危机公关

特斯拉的危机公关特斯拉简介•特斯拉（Tesla）汽车公司成立于2003年，只制造纯电动车，总部设在了美国加州的硅谷地带，特斯拉Tesla汽车集独特的造型、高效的加速、良好的操控性能与先进的技术为一身，从而使其成为公路上最快且最为节省燃料的车子。特斯拉得名于美国天才物理学家以及电力工程师尼古拉-特斯拉的姓。10月1日，一辆TeslaModelS型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。特斯拉的危机公关面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(ElizabethJarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉ModelS，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。特斯拉公司第一时间发出声明但伊丽莎白-贾维斯-辛的声明没能阻止股份的下跌，Tesla股票在接下来的两天里累计下跌达10%，公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。在声明中这位公关总监强调指出，由于特斯拉的安全设计，大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。及时发布声明依旧损失惨重特斯拉利用数据征服群众这种情况下，原本不打算就此事发表意见和评论的特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文，向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔。接着又详细解释了ModelS底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。而如果是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰了。马斯克还引用数据再给公众吃下了一颗定心丸：在美国，平均每2000万行驶里程发生一起汽车火灾，而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生一起火灾。驾驶传统汽油车遭遇火灾的可能性，是驾驶特斯拉的5倍。特斯拉事件发出声明过后社会反响•在文章的结尾，马斯克还附上了事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录，驾驶员提出：”汽车电池经历了一次‘可控燃烧’，但是互联网上的图片显然夸张了。”有事故前因后果的详细说明，还有数据对比，以及事件亲历者的“证词”，马斯克的声明马上就有了回响，投资者的信心又被找了回来，当天，特斯拉股价强劲反弹4.43%，收于180.98美元。特斯拉事件部分细节引起不满•特斯拉在事件发生的一开始也犯了一个错误，尽管其公关总监在24小时内发表了一个声明，做到了危机处理快速反应的要求。但这个声明其实存在很多疑点没有说清楚，譬如特斯拉当时到底撞上了什么物体，这个物体是从哪里来的?司机对这个事故持什么态度?有没有第三方的说法等等。福布斯中文网的记者RyanMac就公开表达了其对特斯拉声明的不满，认为其不够详细具体，没把事情真相说出来。特斯拉是如何挽回民众信心的呢?•特斯拉CEO马斯克意识到了问题的严重性，迅速发表了公开声明，详细解释了事情的前因后果，解答了公众关于此次起火事件的所有疑惑，并且让事故的亲历者——事故车的驾驶员为特斯拉做了“无罪辩护”，成功搀回了消费者的信心，成功将事件转危为机，反而增强了消费者和投资者对特斯拉的信心，特斯拉比普通燃油汽车更安全。特斯拉之所以能转危为机的关键因素•第一是特斯拉成功打造了马斯克个人的品牌形象，马斯克有一众坚定的支持他的粉丝，所以马斯克的解释为大多数人所相信;•第二是马斯克很坦承地讲述了事情的前因后果，把事实的真相公之于众。特斯拉公关案例的危机公关策略和受到的启示•一、此次特斯拉公司的公关是否成功？•从此次的股市反应来看，特斯拉公司的公关努力算是成功的，它通过其危机公关安抚了投资者，使得它的股价得以回升，避免了公司资产的大幅缩水。特斯拉公关案例的危机公关策略和受到的启示•二、特斯拉公司的公关策略是什么？•在向公众与媒体承认特斯拉电动汽车起火事件时，重点并不是特斯拉汽车着火事件本身，而是巧妙地将公众与媒体的注意力转向了特斯拉电动汽车的安全设计和电动汽车的安全优越性上来，很明显地，马斯克在对公众的解释中重点解释了此次着火事件中外部原因是主因，并强调正是基于特斯拉电动汽车的安全设计才令驾驶员有充足的时间逃离着火的汽车。•另外，在此次危机公关中马斯克还不忘推销电动汽车的优势尤其是安全方面的设计和效果，通过列举传统汽油汽车遭遇火灾的可能性是电动汽车的五倍的数据来为其电动车造势，并制造电动汽车对传统汽油汽车的安全优势。在处理特斯拉汽车信任危机时不放过任何机会对特斯拉电动汽车进行推销，这次针对特斯拉汽车着火事件的真相来凸显特斯拉公司旗下电动汽车的安全方面的优势。特斯拉公关案例的危机公关策略和受到的启示•三、特斯拉公司高层应对此次特斯拉汽车着火事件的应对能力•从艾伦-马斯克应对特斯拉公司旗下电动汽车的着火事件的处理上，我们不难发现，马斯克其实是一个非常善于公关的CEO，在特斯拉电动汽车着火事件中，他借机将事件的重点转移到了电动汽车相对传统汽油汽车的优势上来，并在危机公关中不忘再为以特斯阿拉为代表的电动汽车造势，鼓吹电动汽车的优越性。特斯拉公关案例的危机公关策略和受到的启示•四、特斯拉公司在此次着火事件处理中有何不足之处呢？•不过，特斯拉公司在此次的危机公关中表现得并不是很完美。首先，特斯拉公司在其旗下产品发生着火事故后，主要的表现比较沉默，对待事故的反应速度稍慢，最后只有两位高管站出来对特斯拉汽车着火事件进行澄清与解释，没有及时消除消费者和投资者的疑虑，可能会对其品牌形象产生不利的影响。•另外，马斯克随后对其电动汽车着火事故原因进行了解释，但是，他更多地将原因归结于道路上遗落的金属物对车体造成巨大的损坏以及消防员的错误灭火方式致使火势恶化。这种解释也许是事实，但是，却会给消费者一种推脱的感觉，难以消除完全消除消费者心中的疑虑和担忧。其实，特斯拉公司应该在事故发生后的第一时间让公司工程师站出来解释并和消费者互动，澄清当时到底发生了什么，使得消费者对特斯拉公司的电动汽车重拾信心。特斯拉处理公关危机的过程中得到一些经验•危机公关说透彻了就是沟通，重新取得大家的信任。•要取得大家的信任有三个关键因素:•一是说这个话的人是为大家所信任的，所喜欢的，即便他说的是假话，大家也愿意相信，当然，假话只能说一次;在危机时刻，一个有影响力的企业领导人的表态往往能起到决定性的作用，所以对企业来说，树立一个为公众所信任的领导人也是非常重要的一门公关课;很遗憾国内的车企或者说国内车企领导人都没有真正重视这一课，如比亚迪的王传福、奇瑞的尹同跃都是非常适合包装成汽车粉丝的偶像的，可惜这些车企领导人或者车企忽视了这一点。特斯拉处理公关危机的过程中得到一些经验•第二是要坦承，如果犯错了就坦白地承认错误，如江淮在央视315曝光之后就承认了自己的错误，最终取得了大众的谅解，没有对江淮穷追猛打。如果没有犯错，也要坦率地说明事情的前因后果，化解大众的疑惑。•第三是要及时，最好是在事情发生后的24小时内给出合理说法，因为时间长了，在消费者心目中的不好的印象都已经定形了，再解释都没有任何意义了。如比亚迪526事故，直到两个月后才出结果，尽管有各种客观因素影响，但两个月后才到的结果对提升比亚迪的品牌形象已经没有太多意义，比亚迪电动车不安全的形象已经在消费者脑海中定格。谢谢•组员:沈泽辉(其余我不知道.....你们来补充吧)