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上海丰诚物业管理有限公司企业标准玻璃幕墙爆裂应急预案PM-ERP-023-20121实施日期：2012年9月15日第1页共4页修订：001.目的当玻璃幕墙发生自爆意外情况时，能根据相应预案及时采取有效措施控制事态发展，最大限度维护业主/租户的人身及财产安全。2.范围适用于各物业服务中心发生玻璃幕墙自爆突发事件的预防和控制。3.职责3.1.各物业服务中心应急处理工作小组构成与职责：组长：各项目物业服务中心负责人职责：负责项目各类突发危机事件应急处理的现场统一领导、统一指挥，并向公司总经理汇报应急事件处理及跟进情况；组员：各项目分管部门经理或主任3.2.各部门职责3.2.1.客服部门/人员：在发生玻璃幕墙自爆情况下，做好业主解释和安抚工作，并协助现场人员进行疏导工作；3.2.2.管业或外判保安：负责保护现场、人员疏散、秩序维护等工作；3.2.3.工程部/人员：对现场的损害的物品及设备设施进行维修；3.2.4.保洁人员：做好现场清理工作。4.玻璃幕墙应急处理4.1.现场处置原则4.1.1.当发生玻璃幕墙自爆突发事故后，物业需第一时间在坠落地设置足以覆盖坠落飞溅范围的警戒线，并设置警示标牌，参与设置围栏等操作的物业员工或由物业指派的外判人员均需佩戴有效和可靠的安全帽。如遇大风天气时，现场所有人员应随时观察玻璃幕墙破碎情况，防治碎片坠落伤人，警戒人员疏导周围行人，尽可能控制管辖区周围人员远离警戒区域。上海丰诚物业管理有限公司企业标准玻璃幕墙爆裂应急预案PM-ERP-023-20121实施日期：2012年9月15日第2页共4页修订：004.1.2.如玻璃幕墙碎落严重，已形成大面积玻璃碎片或大部分飞溅至非物业管辖区域（如：市政交通道路、车站、市政绿化带等）并影响公共交通及秩序时，应立即请示项目负责人，寻求警方或消防部门的帮助，物业服务中心则进行全力配合；同时，根据当地相关政府部门要求，对发生玻璃幕墙爆裂、坠落事件时，需第一时间报备当地所属“安全生产监督”部门；4.1.3.物业工程人员应根据玻璃幕墙破碎的位置和破碎程度及时向物业经理汇报现场情况，并且联系玻璃幕墙维修施工单位（承判商），要求派人前来事故现场进行实地踏勘和原因分析，提交维修报价、工期和方案。若暂时无法安装时，工程部应负责选用临时材料将窗口及时封闭，但必须达到安装牢固，防风、防水的安全要求。4.1.4.客服人员安抚伤者情绪，如伤者能够自行行走时，由客服人员带领伤者到就近医院医治，如伤者伤势较重，立即拨打120救护电话，客服人员陪同伤者前往医院救治，并通知伤者家属并安抚家属情绪。同时，安排保洁人员迅速完成现场清理工作。4.2.非工作时间处置原则4.2.1.非工作时间发生玻璃幕墙自爆突发事故时，当值最高负责人带领保安部、工程部、客服部人员第一时间赶赴现场处置并电话通知项目负责人。4.2.2.事后物业人员负责联系业户单位，说明具体情况并出通告，待征得业户同意后，按应急程序处理并做好相关记录。5.后续跟进5.1.外判保安人员或管业人员做好现场保护工作，服从物业经理下达的相关指令，严禁私自对外宣传和报警。如发现新闻媒体人员现场拍照和采访时，应上前进行劝阻，未经许可物业人员不得私自接受任何新闻媒体采访、拍照以及对外透露相关信息。事故所在物业楼盘应及时向公司领导报告事故经过和处置情况，其中包括公共关系部，以便获得如何应对媒体和公众质询的指导意见。5.2.对在玻璃幕墙发生自爆后玻璃碎片坠落过程中受伤的过路行人实施紧急救助并安抚伤者情绪，无论伤病情势，均需要第一时间送医，必须获得医院诊断报告影印件，客服人员全程陪护，并真诚表示歉意。上海丰诚物业管理有限公司企业标准玻璃幕墙爆裂应急预案PM-ERP-023-20121实施日期：2012年9月15日第3页共4页修订：005.3.工程部人员应对现场损坏情况进行拍照留存，拍照时应注意受损的核心细节部位及连带多场地的全景照片的拍摄。此外，物业应有专人及时与保险公司取得联系，按照既定保险流程收集完整有效的凭据，获得保险理赔立案编号，必要时应陪同保险公司勘察现场。5.4.事件处理完毕后，做好相关玻璃幕墙受损统计工作和定损工作存档备案。项目负责人填写《事件报告》并上报公司总经理。6.相关文件附录15：《上海市建筑玻璃幕墙管理办法》7.相关记录无修订日期撰写人批核人修改单编号更改历程上海丰诚物业管理有限公司企业标准玻璃幕墙爆裂应急流程图实施日期：2012年9月15日第4页共4页修订：00发生玻璃幕墙自爆突发事故填写《事件报告》报公司总部各部门协调完成现场处理及善后工作外判保安或管业人员赶赴现场进行警戒围挡，防止无关人员进入警戒区域本案完结各部门人员赶赴现场按照应急处理预案流程进行处置工程部人员对受损玻璃进行临时封闭，联系外墙玻璃厂家客服部人员负责与客户进行沟通，安抚情绪。保洁人员立即带齐工具赶到现场待命事故处理完毕后，将现场打扫干净将伤者送往医院，全程陪护，并表达歉意对玻璃幕墙受损部位及连带现场多场地拍照存档，联系保险公司，收集凭据外判保安做好现场保护工作，服从物业经理下达的相关指令，严禁私自对外宣传和报警将事件上报项目负责人项目负责人随时了解事件进展