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质量管理苏秦西安交通大学管理学院SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院6.1质量管理的基本原则一、新的质量观1.全面质量满意产品整个寿命周期中用户的满意程度用户不同满意感不同，但有共同的基本需要企业自身的满意主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意质量还包括非消费者在内的大多数人问题SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院2.适度质量：质量的经济性问题过高－人为资源浪费，过低－达不到全面质量满意3.质量的时间性时变性可靠性SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院二、质量管理的基本原理过程监控原理过程的确定，过程网络质量、过程标准规范的确定质量的度量体系管理原理人本原理TQM思想–全员、全面、全过程、综合性–核心支柱•以顾客为导向•全员参与•连续改进SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院三、质量管理的基本原则1以顾客为中心2领导作用:宗旨、方向和内部环境统一3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8互利的供方关系SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院ch6.2体系管理一、ISO9000热•国际•国内•软件业：ISO9001，SEI，•服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院.实施意义６４％的企业扩大了市场占有率；２４.６％的企业顺利达成定货合同；７３.９％的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率大幅度提高。即认证可给企业带来的实效是：.质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）。.质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广告）。.管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶）。.提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）。.省去了第二方及政府部门的多次检查。SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院ISO9000族标准(2000版)简介ISO9001-2000:质量管理体系要求ISO9004-2000:业绩改进指南ISO9000-2000:基本原理及术语ISO19001-2000:质量与环境体系审核指南TR:技术报告SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院质量体系要素4.20从生产过程来看4.74.184.20QS起点4.14.34.44.64.94.104.154.194.84.11QS的思路4.24.124.174.144.134.54.16SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院ISO9001-2000简介质量管理体系–总要求–文件要求管理职责–管理承诺–以顾客为中心–质量方针–策划(质量目标,质量管理体系策划)–职责权限与沟通(管理者代表,内部沟通)–管理评审SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院资源管理–资源提供–人力资源–基础设施–工作环境SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院产品实现–产品实现的策划–与顾客有关的过程•与产品有关的要求的确定•与产品有关的要求的评审•顾客沟通–设计和开发–采购–生产和服务提供–监视和测量装置的控制SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院测量分析及改进–监测和测量•顾客满意•内部审核•过程的监视和测量•产品的监视和测量–不合格产品控制–数据分析–改进•持续改进•纠正措施•预防措施SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院ISO9000族标准的基本思想总思想：顾客满意,连续改进1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都受益受益者典型的期望和需求顾客产品质量员工职业工作满意所有者投资效益分供方继续经营的机会社会认真负责的社会服务2)对产品形成的全过程质量进行控制SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院ISO9000族标准的基本思想3)文件化质量体系质量手册、程序文件、管理规定及质量记录4)质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系法规性、统一性、可操作性SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院ISO9000族标准的基本思想5)持续的质量改进标准中的体现质量方针目标:量化,细化,评审质量改进:管理评审：改进质量方针目标内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进采取纠正预防措施：以改进产品过程质量SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院ISO9000族标准的基本思想6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行.规定的评价活动：管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量评价对质量体系评价的要求：过程是否确定，是否形成恰当的文件－方法过程是否充分展开并按要求实施－展开在提供预期结果方面，过程是否有效－结果7)搞好质量管理关键在领导标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院落实ISO9000标准最重要的工作1.最高领导的领导与决策质量方针和目标组织机构、职责、权限资源配置调动员工积极性2.管理者代表标准中规定的具体职责(4条),有职有权策划工作3.职能部门专职管理4.建立合格的内审员队伍5.正规的工作程序:管理评审SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求)1.5项承诺1)创造并保持顾客要求重要性的意识2)制定质量方针和质量目标并进行策划3)建立质量体系4)实施管理评审5)确保获得资源SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求)2.7项确保1)确定顾客需求和期望,并转换成获得顾客信任的要求2)充分理解并满足顾客要求规定质量方针并确保其3)适应组织和其顾客的要求4)包括对满足要求和持续改进的承诺5)提供制定和评审质量目标的框架6)在整个组织范围内,予以传达`理解并贯彻实施7)对持续的适宜性进行评审SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求)3.7项任务1)建立质量方针和质量目标2)确保实施满足顾客要求和内部目标的适宜过程3)确保建立`实施和保持有效的质量管理体系,以实现这些目标4)确保获得必要资源5)将达到的结果与设定的目标进行比较6)决定有关质量方针和质量目标的措施7)决定改进的措施SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院ch6.3过程质量控制质量变异过程的状态过程状态的分析判定红珠实验启示漏斗实验启示SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院质量变异变异的原因–5M1E•人•机•料•法•环•测变异性质：统计规律–随机：不可避免，过程（系统）可以预测–系统：异常、能消除，过程不可预测SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院过程状态稳定状态：能预测，但不一定能满足规定的能力和要求受控状态：在要求范围内波动（随机因素引起）失控状态：异常因素存在SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院过程状态的判定判定方法－控制图控制图原理：3ó原理控制图种类：计数及计量两大类控制图的两类错误受控状态的控制图（1）所有样本点都在控制界限之内；（2）样本点均匀分布，位于中心线两侧的样本点约各占1/2；（3）靠近中心线的样本点约占2/3；（4）靠近控制界限的样本点极少。SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院控制图的模式分析典型失控状态（1）有多个样本点连续出现在中心线一侧。例如，连续7点或7点以上出现在中心线一侧；连续11点至少有10点出现在中心线一侧；连续14点至少有10点出现在中心线一侧；（2）连续7点上升或下降；（3）有较多的边界点；例如，连续3点中有2点落在警戒区内；连续7点中有3点落在警戒区内；连续10点中有4点落在警戒区内。（4）样本点的周期性变化；（5）样本点分布的水平突变；（6）样本点分布的水平位置渐变；（7）样本点的离散度变大。SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院红珠实验的器材选用四千粒直径3毫米的木珠，代表生产系统中的进料，其中红珠占20%（800粒），白珠占80%（3200粒）。一个有50个孔的勺子，用来盛起50粒木珠（代表工作量）。共有三种勺子可选。两个长方形容器，其中一个可以放入另一个中（以节省空间）。容器的尺寸如下：大容器20cm×16cm×8cm小容器19cm×13.5cm×6cm。SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院人员确定假设模拟的企业计划扩厂，以适应顾客的需求。假设顾客需要的是白珠（代表正品），而不接受红珠（代表次品）。现在首先确定员工。由于领班的角色比较特殊，在实验中他代表管理层介入生产的控制，所以由主持人担任；然后挑选6位实验者充当操作员，他们的职责是每次从2000粒珠子中取出50粒，每次管理者按各人产出的红珠数多少计效；2位检验员，他们的职责是每次从操作员取出的珠子中点取所含红珠数，并记录。管理者按各人的正确率计效；1位检验长，他的职责是比较检验员统计结果，宣布正确结果。SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院实验的主要步骤1)混合进料:将珠子搅匀，并倒入小容器，然后再倒回大容器。2)“产出”珠子操作员用勺子抽取珠子，每个孔内都要有珠子。3)检验操作员将“结果”带给一号检验员，由他检视“成果”并登记结果，然后操作员再将结果交由二号检验员，检视登记。4)检验长比较检验员记录，并公布正确结果。上述的基本步骤只是代表了一名操作员一天的工作过程，而实验中挑选了6位操作员，要模拟一周五个工作日的生产情况。SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院实验的主要步骤上述的操作步骤在一天中要重复六次，一次实验重复三十次。将6位操作员都操作一次称为一轮。领班作为管理层的代表，可以使用传统管理方法中的任何手段，从评选最佳员工、宣布“零缺陷日”，到警告、甚至开除员工。尽管在实验中他采取了各种激励手段，但实验结果并不象他想象的那么好。实验结果通常是反复无常的。SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院典型实验的结果图2.2实验结果控制图051015201357911131517192123252729红珠数SCHOOLOFMANAGEMENT,XI’ANJIAOTONGUNIVERSITY管理学院漏斗实验的实验规则准备一个漏斗和一颗很容易通过漏斗的弹珠，以及一张桌子和若干不同类型的桌布。让漏斗离桌面保