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『学习改变人生·做成功物业管理人！』第1页，共75页中国物业服务教育网目录第一章：勤德家园物业管理服务水平的整体设想及策划·管理模式·服务承诺·工作重点及保障措施第二章：物业管理方式、人员的培训方式及内容·实行综合一体化的管理方式·管理服务人员的培训·管理服务人员的管理·工作计划安排第三章：规章制度及物业档案的建立·管理规章制度的建立·小区房屋及设施设备的建立与管理第四章：人员的配备及物质装备情况·人员的配备情况·办公设备和通讯设备的装备情况·清洁、绿化工具的配备情况·水电维修工具的配备情况第五章：日常工作计划安排·提前介入，搞好物业接管验收·前期介入工作内容·前期介入的费用预测·根据入住期间的特点，采取相应的小区安全防范措施·对小区内不出现违章和保证小区外观整洁统一所承担的责任及承诺·财产被盗与车辆丢失的责任与承诺·物业管理工作流程与质量标准第六章：小区房屋及其设备的维修养护计划和实施·小区房屋公用设施日常养护计划·小区房屋本体日常养护计划第七章：各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施『学习改变人生·做成功物业管理人！』第2页，共75页中国物业服务教育网·小区各房屋及重要配套设施设备的完好率·小修、及修及时率·保洁度·维修工程质量合格率和回访率·公共照明完好率·小区内治安案件发生率·大型及重要机电设备完好率·火灾发生率·违章发生率与处理率·有效投诉处理率·绿化完好率·楼道、停车场完好率·业主对物业管理的满意率第八章：丰臣物业公司管理规章制度及各岗位职责第九章：勤德家园收入预测第十章：勤德家园成本预测投标承诺书常州勤德家园小区物业管理招标领导小组：根据《勤德家园前期物业管理招标文件》提供的条件信息和规定要求，遵照《全国物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》、《常州市市区物业管理实施细则》及其他政府主管部门的文件规定，我公司经现场考察并结合自身优势条件，认真研究测算后决定：愿以人民币：0.5元/平方米·月的公共服务费投标价承担贵公司勤德家园小区的物业管理任务，现我公司已制毕“勤德家园小区物业管理投标书”，特送上，请审阅。一旦我公司中标，我公司将在接到“中标通知书”后约定期限内与贵公司签订物业委托管理合同，并按国家、省、市、区有关规定和物业委托管理合同对勤德家园小区实施统一管理、优质服务，在全面交付的一年后，逐步向市、省、国家级优秀示范物业小区迈进，使勤德家园小区成为常州最优秀的物业。贵方的招标文件、中标通知书和本投标书，构成约束我们双方的合同文件。『学习改变人生·做成功物业管理人！』第3页，共75页中国物业服务教育网投标单位：常州丰臣物业有限公司法定代表人：蒋曾平投标人：裴志伟日期：2004年12月28日授权委托书本授权委托书声明：本人蒋曾平为常州丰臣物业有限公司的法定代表人，现授权委托本公司裴志伟为我的受托人，以本公司的名义参加常州勤德家园小区的物业管理投标工作。受委托人所签署的一切文件和处理的一切有关事务，我均予以承认。受委托人无转委权，特此委托！受托人：裴志伟性别：男工作单位：常州丰臣物业有限公司职务：总经理投标单位（章）：常州丰臣物业有限公司法定代表人（章）：日期：2004年12月28日『学习改变人生·做成功物业管理人！』第4页，共75页中国物业服务教育网一年，是由常州市丰臣房地产开发有限公司鼎力相助的一个有实力的专业化物业管理企业。持有江苏省建设厅颁发的物业管理三级资质证书，现正在申报二级资质证书的过程中，受托管理的物业主要有：新北区建设大厦写字楼（新区有名的半落子工程项目），自丰臣物业管理后，由原来的每平方房价壹仟柒佰多元，现已增值到每平方肆仟元左右，同时也带动周边相邻地价的升值；新区宝丰服饰市场是在常州天源物业管理有限公司无法继续管理的情况下，由丰臣物业公司接管，经过半年多的物业整顿改造后，面貌焕然一新，成为了常州市一家专业化的大型服饰批发市场；钟楼区的斗巷商务中心商务楼、丰臣海悦高档写字楼（市区又一烂尾楼工程）、常州开关厂（常开集团）以及天宁区清凉东村住宅小区等，管理面积达20多万平方米，其中丰臣海悦广场和宝丰服饰市场准备申报市优秀物业管理大厦的评比。公司现有员工120余人，有专业技术职称50人左右，通过物业管理培训的18人，下设六大物管处和一个专业维修队伍。公司广大员工按照“以诚相待、以优为荣”的企业精神，干群上下团结一致，本着人性化、主动式的管理原则，努力为业主排忧解难，为业主创造优越的生活和工作的条件，发现问题立即解决，业主投诉及时处理，一切为业主着想，真正体现了“业主『学习改变人生·做成功物业管理人！』第5页，共75页中国物业服务教育网至上，服务第一”的企业宗旨。一切按专业化管理的方向发展，为了提高物业管理水平，更好地为业主提供优质的服务，公司制订了一系列切实有效而且可行的管理制度，增强了员工的主人翁责任感，树立了企业的形象，在加强员工整体素质培训的同时，公司每年要派3-5名员工参加建设部人事教育司举办的物业管理培训，考试全格率为100%，达到了市房管局物业管理部门下达的培训指标；公司还特别注重智能化的管理，为实现“创世纪品牌，做行业先锋”的企业目标，添置了现代化的管理设备，力争把所管辖的物业小区推上一个新的台阶，使业主“买得放心、住得安心、用得称心！”让所有的业主在我们的服务下都能体会到高品位的生活。常州丰臣物业有限公司第一章勤德家园物业管理服务水平的整体设想及策『学习改变人生·做成功物业管理人！』第6页，共75页中国物业服务教育网、管理模式2、服务承诺3、工作重点及保障措施一流的小区需要一流的物业管理，针对勤德家园物业管理工作的各个要素，我公司对该小区的楼宇结构、功能特点及未来业主的服务需要进行了细致的调研分析，对小区的各类设备、设施、安保、车辆管理、清洁绿化等各项管理服务工作即将面临的难点和重点进行了深入的剖析，从而确立了丰臣物业公司在勤德家园开展物业管理工作的整体构想和管理策划思路。一、管理模式、服务承诺、工作重点及保障措施如下：1、丰臣物业管理公司采用的管理模式是：一体化综合管理模式实行小区业主委员会、小区物业管理处、居民三位一体的新型物业管理体制。由小区内居民、居委会、派出所、小区物管处等单位代表组成的小区业主委员会是小区的最高决策议事机构，它作为沟通住户与物业管理处之间的纽带，在小区的建设方面起着不可替代的作用。小区管理处作为由物业管理公司授权对小区进行综合管理的具体执行部门，要接受公司领导的考核，经常听取并接受小区业主委员会的指导和建议，并接受居民的监督，同时小区居民通过与管理处签订的《业主公约》受到约束。这样双方相互监督、互相制约、互相促进，有效地调动了各方面的积极性，增加了居民参与管理的热情和对小区的责任感，也促进了小区物业管理水平的提高。2、服务承诺：我公司根据勤德家园小区规模和高标准的建设要求将小区定位于两年内创市优，三年内创省优，五年内实现国家示范小区的创建目标。要求在小区管理中做到环境优美、设施完好、整洁文明、生活方便、服务周到、管理有序。『学习改变人生·做成功物业管理人！』第7页，共75页中国物业服务教育网、工作重点及保障措施：针对勤德家园小区物业管理工作的特点和难点，我们确定了小区物业管理的工作重点：（1）员工管理上:严格挑选，随时培训，保证员工德才兼备。无论公司选派，还是公开招聘，物业公司用人都有一个标准，那就是德才兼备，对管理人员尤为如此。员工素质的提高离不开制度的约束，为规范员工的行为，公司自成立之日起，就本着“以诚相待、以优为荣”的精神，组织建立了各项规章制度，管理和工作标准及检查考核办法等一整套切合实际，行之有效的内部管理制度。促进物业管理向专业化、高素质、高效率方向发展，大大提高小区管理水平。（2）安保管理上:住宅小区的安全是全体居民最关心的事情,一个安全的小区环境是居民安居乐业的首要条件,所以我公司决定,保安人员由退伍军人与保安学校毕业生组成,他们整体素质高,是一支拉得出,打得响的队伍。(3)装修管理上：情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段兼用。为确保勤德家园无一例违章装修，我们狠抓宣传培训，对业主装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依。在装修审批上把关，并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙，加强监管，采用『学习改变人生·做成功物业管理人！』第8页，共75页中国物业服务教育网管理处上下各部门齐抓共管的方法，将违章装修消除在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用合理手段，保证各种矛盾自行处理，就地解决，决不上交。（4）悉心养护小区的绿化，实施垃圾袋装化。加强小区环境建设和环保建设。第一通过各种形式向小区居民中员工宣传“小区是我家，卫生靠大家”，加强小区内环保意识的灌输，使小区内每一个业主、员工都自觉热爱小区环境，文明地使用和爱护小区内的每一处公用设施。第二开展小区文化教育建设，实施小区环境战略，不断地整洁小区形象，统一规划小区公共场所的每一件装饰物，每一块标记。我们深信，经过丰臣物业公司全体员工的努力和科学的管理，勤德家园必将成为常州物业管理的先进典范。（5）运用先进的管理手段，进行合理调度，有序停车，使车位的使用率，最大限度地方便业主停车。小区内配有地下停车场。其中汽车车位430个，摩托车车位796个。我们将加强对业主的停车引导，在地下车库完善各类标志。为确保开发商的利益，在地下车库没有完全出售之前，绝不允许地面停车。对于乱停乱放的问题，我们将尽全力向业主进行劝导，令其维护小区的停车秩序。『学习改变人生·做成功物业管理人！』第9页，共75页中国物业服务教育网（6）发挥丰臣公司设备管理规模和技术力量的优势，实施对电梯、水泵等设备设施的专业化管理。专业性化的发展方向一直是丰臣物业公司多年来的目标，也是物业管理行业面向市场的选择和时代的要求。在勤德家园的物业管理工作中，针对小区建筑面积大（约22万㎡），各类机电设备多等特点（电梯、水泵等），我们将充分发挥丰臣物业公司所管理的综合优势，实现小区与大厦间的联系，全面实施绿化、保洁、装修、电梯、配电房管理、水泵管理，消防安保系统、智能化系统等方面的专业化管理和服务，全方位地降低管理成本，力争为业主提供更多更好的无偿服务，以充分体现丰臣公司业主至上，服务第一的服务宗旨，优质服务，低价收费的经营方针，让小区业主们真正受益。（7）开展丰富多彩的社区文化活动。向小区文化要物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。良好的居住环境要有高品位的人文环境相配套。如何在小区内营造一个人们和睦相处，敬老爱幼，团结互助，欣欣向荣的人文环境是一个高尚文明小区的重要标志。同时也是检验物业管理是否成功的一个最显著的特点。基于上述认识，我公司把如何开展社区文化活动，树立社区精神文明新风尚，沟通业主之间的邻里关系，增加小区居民之间的凝聚力看成是挑战自我，使物业管理上档次、上台阶的必要条件。我们的具体做法是：建立和完善各种社区文化教育设施，定期举办内容有益、健康向上的文化活动，为小区居民创造丰富多彩的业余文化生活氛围。第二章物业管理方式、人员的培训方式及内容一、实行综合一体化的管理方式：小区物业管理采用综合一体化的管理方式即对小区的房屋、公用设备设施、消防、治安、卫生、绿化、停车场管理，小区环『学习改变人生·做成功物业管理人！』第10页，共75页中国物业服务教育网境文化等、统一由管理处协调管理，保持高效率动作，保证高水平管理。综合一体化的物业管理并非一切管理事务均有管理处包揽，而是由管理处主任担任各管理的总协调、总管