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义工培训之探访长者服务技巧及与长者沟通技巧培训XX家庭综合服务中心20XX年XX月社工与义工的区别•社会工作者（简称“社工”）SocialWorker，是指遵循助人自助的价值理念，运用社会工作专业知识和方法，为有需要的个人、家庭、机构、社区提供专业社会服务，帮助其发挥自身潜能、协调社会关系，解决和预防社会问题、促进社会公正为主要职业活动的专业人员。社工与义工的区别•社工是受薪人员，是一份职业，也就是说社工是拿工资的，而义工则是无偿地付出自己的时间、精力等，没有任何工资报酬。•社工需要有从业资格，就像律师需要有律师资格证书一样。而义工则不需要由专业资格的限制，只要是自愿的助人活动都可以看作是义工。为什么要探访长者？•个人方面：变得比较内向、自我中心倾向会比较强烈；对新生事物接受能力会减低，缺乏热诚；比较关注自己之健康状况；短期记忆能力会降低；会沉醉于缅怀过往之经验。•人际关系：长者会面对退休及亲友相继去世，感到无助及恐惧；生活圈子较为狭窄，往往就只有他们的配偶、亲人和几名相交多年的好友；子女结婚、成长、离开家庭。为什么要探访长者？•因疾病的关系，身体和精神时常会感到疲倦，个别人容易产生暴躁情绪，觉得“灾难发生总是我”对前境抱悲观的态度。•心理困扰可压抑人体的免疫防御能力，减低病患者抗疾病的能力。•使长者有尊严地生活，并给予他适当的支援，从而提升他们对社区的归属感及有价值的生活。为什么要探访长者？健康维系动能：•透过义工与长者接触及关怀（如：家庭探访、陪伴及护送），藉以满足人类合群、联系需要)•透过接触以表示关心；彼此了解以去除寂寞感、孤单感，建立自我身分、自尊。为什么要探访长者？减低忧虑功能：•透过义工的支持、鼓励和专业技术支援（如健康检查及教育），令长者减低对疾病、死亡等问题的困扰程度及忧虑事件的数目。与长者交流的技巧1.有耐心•老人家可能比较唠叨，一点点事可以说很久。请你带着理解和宽容的态度，充满爱心地倾听老人的话。•讲话速度要慢，语调平稳，句子要精简直接•发问时，只提出一个问题•用选择题或是非题模式发问•重复句子或问题的最后部分与长者交流的技巧2.用心交流：聊天时注视着老人的眼睛，别让你的视线游移不定，以免老人觉得你不关心他，而是在随意地敷衍应付。不时轻触长者的手或肩膀，表示肯定、回应和关怀。3.了解情况：聊天时，注意老人是否能听清你说的话，因为有些老人的听觉不那么敏锐。也最好能了解老人的脾气、喜好！与长者交流的技巧4.真诚的赞赏：老人家就像小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多。其实，每个人都渴望自己被肯定，不是吗？5.顺应长者的习惯：有些老人也许不习惯交谈，或者还不习惯和不熟悉的人聊天，所以会比较沉默。这种情况下，顺应他们的习惯，慢慢来，不必勉强。与长者沟通忌讳•嘈杂环境与长者交谈或同一时间有太多人跟长者说话•避免催促他们或急于代长者作答•突然转换话题•取笑他们•与长者争辩，因可能导致双方争持不下（对于神志昏乱或情绪极度困扰及有痴呆倾向者尤为重要）•勿向他大声呼叫或故意夸张唇或口部的动作与长者沟通忌讳1、避免可能“有风险”的话题•想选用“你有多少个子女？他们对你好不好啊？”、“平时会不会有很多人来探望你？”、“有没有回家过节？”这类话题时，千万要慎重考虑！万一老人们在这方面有不幸的遭遇，这样的发问可能会钩起他们悲伤的记忆……观察一下他们家庭环境，也许你能猜到他们的境况。与长者沟通忌讳2、探访时自备水，不能接受老人家给的任何财物和太多的食物.也不能随便给老人家食物；3、不能随便对老人家作出承诺,一旦作出,必须完成；4、与老人家沟通时要友善,关键是要笑;说话时可以在老人家耳边说话，让其听得更清楚.耳背比较严重的老人,可以尽量地用身体语言表达自己；与长者沟通忌讳5、活动结束前，注意别展开一个新的、可以聊很久的话题。巧妙地告别，比如，可以这么说：“吃饭时间差不多到了，不阻住你了，下回再来看你啊！”、“我们聊了这么久，你休息一下吧～（看表）正巧我们的活动时间也差不多了，我们下回继续聊吧！”与长者沟通忌讳6、记住•在建立关系时，每一位长者都应被视为一个独特的个体，有其独一无二的性格特征和背景，因此，除了上述的原则和基本态度之外，我们必需就每一位长者的特质和需要，作出合适的表示和行动，才能有效地建立有意义的相处关系。入屋前•按门铃或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心等待回应•先主动问安或打招呼，并自我介绍及表明来意（出示义工证确定身份）•留意长者健康状况，提醒长者小心开门•准备谈话内容入屋后•让长者说出自己喜欢别人如何称呼他•向长者询问适当的座位位置，然后座下•勿随便搬动长者家居物品。•多采用开放式问题来打开话题：如：今天天气转凉，穿衣服够唔够暖？这里晚上大风吗？你种花，叫什么名字？怎样种呢？你平日去那个市场买菜？……等等离开前•重复提醒重要事项，约定下次日期或我有时间关电话给你等安排。如得长者同意，可在长者日历上写下记号，有助长者记忆。•收拾所有带备物品。•提醒长者小心关门，然后道别。•派发支援服务之单张、电话卡等资料。注意事项及安全•观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯、走廊、通道等；是否有足够照明。•要顾及自身安全。入屋探访时，要坐在靠近出口的位置，假若被访者是异性，尽量避免与长者单独在居室倾谈。•探访时若遇到长者不礼貌、不合作、衣观不整或可能有危险的情况下，义工最好不进入屋内；事后尽快向服务机构汇报。注意事项及安全•服务期间，若要进行录音（像）、拍摄等，应在事前得到机构及长者的同意方可进行。•个别长者的想法和行为可能会比较消极，话题离不开负面或消极，应该说一些正面以及安慰说话。如发觉有自毁倾向，需向机构寻求协助或提醒人员多加留意。谢谢