搜索
Chap14衡量現有績效﹙行動步驟三﹚指導老師：郭倉義博士研究生：張清和2002.12.11“六標準差”Chap14課題課題一：流程衡量的基本概念為何？課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？課題三：如何有效收集資料和抽樣？課題四：衡量流程績效的主要方法為何？課題五：衡量可做與不可做的事？“六標準差”“六標準差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？衡量現有績效的概要依據顧客要求，計劃與執行績效的衡量研商底線的誤差衡量，並確認改進機會概念一：觀察後再衡量大多事務都可衡量，例如：旅館業有了明確的標準，就容易衡量衡量的項目：時間、金錢、不良品成本把要衡量的東西轉換成可觀察的事或行為“六標準差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？概念二：連續量與離散量的衡量連續量：重量、高度、時間、分貝、溫度等離散量：屬性、類型、單件、人為評等離散量連續量轉為離散量打錯字的次數服務的評等一天出貨件數爭議索賠次數完工率等候的時間→平均溫度→登機前幾分鐘→晶片的寬度→單價→超過30秒次數超過85度小時延誤登機次數不符規格晶片超出成本單件“六標準差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？離散量的優點許多衡量項目只能界定為離散量無形的衡量項目常可被轉換成可衡量離散量通常取得離散量比較快也比較容易6s系統中的誤差是個離散量離散量的缺點必須對離散量做更多的觀察離散量的衡量有時可能掩蓋重要資訊比較不容易製作潛藏性的分析表格“六標準差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？概念三：衡量要有理由衡量消耗資源、注意力和精力衡量的種類一：投入、結果衡量的種類二：效率、效果概念四：少量作業的衡量從未收集資料，學不到東西時間久了，孤立的事件能成為有意義的衡量“六標準差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟一：選什麼來衡量步驟二：制定作業的界定步驟三：確認資料來源步驟四：準備收集及抽樣計劃步驟五：執行並精化衡量“六標準差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟一：選什麼來衡量價值性可行性高優先顧客要求資料的準確性顧慮範圍或潛在機會成為其他組織的標竿有助持續的衡量資料易得性需要的準備時間取得資料的成本複雜度可能遭遇的抵抗“六標準差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟二：制定作業的界定陷阱：無法做出好的作業界定案例：計算看到的紅色車子好的作業界定：明確、能操作要獲得可靠的量化，要有清楚的作業界定錯解衡量的界定後果可能很嚴重案例：火星極地探測衛星重點：明確工作內容、慎選所用的詞彙“六標準差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟三：確認資料來源來源：資訊系統、作業人員、流程確認：相關性、完整性、正確性解釋為何收集這項資料說明要如何處理這項資料避免資料收集帶有賞罰意味盡量使收集資料流程簡易讓收集員有機會提供意見“六標準差”,Chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？步驟四：準備收集及抽樣計劃資料收集表格分層抽樣概要步驟五：執行並精化衡量準備：試做、管制、訓練檢視衡量的準確和價值準確度、可重複性再生力、穩定性詳見課題三“六標準差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？資料收集表格分層抽樣概要“六標準差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？資料收集表格製造表格的準則保持簡易、標示清楚、記下日期及收集人姓名表格要有一致性、內含資料分層的關鍵項目常見的表格類型誤差與肇因查檢表、資料表、次數圖查檢表集中圖查檢表、旅行者的查檢表範例：旅行者查檢表，見課本P272“六標準差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？分層：﹙範例﹚人物部門、個人、顧客類型內容抱怨類型、誤差類型、打電話進來的原因時間月、季、星期幾、幾點鐘地點區域、城鎮、產品上的特定位置“六標準差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？抽樣概要：母體抽樣計算某團體的平均貸款金額紀錄目前庫存所有零件的存放時間執行顧客觀點的調查整理過去半年所有打進來電話的原因流程抽樣每日、周、月申請的平均貸款金額追蹤每週庫存零件的存放時間每天調查10位中一位顧客的服務經驗紀錄每15分鐘打進來電話的次數“六標準差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？抽樣概要：關鍵的抽樣概念偏差、便利抽樣、判斷抽樣系統抽樣、隨意抽樣、分層抽樣信心水準、精準抽樣活動、次級團體、抽樣頻率抽樣的先決條件連續量或離散量？如果是連續量，流程變異程度為何？如果是離散量，多久出現一次？母體有多大？每天或每週的流量？信心水準為何？精準度為何？“六標準差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？產出績效的衡量使用誤差衡量的好處簡易、一致、互容誤差衡量的關鍵概念單件、誤差瑕疵品、誤差機會瑕疵品、良率及誤差的衡量瑕疵品比例=瑕疵件數/物件數最後的良率=1—瑕疵品比例每單位誤差=誤差數/物件數“六標準差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？產出績效的衡量決定誤差機會先做出一份誤差類型的初期表格決定顧客所重視的要緊瑕疵確認以其他標準檢驗所提的機會次數計算誤差機會的準則專注於標準的問題帶將類似相關的誤差集成一個機會確定是顧客關切的誤差要有一致性需要時才作改變“六標準差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？產出績效的衡量計算誤差機會的方式DPO=誤差數/﹙件數*機會次數﹚DPMO=DPO*106s=計算DPMO、換算參考表標準差與標準偏差的差別長時間與短時間的標準差不同長時間的績效變化較大換算表保持一致性，仍算有效不同於正常曲線的絕對標準偏差“六標準差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？整體流程績效的衡量內部良率的衡量最後良率=投入1500→產出1477y=0.986s=3.7第一次過關率：1500→1470→1455→1411y=0.98y=0.99y=0.97s=3.6s=3.9s=3.4最後良率隱藏了流程修正的誤差次級流程標準差“六標準差”,Chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？整體流程績效的衡量包括不良品的成本﹙COPQ﹚COPQ包括：重做的勞力、原料或應付顧客的時間COPQ=錢，比較容易形成共識例如：顧客滿意度每減少一分所代表的業務流失量使用底線衡量設定改進優先順序時有較好的投入找出問題的所在有效地追蹤日後的改進狀況根據具體資料記錄獲利或績效的增進“六標準差”,Chap14課題五：衡量可做與不可做的事？可做根據資源設定優先順序想辦法同時衡量服務和產出因素持續做衡量改進的工作停止不必要或沒用的衡量不可做用盡所有的辦法忽視其他衡量的選擇期待資料能佐證你的假設