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前前言××集团精心打造的东环国际广场，集现代化、文化、信息于一体，充分体现开发商专业力量和综合实力，是××乃至××大地最具现代色彩的精典物业。开发商以积极前瞻之眼光，提前选聘物业管理合作方，更加难能可贵。××一日千里的发展形势吸吸着我们，××集团高度市场化运作的效率感染着我们，××物业管理人积极响应，全情投入，经过十余天的紧张工作，为该项目精典物业度身定做全套物业管理服务方案。我们真诚地希望获得此次与××集团合作的机会。**是中国物业管理行业的劲旅，经过十八年悉心探索和实践，现已发展成为部物业管理*级资质、管理规模近**万平方米、年度营业额（物业管理费和租赁费）超过亿元的企业。**以经营型物业管理为优势，擅长综合型高层物业项目，服务观念到位，技术力量雄厚，管理团队极富进取和创新精神。**近年承揽之多项大型物业，品牌卓著，广受业主、客户赞誉。服务××东环商务，是我们××物业管理人的骄傲！我们相信，凭籍**服务客户最高原则的经营理念和经过市场锤练的专业力量，我们一定能够圆满完成××东环商务物业管理光荣任务，使××东环商务优质楼盘在售后服务领域再添一金！1Ⅰ.提高××东环商务经营管理水平的整体设想及策划1.1认识与定位1.1.1项目概况东环国际广场（以下简称××东环商务）位于××市××路、××路和××路交汇处，占地面积**万平方米，总建筑面积**平方米，地下3层，地上30层，是一座以高档写字楼为主，融合商场、金融、餐饮、会务中心和酒店于一体的智能化大厦。整座大厦建筑形象现代、壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼东环商务水准全面轨，是××市高档写字楼客户的最佳选择。××东环商务拟定于今年*月底封顶，年内全面投入运行。××集团极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名家，早在大厦入伙前*个月，即开始筹划日后的物业管理服务，体现出成熟地产商的风范。1.1.2服务需求××东环商务物业管理总体要求是：•创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境以及餐饮、消费和健身活动场所；•整体设备运行可靠，消费价格合理，物业服务优良；•提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足写字楼客户需求。1.1.3客户分析××东环商务客户群体包括业主、租户、来宾、顾客、会员等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与一般客户群体亦有所不同；商场、酒店、酒楼和康体中心等客户成分复杂，需求多样化，其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在，这些与写字楼注重的严肃2尊贵气氛很大差异，增大了大厦的管理难度，因此，根据不同的需求层次实施高质量，全方位的特色管理服务显得很有必要。1.1.4项目定位××东环商务项目整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣•现代展示现代化、东环商务化的商务办公形象。•高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。•环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。•繁荣聚集××商贸气氛，打造××商城亮点，注重社会效益和经济效益。1.2工作重点1.2.1全方位整体经营××集团在本项目物业管理邀标活动中，其重要宗旨之一是选择一家优质并真正是实力的物业管理企业，全面承接××东环商务物业项目的经营、管理和服务工作。××东环商务集办公商务、消费健身多种功能于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、会务服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。**在物业经营运作方面，积累了较多成功经验。**若有幸接管××东环商务项目，将迅速组织专业力量，融合于该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营××东环商务优质物业，全面提升该项目的市场价值。1.2.2大厦整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理，周边治安和交通的控制与引导，物业管理服务人员的行为规范以及**专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为发展商××集团和××市树立物业管理优质品牌。1.2.3楼宇设备管理3××东环商务设备先进，智能化程度高，大厦使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重要的考验。**拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试、熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通迅系统等关键设备运行正常。1.3指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施1.3.1指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担1.3.1.1真诚合作体现了**尊重客户、依法经营一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为××东环商务业主、客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。1.3.1.2专业保障展示**“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司IS09000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。1.3.1.3长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。[经营型]物业管理模式1.3.2工作模式：[经营型]物业管理模式**物业管理行业道创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得一般运行、维护、管理整体策划、服务和管理物业功能全面发挥和价值体现4显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物为的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使有率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。[经营型]物业管理模式在××东环商务具有广阔的施展的空间。**强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；**丰富的经验可以协助业主合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；**的综合服务能力，在满足服务需求中最具实力。[经营型]物业管理模式在××东环商务的应用，可以提升大厦的无形资产，保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。1.3.3管理目标承诺1.3.3.1自接管之日起，三年内××东环商务达到全国城市物业管理优秀示范大厦要求，树立××东环商务品牌形象。1.3.3.2自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。1.3.3.3入伙两年内，配合发展商，力争使大厦使用率达到80%。1.3.4奖惩措施在全面完成管理目标承诺后，由××集团返还风队抵押金并近风险抵押金的金额数量予以**奖励；在**每年完成各项管理指标后，××集团按当年管理者佣金总额的20%予以奖励；**末完成管理目标承诺，××东环商务业主委员会扣除风险抵押金作为**惩罚；未完成当年指标，××东环商务业主委员会按当年管理者佣金总额的20%进行奖惩。1.4**服务××东环商务的主要优势51.4.1经营优势：提供[经营型]物业管理服务**首创的[经营型]物业管理模式能开发所管物业的经营潜力和提高经济效益，并通过对物业经营管理的统一策划，使业主和客户享受更全面和完善的物业管理服务。**积累了××[××苑]（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，业务令域涉及餐饮、休闲娱乐和汽车美容等，经营效益良好。**将物业经营和管理融为一体服务客户的优势在××、山东、北京多个项目中得到充分体现。1.4.2技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持**积累十几年高层楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。**目前拥有高级工程师十余名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为××东环商务制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。**所属的××电梯公司是××众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为××东环商务的**部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。**技术优势还体现在能根据××东环商务的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行能源费用。1.4.3服务观念：客户想到，我已做到。**久经市场竞争的洗礼，深谙物业管理待客之道，懂得：客户没有我们可以另请高明，而我们离开客户则寸步难行。因此，在**经营理念中，将服务客户作为最高原则，将客户满意作为工人业绩评价的重要指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，**在员工队伍中坚持不懈地强化服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识和成本意识。正是由于员工团队具备良好的服务观念，近年来，在**所管辖6的百余万平方米物业中，重大投诉率均未超过千分之二。1.4.4管理团队，优中选优。**于**年确立了公司发展战略：唤起全体员工的觉醒，强化基础管理，全面参与市场竞争，积极稳健地拓展业务规模，创建中国物业管理行业的名牌企业。我们在实践中总结、形成了富有特色的企业文化体系，包括敬业、服务、创新的企业精神、服务客户最高原则的经营理念和创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。**是一个脚踏实地而志向高远的集体，公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、“讲团队精神和服务意识的优秀骨干，这是**参与市场竞争最核心的优势。本项目**将安排××七名专业人员，全力以赴，精心管理，组建卓越服务团队，确保项目运作成功。Ⅱ.管理方式、工作计划和物资装备2.1管理方式2.1.1实施基础2.1.1.1**全面支持系统**各部门科学分工、职责落实•物业部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作；•质量管理部负责ISO9000的质量管理在××东环商务项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责；•机电工程部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转；•经营部和拓展策划部就××东环商务的物业租赁市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造××东环商务市场品牌，确保物业投资的保值增值；•机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低××东环商务管理处的管理成本。7图2.1**全面的支持系统图管理输出质量控制专业服务技术支持管理支持经营策划支持信息反馈专业公司东环商务管理处物业部质量管理部治安消防部经营部机电工程部员工培训过程管理质量监督租赁经营市场分析其它专营公司电梯工程公司楼宇设备管理公司拓展策划部财务部经理部外包服务电梯维护设备维护品牌策划财务监控行政管理82.1.1.2专业化保障系统**高度注重物业管理专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面专业优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调、管理，实现管理目标。2.1.2管理方式构成**管理方式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。2.1.2.1组织机构图2.2组织机构框图发展商业主委员会**街道办、工商、税务、公安、武警等东环商务管理处政府业务主管部门客户服务中心客户服务信息管理协调调度物业经营综合部行政事务人力资源财务管理后勤采购机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管理部质量控制安全管理治安与交通管理便民服务环境工程9a.管理处接受××东环商务业主委员会，发展商和**的领导。b.