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泰康人寿湖南分公司长沙销售中心定期客户——养老需求泰康人寿湖南分公司长沙销售中心研讨时间《定期客户需求分析》范围：年龄结构、理财意识、资金三性偏好时间：十分钟泰康人寿湖南分公司长沙销售中心1.1定期客户-客户分析占银行常规业务的10%-15%，存期多选择1-2年，年龄以中老年居多特性：1、有（定期）储蓄的习惯2、求稳心重，注重资金的安全3、希望获得较高回报但又害怕承担风险4、有一定的理财意识，但缺乏好的途径5、对资金的流动性要求不高泰康人寿湖南分公司长沙销售中心定期客户需求分析定期客户中老年人年青人为家人做准备为自己做准备养老补充医疗补充提高生活品质子女婚嫁（买房买车）子女创业金对孙辈的关爱强制储蓄（消费心理）特定目标为家人尽责改善生活品质子女教育（习惯、求稳心理通常占比70%以上）泰康人寿湖南分公司长沙销售中心一位50左右的中年妇女来银行存定期，着装得体。场景导入1.2接触－养老场景泰康人寿湖南分公司长沙销售中心接触环节思路软信息事实聊天信息漏斗式提问寒暄、赞美：1、愿意跟你聊2、了解办理业务类型3、柜台、自助终端、理财室办理为基本信息调查起过渡作用、有目的性语言1、精心设计问题、自然过渡2、如何转向理财、养老、意外、医疗？了解事实、激发需求1、了解客户现阶段状况及对需求的看法2、确认客户需求、转入说明泰康人寿湖南分公司长沙销售中心接触金语——聊天信息搭讪--见人开口，服务先行赞美--从客户的气色方面、从客户衣着方面寒暄--从客户的住处寻找寒暄语、从银行业务入手泰康人寿湖南分公司长沙销售中心以银行信用卡业务为借口切入兴趣话题对接养老旅游金需求、了解客户对旅游的爱好程度了解客户家庭状况办理业务时，转向理财方面话题接触金语——软信息泰康人寿湖南分公司长沙销售中心接触金语——事实信息了解客户理财偏好（风险厌恶，风险喜好）了解客户存钱的目的事实询问、刺探客户对养老认识、了解客户对家人的关爱程度描绘愿景、激发客户对老年美好生活的向往介绍“啃老族”的产生原因及心理泰康人寿湖南分公司长沙销售中心接触金语——异议处理一、我是来存定期的，对其它事不感兴趣！二、以后的事（退休的事），以后再说吧！1.肯定客户想法具有普遍性2.赞美客户善于存钱和理财3.告知理财有很多种途径，没有远虑必有近忧。凡是预则立、不预则废4.转入说明泰康人寿湖南分公司长沙销售中心接触--理财经理注意事项1.对银行常规业务流程的熟练运用是取得客户基本信任的关键，定期客户在进入网点后通过存折不同进行筛选，必须主动与客户交流，通过为客户提供服务创造接触机会。2.学会把握存定期客户心理，一般对银行定期利率变化比较敏感，也可以从此点入手，切入主题；3.定期客户特点明显，此笔存入资金，明确在短期内无需动用，引导做中长期理财，特别是1年定期引导客户转向5年，为养老、医疗等做好铺垫十分重要；4.接触阶段的异议包括各种问题，但大部分的问题产生均缘于对销售人员的不信任；本次选取了平时客户常提出的两个异议，同样用YES..BUT原则来处理，在向存定期的客户进行营销时遇到异议，特别是接触阶段的异议，要求客户经理必须采用在此挽留，毕竟接触是销售中的难点和重点，需仔细分析客户异议的原因，若属于实在无法接触的类别，则果断放弃；泰康人寿湖南分公司长沙销售中心1.3说明金语通过前面的接触环节确认客户需求，说明产品之前，再用一到两个封闭式问题让客户确定是自己需要而不是被推销。确认需求---结合市场，自己确实需要陈述目前社会的事实，演算养老所需花费和医疗费用等，让客户坚信这款产品的理财帮助，如果没有的话，今后的生活品质将会收到严重威胁。放大需求泰康人寿湖南分公司长沙销售中心研讨时间《围绕定期客户养老需求设计产品金语》要求：煽动性、合规性、逻辑性时间：十分钟泰康人寿湖南分公司长沙销售中心说明金语举一个刚刚购买此产品的客户是如何规划养老的。再次建立同理心，让客户觉得产品离自己很近，认同并决定提早规划。卖点分析分期理财，保障时间长，复利分红。两个账户，一个是分红账户，每年复利生息。账户金额是一年比一年高，满期还有返还所有本金，一个生息账户，每年都有4%持续奖金进入账户。用于养老医疗、旅游金、子女准备金。最高达5倍航空意外保障金。每年免费领取一次，方便灵活。（返还功能、子女准备金功能介绍、保障功能介绍）泰康人寿湖南分公司长沙销售中心说明的异议处理一、你这个会比我存定期划算吗？。注重稳定收益、领取比较灵活。在每5年领取后、分红基数越来越大泰康人寿湖南分公司长沙销售中心说明-理财经理注意事项1.在说明金语中、讲述内容较多、简短精简的语言客户更容易接受。在说明时注意与客户的互动，观察客户感受。2.善于讲故事，将客户需求和产品特点融入故事当中，注意放大风险时，对度的把握；本环节实际上重点阐述养老所需费用加大客户对晚年生活的忧虑，能在说明中重点突出，引起客户共鸣，也就达到了说明的目的，促成也就顺其自然了。3.根据客户情况，侧重家庭责任。对己体现在养老医疗补充、生活品质提高上；对家庭体现在孩子创业、婚嫁、孙辈教育金等方面。围绕这些方面说明时，观察客户对这几个方面的反应，挖掘客户其他方面的潜在需求。特别是在子女准备金说明时，建立同理心非常关键，灵活运用父母对子女的关爱以及现在非常普遍的隔代亲现象。4.本篇中只有在促成的前一句话才体现出明确的销售目的，在确认需求--放大需求--达成共识--产品卖点分析中，要隐藏明确的销售目的。例如”我们更好的理财方式，给您介绍一下”这类金语容易提前暴露销售，引起客户反感，加大促成难度。泰康人寿湖南分公司长沙销售中心1.4促成金语——强调卖点与需求相匹配这款产品说起来其实很简单，它每年一快返，这笔钱刚好可以做个中期规划，无论是用于出门旅游，还是孩子买车买房都可以做个补充，而且每年支取一次都是免费的。最重要的是如果我们不急用的话，可以放在账户里继续增值，享受复利增值，目前的利率达到xx,很不错呢！顺势促成法：我看您的情况和她挺相似的，要不您也买5万，你的身份证号码是310……？（提前准备好投保单，边说边顺势填写客户身份证号）从众促成法：这几天有好多人都买了这个产品，你看，光今天都有好几位办了呢。这位李先生办了3万，这个张女士办了10万！（提前准备好已填写投保单，放在醒目位置）帮助决定法：要不你先办5万试试！……没关系的，如果你觉得不满意，马上就可以撤销，一点影响都没有！（边填写投保单边说，语气坚定）泰康人寿湖南分公司长沙销售中心促成的异议处理一、我还是觉得存定期好，什么返还的，麻烦！强调产品本身独有优势（返还、保障、复利、分红基数越来越高等）能解决人生的几大问题二、这类产品我好像买过好多了，不想再买了！询问购买过产品强调产品差异性可给家人办理再次促成泰康人寿湖南分公司长沙销售中心促成--理财经理注意事项1.在促成结合前几个流程中发现客户所关注的需求点，突出产品特色与其需求的匹配，同时要善于捕捉签单信号，如在接触与说明中通过观察接触了解客户对养老问题更加关心，则在促成中强调产品养老优势，避免引入其他问题，将促成复杂化；2.在促成遇到障碍时，要善于借力，与银行的理财经理或主任共同促成；3.一位优秀的客户经理善于用几种不同的方式促成，除了要掌握技巧外，围绕客户需求的不同点，设计不同的促成方式组合，效果更佳。泰康人寿湖南分公司长沙销售中心售后服务1、核对及确认基本信息。2、指出说明金语中核心卖点在合同及条款中具体位置、并加以说明、要客户了解。（分红、复利、返还、意外保障、灵活领取等对应的养老、医疗、子女准备金方面的需求再次说明强化）泰康人寿湖南分公司长沙销售中心一、存定期只要签个字就行了，买这个又要签字又要什么电话回访的，怎么这么麻烦？负责任角度对比其他理财产品角度二、怎么这个现金价值这么低，才存进来再取就要损失这么多！现金价值代表的二个含义为什么提前领取？保单质押贷款替代性售后服务异议处理泰康人寿湖南分公司长沙销售中心售后服务-理财经理注意事项1.从合同中要再次强调促成客户的主要卖点，并在合同中要明确指出合同中对应卖点的文字性的信息,这一点非常关键。如定期客户看中每年一返还的年金，在合同中要找出条款的相关内容，并且讲解给客户。2.可以对其他辅助卖点进行简单阐述。3.在销售中往往并不是将客户全部资金购买产品，在售后服务中关注客户剩余资金是否办理完定期，或其他理财方式。让客户感觉是在帮助客户理财,加大客户满意度。4.包装好风险提示签字、监管要求的内容介绍、电话回访的提示；5.美好的祝福祝愿。泰康人寿湖南分公司长沙销售中心泰康人寿湖南分公司长沙销售中心汇款客户——保障需求泰康人寿湖南分公司长沙销售中心发生原因个性偏好需求定位汇款客户分析其他孩子学费/购物/急用汇款客户（占比5-10%）个体工商户生意周转所需打工者挣钱寄回家收入不错，忙于生意，没有时间打理财富，更多是再投入到生意有存钱习惯，缺乏理财意识和手段，缺少理财知识来源收入寄回家攒起来。单身的攒钱造房子/结婚，可以从理财收益引导。有家有小的对小孩的期望值很高，可以从子女教育引导不易掌握主要分析泰康人寿湖南分公司长沙销售中心研讨时间《个体工商户理财保障需求》要求：结合当前经济形式时间：5分钟泰康人寿湖南分公司长沙销售中心个体工商户理财及保障需求对资金流动性有较高要求，对资金收益性比较敏感；受到金融危机影响，生意有一定风险，资产保全的需求增大；对意外和疾病保障有潜在需求泰康人寿湖南分公司长沙销售中心3.2汇款客户-接触案例客户选择：四十岁左右，男性，个体工商户，经常因为业务需要来银行汇款客户需求定位：三个方面的保障：生意风险—备用金，疾病风险—储备金，意外风险—保险金泰康人寿湖南分公司长沙销售中心3.2汇款客户-接触聊天信息软信息事实信息漏斗式提问寒暄问候：1、了解办理业务类型2、业务繁忙生意不错啊3、柜台、自助终端、理财室办理通过闲聊，提示风险1、自助终端都出毛病，人也是一样2、得个小病就花不少钱询问客户的规划安排：1、生意人的投资习惯，引出备用金2、有没有医保泰康人寿湖南分公司长沙销售中心3.2汇款客户—接触异议处理1、对不起，我很忙。（我自己来就行了）信任问题、时间问题；帮忙取号/提示自助终端不稳定，借机再接触；2、你说的都有道理，但是我做生意，要不断投入做大，而且生意还不错，不用考虑什么规划啊、保障啊。提示生意经营风险，引出未来长期规划泰康人寿湖南分公司长沙销售中心3.2汇款客户—接触理财经理注意事项客户要办理的汇款业务是第一位的汇款业务要熟练掌握抓住当前经济危机、金融危机热点，寻找话题，建立同理心泰康人寿湖南分公司长沙销售中心汇款客户——说明题目：围绕汇款客户需求进行产品说明？（要求：按确认需求--放大需求--达成共识-金B说明流程设计话术）时间：5分钟泰康人寿湖南分公司长沙销售中心3.3汇款客户——说明确认需求：一两个封闭式问题确认汇款客户的保障需求您是怎么安排生意备用金、医疗储备金的呢？放大需求：设计和客户情况非常相似的案例，以案例引导，不让客户觉得我们在推销首先推出类似案例，以案例中老客户的情况来做说明专家说生意人最好的发展方式是什么。以金融危机、经济危机渲染生意经营的风险，重点引导生意准备金的需求，辅助点出医疗储备金、意外保险金达成共识：以客户倾向性的关注点优先做共识您说做生意是不是要也给自己留个应急周转或者东山再起的钱啊？泰康人寿湖南分公司长沙销售中心3.3汇款客户——说明明示金B连贯的使用放大需求中设计的承保客户案例，突出产品贴合眼前汇款客户需求的优势卖点强调长期规划中的灵活性，针对生意人资金周转、生意备用金的需求：利润和流动资金的一小部分来办理，既能保持生意的扩大发展、日常经营流动资金的充裕，还能积累一笔生意的备用金。泰康人寿湖南分公司长沙销售中心3.3汇款客户——说明异议处理1、平时做生意，随时需要用钱，不能办这个。针对客户怕不灵活，主攻帐户长期规划的灵活性提供生意备用金和分散投资、分散风险：针对客户感觉期限长，主攻规划性2、收益太低了，这点钱我要是用来做生意