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第九章配送中心的运作绩效评估学习要点1.配送中心建立绩效评价体系的原则2.配送中心的评价要素3.配送中心绩效评估的内容4.配送中心绩效评估KPI方法第一节配送中心绩效评价一、配送中心建立绩效评价体系的原则1、客观公正2、目标与激励3、多层次、多渠道、全方位评价4、时效与比较5、连贯性6、经常化、制度化的评价设施空间利用率二、配送中心的评价要素1人员利用率2设备利用率3商品、订单效率4作业规划管理能力5成本率7时间效益率6质量水平8一、内部绩效评估１、物流成本评估３、物流生产率评估４、物流资产评估２、物流顾客服务第二节、配送中心绩效评估的内容５、物流质量评估物流成本物流顾客服务物流生产率资产管理物流质量总成本单位成本仓储费用运输费行政管理费订货费劳动力成本成本趋势单据速度是否有现货运送错误及时发送订货完成率顾客反馈销售部反馈顾客调查每个雇员发送单位与以往的数据对比目标实现的情况生产率指标存货周转库存成本存货水平日供应量过时存货投资报酬率损坏频率损坏的金额顾客退货数退货费用配送中心内部绩效衡量具体内容二、外部绩效评估1、是从顾客的角度，来评估本公司物流完成的情况。2、是确定标杆与其它优秀的企业进行比较。三、外部绩效评估的典型方法---物流标杆法1、物流标杆法的含义是建立在过程概念之下，通过对先进的组织或者企业进行对比分析，了解竞争对手的长处和具体的行事方式，在此基础上，对比自己的行事方式，然后制定出有效的赶超对策来改进自己的产品服务以及系统的一种有效的改进方式。２、物流标杆的实施步骤执行行动计划和监督进程；修正绩效标杆。识别什么可成为标杆；识别可作为对照的企业；数据的收集确定当今绩效水平；制定未来绩效计划；标杆的确认建立改进目标;制定行动计划。比如搬运装车、成组发运、排货出车的时间表等单个物流活动３、绩效标杆的实践运作类型工作任务标杆：同时评估物流功能中的所有任务，例如改进仓储绩效的标杆（从储存、堆放、订货、挑选到运送等每一个作业）广泛的功能标杆：把物流的各个功能综合起来，共同关注诸如物流的服务质量、配送中心的运作、库存管理系统、物流信息系统及物流操作人员的培训与薪酬制度等管理过程的标杆：第三节、配送中心绩效评估KPI方法一、KPI的定义关键业绩指标即KPI(KeyProcessIndication)，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。二、物流企业KPI指标体系１、运输计划需求满足率＝需求得到满足的次数/总的需求的次数。２、运输过程(1)货物及时发送率可用一定时期内物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。(2)货物准时送达率是指按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。(3)货物完好送达率指按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。(4)运输信息及时跟踪率指每笔货物运输出去以后，物流企业向客户反馈运输信息的比率。３、库存过程（1)库存完好率是指某段时间内仓库货物保存完好的比率。（2）库存报表准确率（3）进、发货准确率%100期内吞内吞出现现差错总期内吞内吞４、客户服务(1)客户投诉率具体计算为：客户投诉率＝客户投诉次数/总的送货总数。(2)客户投诉处理时间指每一次客户投诉后，物流企业所能做出的及时反应时间。(3)回单返回及时率指运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。５、财务指标(1)失去销售比率指失去销售额占总销售额的百分比(2)企业利润率指在T时间段内客户支付给物流企业的物流费用减去物流企业为完成这些业务所支出的成本的差比上T时间段内客户支付给物流企业的物流费用的比率。具体计算为：物流企业利润率＝(收入－成本支出)/收入。(3)运输/库存破损赔偿率指在T时间段内由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。第四节配送中心绩效评估结果的分析方法一、绩效比较基准的方法1、竞争比较法Diagram2与竞争对象比较企业本身前后期的营运作业情况作比较与公司已设目标比较Diagram23、目标比较法2、趋势比较法二、绩效指标的分析步骤判断数据的好坏发现问题确定问题查找原因寻求解决方法三、改善绩效的步骤及要点第一步：找出亟待解决的问题。就是要进行问题的评估，经评估后，其重要性可分为四级：(1)错误的警示：对公司影响程度很小，应予以摒弃。(2)非紧急性：对将来可能会有影响，可先延后，将来再解决。(3)稍微的紧急性：指必须在下一规划周期之前解决的问题，改善的计划及日期应在此阶段中订出。(4)紧急的问题：指必须立即处理的问题。第二步：收集事实，调查比较各个事实间之相互关系，确定改善目标。第三步：分析事实，检讨改善方法。全体工作人员共同献计献策，朝轻松、良好、迅速、低廉、安全的改善目标寻求改善方案。第四步：将构想出的改善方案提报检核，并做好实施的准备计划。第五步：先试行改善，详细追踪记录实施结果第六步：评价试行实施结果，并使之标准化第七步：设定管制标准，执行管理。本章练习题：一、简答题1、物流绩效评估的作用2．什么是物流标杆法？说明物流标杆的实施步骤？3．举例说明物流绩效评估结果的分析方法。二、深入思考１、试分析在连锁企业物流配送业务中关键业绩指标应包括哪几个方面？２、供应链管理的绩效考核指标应包括哪些重要内容？