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一、沟通的概念二、沟通技巧三、管理沟通四、提升执行力培训提纲沟通：沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。一、认识沟通沟通方式举例功用书面沟通信函、备忘录、报告、记录、通知具有相对持久性且便于使用口头沟通访谈、电话、辩论、演说、通告面对面交谈与电话沟通是日常工作最常用的沟通方式身体语言手势、表情、动作、体态、语气动作与身体语言是沟通的辅助手段图象语言幻灯片、图表、照片、张贴画生动、直观，易于理解多媒体互联网、内联网、小册子、海报现代沟通手段，提高办公效率二、沟通的类型三、沟通的阻碍思想1编码媒介发送者译码思想2接收者反馈噪声背景三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：——噪声发讯者：1、发讯者表达不清、词不达意。2、信息符号使用偏差。3、知识经验局限。4、形象因素。收讯者：1、选择性知觉。2、信息“过滤”。3、信息过量。4、阶层差别。三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：背景：（1）心理背景：心情、情绪、印象……。（2）物理背景：场所……。（3）社会背景：地位、关系……。（4）文化背景：价值取向、思维模式……。四、沟通与管理提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上下级之间的理解一、认识非权威影响力二、波长技术三、询问技术四、理解技术五、处理冲突、达成一致的技术＊第二讲沟通技巧工作中哪些地方会用到非权威影响力……身体语言用词语调身体语言：55%用词：7%语调：38%将问题分为开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。封闭式问题（CLOSE）以YESORNO为主。三、询问技术平时我们该怎样正确提问呢？会议结束后产生矛盾时布置任务时征求意见时理解技术的三个阶段倾听理解反馈培养良好聆听技巧的秘诀尽量少说令对方心情放松令对方感受到你乐于聆听耐心排除“情绪”。做好倾听不同意见的准备鼓励式发问表示认同与理解记笔记，听清全部信息，归纳关键；点头、微笑表情、语调、心情同步反馈可以确定是否理解了所接收到的信息；反馈也能帮助对方知道自己的“盲点”；有效反馈是指一种积极的反应，并让对方可以顺利接收此反馈。反馈的性质反馈的技巧：给予反馈要点一：针对对方的需求，站在对方的角度。要点二：反馈要具体、明确。要点三：多一些正面的、建设性的反馈要点四：把握好时机；要点五：集中于对方可以改变的行为；要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈；要点七：考虑对方的接受程度，确保理解。反馈的技巧:接受反馈要点一：倾听，不打断。听是第一位的。要点二：避免自卫；要点三：提出问题，澄清事实，询问事例；要点四：总结接受到的反馈信息，确认对它的理解要点五：向对方表明你将如何采取行动；要点六:尽力理解对方的目标理解不仅是“替他人着想”，更要想像他人的角度、思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。理解技术的境界凹面镜凸面镜冲突产生原因详析1.沟通(1)误解或语义理解的困难(2)信息交流的不充分(3)沟通通道中的噪音2.结构(1)任务分工(2)目标之间的匹配性(3)管辖范围(4)领导风格3.个人因素(1)价值观(2)行为方式及态度(3)人际关系处理能力(4)个性五、处理冲突、达成一致的技巧1、找出异议的解决根源，不要找到一条就以为找到了真正的原因。2、真正的理由需要挖掘。学会使用：YES……BUT……YESYES……AND……YES……IF……一、如何与上级沟通二、如何与下级沟通三、如何与平级沟通四、如何与同事沟通第三讲管理沟通向上沟通•尊重领导+理解意图•时间安排+地点选择•准备答案+一个以上•优劣对比+可能后果往下沟通•了解状况+提出要求（讲请结果，讲清后果）•提供方法+紧盯过程•接受意见+共谋对策+给予尝试机会平级沟通•主动+体谅+谦让•自己先提供协助+再要求对方配合•分析利弊+双赢结果同事之间如何进行有效沟通选择恰当的时间有一个合适的地点考虑对方的情绪表达应确切、简明、扼要、完整；用对方理解的语言进行表达；强调重点；语言与形体表达一致；确认对方是否以明白你要表达的内容；重复或改述；建立互信的氛围。供求关系向客户倾斜客户的影响力已经左右了企业的战略客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代客户经济时代现在的时代是客户经济时代！客户价值是一种观念：一个人的价值不是由自己决定的，是由他的客户决定的；只有当客户价值成为团队信仰的时候，才给执行提供了方向。建立以客户价值为中心的企业文化客户价值什么是客户？我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。什么是客户价值?——客户价值是执行的动力与方向。战略上，是优秀公司的百年基业的根本；什么是内部客户？内部客户：相对于外部客户而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。职级顾客：它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。职能顾客：它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。工序顾客：在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。问题：什么是执行？什么是执行力？什么是团队执行力？任务与结果结果三要素：——有时间、有价值、可考核；客户价值是做结果的方向。如何做结果结果外包法；底线结果法。做事之前，给自己5秒钟的时间去思考：“这件事情的结果是什么？”结果训练：不追求结果的“结果”企业不追求结果：–企业丧失执行力–短期亏损、长期致命！–被客户淘汰员工不追求结果–个人得不到成长–不能给公司创造价值–不能持续交换自己的薪酬–被公司淘汰结果定义的原则：客户原则要让客户满意才叫结果交换原则结果是用来交换的检查原则量化才能检查执行人才的标准：信守承诺结果导向永不言败阿甘的故事执着、责任、坚持执行人才是对自己、对工作有高度负责感的人，这类人有什么不同？•信守承诺（自己）•结果导向（客户）•永不放弃（对手）执行的本质执行力作为一种制度和文化，最基本的内核是什么？认真第一聪明第二执行的十六字原则结果提前，自我退后锁定目标、专注重复执行的24字战略决心第一，成败第二速度第一，完美第二；结果第一，理由第二。中层执行力太阳表面温度有10000度以上，但是为什么它连地面上的一张纸都烧不着呢？原因很简单：第一，它离这张白纸太远，距离越远，作用力就越小；第二，它的大部分热量都被大气层折射和损耗掉了；第三，它太分散自己的能量了，阳光普照的结果就是哪里都有阳光，哪里的阳光温度也不高。中层:你是做大气层,还是做放大镜?公司战略人力资源生产售后服务行政销售财务市场与客户中层的放大镜原理第一，找准位置；第二，聚焦目标；第三,超越期望;大多数中层虽然职位变了,但思维还是员工层次经常与下属肆意谈论上司经常因为自己部门的问题而责难别人经常觉得部门的问题是别人的问题如果你有其中一种,你就不是经理,而是员工我们说的就是我们做的，我们做的就是我们说的！执行的真谛您的朋友：董斌：13101202221邮箱：thdongbin@126.com立即行动，成就卓越！