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应急预案一、应急预案总则第一条为了建立健全本项目办公区域物业管理中突发公共事件的预警和应急机制，提高我公司及服务处应对和处理突发公共事件的能力，有效预防、及时控制和最大限度地消除突发公共事件的危害，根据《中华人民共和国防震减灾法》、《中华人民共和国减灾规划》、《中华人民共和国防洪法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家地震应急预案》《国家自然灾害救助应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》等国家有关突发公共事件的工作方针、政策和原则，结合本本项目办公区域实际情况制定本方案。第二条本方案适用于在本项目办公区域内实行专业化物业管理的区域突发公共事件的预防、处置与救援。第三条本方案所称突发公共事件，是指突然发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏，影响或者威胁地区经济社会稳定和政治安定局面的，有重大社会危害的需要立即处置的危险、紧急事件。第四条本方案遵循以人为本、预防为主、快速反应的工作原则。立足于保障本项目办公区域范围内人员的生命、财产安全，坚持预防为主，建立高效、科学的应急组织体系，并按照国务院《物业管理条例》及《湖南省物业管理条例》依法组织应急工作的开展，做到不越位、不缺位、不错位，充分发挥全体物业服务人员在应急工作的作用。二、突发事件分类第五条根据突发公共事件发生过程、性质和机理，突发公共事件可分为四类：（一）自然灾害，主要包括冰冻、雪灾、暴雨等。（二）事故灾难，主要包括各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故、易燃易爆有毒物品运输事故等。（三）公共卫生事件，主要包括突发公共卫生事件。（四）社会安全事件，主要包括群体性事件、踩踏事件、影响政府形象事件等。三、突发公共事件处置的基础保障条件第六条我公司将成立以本项目办公区域物业管理服务负责任人为负责人的领导小组，负责领导、研究、决定和部署本项目办公区域内公共事件应急管理工作。在预防和处置本项目办公区域内突发公共事件的工作中，物业管理服务领导小组应当服从和服务于湖南省安防及相关政府部门、机构的领导和指挥。三、应急机构组成指挥长：由我公司在本项目办公区域物业管理主要负责人担任。副指挥长：由我公司在物业管理各专业部门负责人担任。工作人员：由我公司物业管理各专业部门工作人员担任。第七条我公司将建立和完善本公司应急管理制度，相关制度建没应符合本公司情况，有预见性和前瞻性，并重点突出其实际可操作性。应急管理制度建设应有的放矢，可细化到各项事故等具体公共事件上。第八条我公司将就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。根据情况可开展对本项目办公区域内人员进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。第九条我公司将在本项目办公区域内大力开展应对突发公共事件处理流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。第十条我公司将做好如下保障工作：（一）人力保障。物业安保、环境维护等岗位是处置突发公共事件的主要力量，我公司将加强这些岗位人员的知识培训和应急演练，建立联动协调机制。（二）资金保障。我公司将储备一定数额的预备资金，以备应对突发公共事件资金需求。（三）物资保障。我公司将储备一定数量企业所需应急救灾物资。当突发公共事件时，物业服务企业应积极筹备救灾物资，确保本项目办公区域内的抢险救援工作顺利进行。（四）信息保障。我公司将坚持实事求是、及时准确的原则，完善本公司应急信息发布体系及管理制度。突发公共事件时，我公司门岗、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时，我公司将在第一时间上报相关政府部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。我公司将严格按照相关规定，对本项目办公区域内发生的公共突发事件及时报告。（五）交通保障。我公司将保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻；随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道：保持应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。（六）安保保障。我公司将加强对突发公共事件现场的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障使用人生命财产安全。第十一条突发公共事件发生时，现场救援过程中应遵循“先人后物”原则。救援过程中沉着、冷静，严格按照预设应急流程进行。在不存在人身危险的前提下，积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。第十二条在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场和证据，做好相关记录。要在适宜的机会留取证据，为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件处置完毕后，我公司将组织召开内部评审总结会议，对突发事件发生的原因、处置过程进行分析总结，并针对突发公共事件在实际处理过程中的不足，完善相关处理预案。四、基础防范措施第十三条我公司将根据物业服务合同约定，认真做好以下几方面的突发公共事件的基础防范措施，有预见性地开展各项工作，通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在的芽阶段。（一）加强本项目办公区域内公共秩序的维护；（二）加强本项目办公区域的环境卫生维护及消杀灭害工作；（三）加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处及乡镇人民政府等政府相关部门、机构的沟通，并认真做好配合工作。第十四条在以下几个方面加强本项目办公区域内公共秩序的维护，有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件、群体性事件等突发公共事件的发生：（一）严格执行凭证出入、来访人员登记制度，防止不法分子进入院内寻衅滋事。（二）加强对本项目办公区域的巡逻，特别是治安、消防安全防范重点部位，要加强巡逻的人手和频率。（三）加强各种突发事件预案的演练，提高安保人员应对突发公共事件的能力，锻炼一支有战斗力的安保队伍。（四）定期开展治安、消防、交通等安全检查，发现安全隐患及时整改。在以下几个方面加强本项目办公区域内环境卫生的维护及消杀灭害工作，有效地防范和控制生物灾害、传染病疫情等突发公共事件。第十五条在以下几个方面加强本项目办公区域内环境卫生的维护及消杀灭害工作，有效的防范和控制生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生：（一）严格按照物业服务合同约定的质量开展环境卫生维护及消杀灭害工作。（二）对阴沟、停车场、屋面、垃圾中转站等重点部位和卫生死角，加大环境卫生维护力度和消杀灭害频率。（三）消杀灭害作业程序应严格控制，对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理。第十六条在以下几个方面加强社区精神文明建设，有效防范和控制群体性事件等突发公共事件的发生：（一）开展丰富的社区文化活动，丰富业主的业余生活，融洽和物业服务企业的关系。（二）开展安全知识和法律知识宣传。提高业主的安全忧患意识，普及法律法规知识。（三）定期开展突发公共事件演练，并动员业主和使用人参与，使其掌握必要的突发公共事件处理和自救、互救常识。第十七条在以下几个方面加强与政府相关部门、机构的沟通和配合，有效防范和控制事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生：（一）及时了解和学习政府相关部门、机构预防和处置突发公共事件的方针、政策和法规等，并结合院内的实际情况对相关应急预案进行修改和完善。（二）加强与政府相关部门、机构的联系和信息互通，及时从政府相关部门、机构获取关于突发公共事件的相关信息，并加强防范。（三）配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。我公司的主要职责是依据物业服务合同约定，提供物业公共服务，因此，我公司将协助政府相关部门、机构开展突发公共事件的防范和控制工作。（一）危机管理预警系统1、公司应急预案架构图行政经理品质经理项目经理副经理总经理用户单位客户服务部居委会\派出所24小时值班及应急服务热线绿化部工程部保卫部保洁部2、项目应急预案组织架构3、应急预案处理流程安全管理预警小组（由项目经理、副经理/助理及各部门主管组成）项目经理管理处副经理/经理助理/品向客户单位和公司事后保洁处理组机动调遣组现场秩序维护组应急救援疏散组机电设备保障组事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生交通等事故打架斗殴、闹事台风水浸自然灾害特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理做好书面记录通知就近岗位和管理处领导、相关单位或报案发生突发事件火灾事故盗窃抢劫偷渡配合相关部门处理（二）架构说明及应急措施、装备1、公司应急工作预警小组由公司总经理领导，以各部门经理为主组成，同时在物业管理项目（监控或客服中心）设立24小时应急服务电话。各级预警小组按照应急预案定期进行摸拟训练，以提高应急预警小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理、应变计划是否充实、可行。2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的客服员、保卫员、维修员、保洁员。管理处平时必须保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。五、应急预案制定（一）项目部在重大危险源评价后及时制定项目应急救援预案，制定的应急救援预案应当包括以下主要内容：1、应急预案适用范围；2、事故可能发生地点和可能造成的后果；3、事故应急救援组织机构及其组成单位、组成人员、职责分工；4、事故报告程序、方式和内容；5、发现事故征兆或事故发生后应当采取的行动和措施；6、事故应急救援（包括事故伤员救治）资源信息，包括队伍、装备、物资、专家等有关信息情况；7、事故报告及应急救援有关具体通信联系方式；8、相关保障措施；9、与相关应急预案的衔接关系；10、应急预案管理措施和要求。（二）应急预案应当符合相关法律、法规、规章和标准要求，所规定和明确组织、程序、资源、措施等应当具有针对性、科学性和可操作性，满足安全生产事故应急救援需要。（三）应急预案在相关法律、法规、标准，适用范围、条件，有关应急资源情况以及与相关预案衔接关系等发生变化时或发现存在问题时，应当及时修订。（四）项目组织对应急救援预案进行论证和审查，并经实施应急预案有关部门认可，由项目部发布，发送与应急救援预案实施的各参建队伍。（五）项目部对与实施应急救援预案有关人员进行上岗前培训，使其熟悉相关职责、程序，对项目其他人员和相关群众进行培训和宣传教育，使其掌握事故发生后应当采取自救和救援行动；要定期组织应急预救援案演练，并按照分级管理原则向安全管部门和其他有关部门提交演练书面总结报告和音像资料。还应当对作业人员进行岗位应急措施培训。（六）项目经理针对本项目可能发生的安全生产事故制定的应急救援预案和有关作业岗位应急措施，应报上一级管理部门审查。六、应急处理原则（一）突发应急预案处理范围突发事件是指火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及走私、反动宣传、静坐、示威游行等突发性、不可抗性、偶然性事件等。（二）突发事件处理原则物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事的原则，严格执行公司规章，不徇私、以理服人原则。1、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，机智灵活，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。2、坚持以人为本，最大限度地保护人员和自身生命安全。3、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。4、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。5、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。6、发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规