客服主管工作职责

精品WORD文档下载可编缉使用客服主管工作职责篇一：客服主管工作职责客服主管岗位职责及工作内容一：客服主管岗位职责1．销售管理：带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；2．团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量；3．客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；4．客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具像客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；5．服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；精品WORD文档下载可编缉使用6．汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。二、客服主管的日常工作内容1.安排售前、售后客服人员的工作，负责客服旺旺分配、排版，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;2.监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等业务环节过程中所出现的各种问题；3.组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；5.负责客户投诉及处理；6.跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；7.处理店铺有问题的评价，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；8.汇总整理每日客服人员销售报表篇二：客服部经理岗位职责客服部经理岗位职责精品WORD文档下载可编缉使用本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。职责一：客服部规章制度的建设工作任务：1.对相关重大经营管理活动提出建议。2．根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督。3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。职责二：部门内部管理工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力。3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。4．不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。5.定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。6.每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作。7.监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况。8.监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。职责三：客服系统的建设精品WORD文档下载可编缉使用工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；职责四：客户资料的管理工作任务：1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。职责五：客户管理工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。4.定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。5.处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。职责精品WORD文档下载可编缉使用六：对商场的监督管理工作任务：1.负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录，发现问题及时纠正。2.负责监督整个商场内清洁、装修等情况，监察商场管理情况，如发现任何问题，必须及时与相关部门协调解决。3.协调本部门与其他部门关系，并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。4.自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施及适当的防御措施。职责七：对本部门总结工作情况工作任务：1.检查监督各项业务计划（年度.月度.季度等）的实施情况并向上级报告。2．推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。篇三：客服主管岗位职责基本信息岗位名称所在部门直接下级人数岗位序列客服主管电商部门无/岗位负责人岗位定员岗位所辖人数岗位层级赵贺品/1/工作关系直接上级直接下级电商部经理无精品WORD文档下载可编缉使用岗位目的为了及时获取客户信息和反馈意见，给客户提供服务咨询和解决方案，不断为公司积累有用信息，从而不断改善公司本身各方面，改善公司产品和服务，让客户和公司都满意岗位职责职责表述：通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作及客服会CRM体系，不断提升公司服务水平及质量，增加公司信誉度，提高产品销售销量1、负责配合店铺活动，做出针对性的客服辅助计划；2、负责客户投诉以及处理；3、负责处理店铺差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；工作任务岗位职责4、汇总整理每日客服人员销售报表；5、负责管理客户档案，建立客户关系，增加客户粘度；6、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；7、建立并优化公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行任职资格精品WORD文档下载可编缉使用学历要求专业要求工作经验知识要求专科及以上学历无2年工作经验，至少1年客服相关工作经验精熟天猫系统后台相关专业知识熟练使用各种办公软件，工作态度积极，责任心强，善于跨部门沟通，具有较强的管理组织能力认同公司的企业文化和经营理念，有大局观，善于学习创新和适应不断变化的环境，有责任心，办事细心、耐心，干练无技能要求素质要求专业职称工作条件使用工具设备工作环境工作时间特征体力要求电脑、电话、传真等办公设备一般工作环境，无职业病危险常白班，偶尔加班一般考核指标考核指标：100%（客观指标70%+主观指标30%）客观指标：1.完善客服接待流程；建立客户管理系统（并不断完善）；2.客户信息及服务掌握度；3.老客户回访；15%15%10%