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第三章产品研发与工艺选择知识目标了解新产品的概念与研发的动力模式；了解产品研发的分类；掌握生产流程的设计与选择；掌握服务流程的设计与选择。技能目标能够根据所学知识设计创意产品；能够根据所学知识设计服务蓝图。第一节产品研发概述一、新产品概述1.新产品的定义新产品是指在技术、性能、功能、结构、材质等某一方面或几方面具有先进性或独创性的产品。所谓先进性，是指由于采用了新技术、新材料产生的先进性，或由原有技术、经验技术和改进技术综合产生的先进性；所谓独创性，是指产品由于采用新技术、新材料或引进技术所产生的全新产品。2.新产品的分类（1）改进新产品（2）换代新产品（3）创新新产品3.新产品的发展趋势（1）高效化、多能化（2）复合化（3）小型化、轻便化（4）智能化、知识化（5）艺术化、品味化二、产品研发的必要性1.新产品/服务开发是实现企业竞争战略的需要2.技术进步加快和用户要求增加的需要3.产品生命周期的必然要求三、产品研发的分类1.基础研究2.应用研究3.技术开发四、产品研发的动力模式1.技术导向型动力模式技术导向型动力模式是指从最初的科学探索出发，研究开发新产品，以科研—生产—营销的模式出现。2.需求牵引型动力模式需求牵引型动力模式是以顾客为最大的研究对象，以市场—研发—生产—市场的模式出现。第二节DFX技术一、DFX技术概述所谓DFX（designforX），是指面向X的制造，就是在产品开发设计中充分考虑制造、装配、拆解、维修、报废处理、健康、清洁环保等要求。DFX技术是面向产品全生命周期的设计技术，是一种集成化设计技术，综合了计算机技术、制造技术、系统集成技术和管理技术，充分体现了系统化的思想。二、DFM、DFC与DFE技术1.DFMDFM(designformanufacturability)即面向可制造性的设计。设计与制造是产品生命周期中最为重要的两个环节，在开始设计时就要考虑产品的可制造性和可装配性等因素，关键是设计信息的工艺性分析、制造合理性评价和改进设计的建议。2.DFCDFC（designforcost）即面向成本的设计。在满足用户需求的基础上，分析产品生命周期内各成本的组成情况，改进设计以降低设计与制造成本。3.DFEDFE(designforenvironment)即绿色设计，也称为“面向环境的设计”或“环境友好设计”。在保证性能和质量的前提下，考虑产品在整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小。第三节生产流程设计一、生产流程的类型1.按产品进行的生产流程按产品进行的生产流程又称为流水线（flowline），是指按产品或服务形成过程的要求组织设备，形成流水般的连续过程。2.按工艺特点进行的生产流程按工艺特点进行的生产流程又称为工艺专业化形式，是指面对多品种产品或服务，只能将完成相同工艺的设备组织到一起。生产流程有三种基本类型，即单件生产、批量生产和大量生产。3.按项目进行的生产流程项目型生产流程一般适用于独特的、一次性的任务。二、影响生产流程设计的主要因素1.产品需求特征2.外包策略的应用3.产品柔性4.产品质量5.接触顾客的程度三、产品—流程矩阵生产流程单件生产成批生产大量生产连续生产顾客化多品种品种繁多标准化产品重型机器中型机器电视机面粉单位可变成本产品特性工艺类型第四节产品研发设计的新方法一、传统的串行设计方法从需求分析入手，进行产品结构设计、工艺设计和生产流程设计，直到最后的加工装配，一步一步在各部门之间按顺序进行。需求结构设计工艺设计制造串行的设计方法和产品开发过程存在以下两个关键问题：（1）下游的知识难以进入研发的早期过程。经验表明，越早发现问题，解决的费用就越低。然而，研发部门的很多知识来源于下游环节，这就使得发现问题的时间较晚，修改费用较大。（2）各部门之间的沟通有限，有损效率。各部门基本只处理内部事务，对其他部门的需求和能力缺乏理解，目标和评价标准存在差异和矛盾，这也降低了产品整体开发过程的效率。一、并行工程（一）并行工程的定义1988年，美国国家防御分析研究所（InstituteofDefenseAnalyze，IDA）完整地提出了并行工程（concurrentengineering，CE）的概念，即“并行工程是集成地、并行地设计产品及其相关过程（包括制造过程和支持过程）的系统方法”。并行工程的具体做法是：在产品开发初期，组织多种职能协同工作的项目组，使有关人员从一开始就获得对新产品需求的要求和信息，积极研究涉及本部门的工作业务，并将所有要求提供给设计人员，使许多问题在开发早期就得到解决，从而保证了设计的质量，避免了大量的返工浪费。（二）并行工程的发展历史并行工程概念提出后，美国、欧共体（现欧盟）和日本等发达国家和地区均高度重视，纷纷成立了并行工程研究中心，实施了一系列以并行工程为核心的政府支持计划。另一方面，许多世界500强企业，如麦道公司、波音公司、西门子、IBM等也开始了并行工程实践的尝试，并取得了良好效果。进入21世纪后，并行工程的方法为大多数的企业所熟悉，随着计算机技术的广泛应用，虚拟设计、产品数据管理、成组技术等逐步为大多数企业所认可和采用，并行工程进入新的发展阶段。（三）并行工程的特征1.并行交叉一是按部件并行交叉，即将一个产品分成若干个部件，使各部件能并行交叉进行设计开发；二是对每一个部件，可以使其设计、工艺过程设计、生产技术准备、采购、生产等各种活动尽最大可能并行交叉进行。2.尽早开始工作并行工程强调将各有关活动细化后进行并行交叉，因此，很多工作要求在传统上认为信息不完备的情况下进行。（四）并行工程的人员构成1.生产推广类人员2.顾客3.供应商4.环保人员第五节服务设计一、服务概述1.服务的定义服务是指为顾客提供一种便利。服务由服务系统提供，该系统提供服务所需要的设施、人员、技术和流程等。在实际生活中，很少有纯粹的服务，更多的是服务包。所谓服务包，是指用于提供服务的资源、产品和辅助物品的统一体。2.服务的特点（1）无形性（2）不确定性（3）无存储性（4）可视性二、服务设计的特点1.服务流水性服务业中，也可以考虑采用分工，并使用工具和设备专业化来建立类似的流水线，即服务流水线。2.以顾客为服务主体3.以预约与预定的方式调节服务能力三、服务设计的基本要求及注意事项1.服务设计的基本要求（1）与组织的使命和目标一致（2）有统一的服务宗旨。（3）所设计的服务对顾客来说是有价值的。（4）所设计的服务是稳健的。2.服务设计的注意事项（1）一旦开始进行服务设计，必须有领导介入并给予大力支持。（2）要确定相应的服务标准，尤其是涉及顾客感受方面的。（3）确保服务人员的招聘、培训和薪酬制度与服务设计的目标相一致。（4）建立可预测时间的处理流程和不可预测时间的经济预案。（5）建立监控、维持和改进服务的管理体系。四、服务的设计方法——服务蓝图（一）服务蓝图概述1.服务蓝图的定义服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图，服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务，描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客员工的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。2.服务蓝图的层次（1）顾客行为（2）前台员工行为（3）后台员工行为（4）支持过程（二）服务蓝图的作用1.加深了解2.明确职责3.加强协作4.改进质量（三）绘制服务蓝图的基本步骤1.识别需要制定蓝图的服务过程2.细分顾客对服务的经历3.从顾客角度描绘服务过程4.描绘前台与后台服务员工的行为5.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连6.在每个顾客行为步骤旁加上影像说明