单，工作交接表表格记录好，未完成的工单要双方签字确认，严禁漏单情况出现。4.误派，漏派使用规范技术用语做好工作交接表记录，随时检查派发情况以免有误派、漏派工单。工单接收派发做好派发工单记录规范的技术用语/书写故障处理结束做好接收工单记录回复移动EOMS做好已回复工单记录1.超时前的分级预警对退服、故障、发电等及时电话通知FTE避免超时2.阶段处理、延时申请及时发现要超时的工单，根据需要向移动申请延时处理3.及时、详细的记录退服报告由派单员向工程师了解退服原因并做好记录，提交给派单组长，由派单组长统一汇总审核发给移动及CL1、接收及回复省公司派发的EOMS工单，及时派发CWFM工单，并做好记录。2、接收及回复各地市公司派发的EOMS工单，使用CWFM派发工单，并做好记录。3、接收及回复动环系统工单，使用CWFM派发工单，并做好记录。4、重大故障必须及时跟踪，实时汇报给派单组长5、做好退服记录6、及时跟踪工单情况对在规定时间内处理不了的工单做好阶段处理，必要的及时做好延时申请。