超越对手—软件项目经理的18种实用技能

《超越对手—软件项目经理的18种实用技能》导读发表时间：2007-9-26张志来源：e-works关键字：IT项目管理实施技巧信息化应用调查在线投稿加入收藏发表评论好文推荐打印文本本书介绍了作者在实践中学习和摸索出的18种软件项目经理实施技巧，包括：如何做公司介绍、如何做售前调研、如何写售前解决方案、如何做产品演示、如何做技术交流、如何做公司考察、如何做用户考察、如何做高层沟通、如何开启动大全、如何做实施调研、如何处理用户需求、如何编制实施解决方案、如何编制实施计划、如何写工作备忘、如何做用户培训、如何做现场推广、如何做项目验收、如何有效回款。本书介绍了作者在实践中学习和摸索出的18种软件项目经理实施技巧，包括：如何做公司介绍、如何做售前调研、如何写售前解决方案、如何做产品演示、如何做技术交流、如何做公司考察、如何做用户考察、如何做高层沟通、如何开启动大全、如何做实施调研、如何处理用户需求、如何编制实施解决方案、如何编制实施计划、如何写工作备忘、如何做用户培训、如何做现场推广、如何做项目验收、如何有效回款。书中贯穿着变通性和创造性思维，是一个具备第一手经验的人的心得。本书可供管理软件项目经理、咨询顾问及实施人员参考，也可以为企业信息化相关人员参考。目录我是一个项目经理（自序）第一部分售前顾问的核心技能第一章如何做公司介绍介绍公司有三点一定要讲到：业务讲到：要让客户清楚我们能为您提供什么，做什么，如何合作。实力谈到：要让客户明白和我们合作为什么可以放心。案例说到：要让客户知道我们不是在说大话，有很多用户和我们一起取得了成功，并有案可查。只有和客户建立长期多次接触机会才能创造机会了解客户需求，拥有可能让客户逐渐认可公司的实力和能力的机会。越是要做大项目，越是要让别人觉得你是一个值得交的朋友，而不是一个销售经理，所以未必要急于马上或者长篇大论介绍公司，要巧妙用自己推销公司，用公司推销自己。案例小李好不容易争取到一个潜在客户同意见面的机会，客户在谈话过程中想请小李介绍一下了解他们公司是做什么软件的，能解决什么问题。小李觉得这是一个激发客户购买兴趣的机会，就请允许客户给他10分钟时间，他借机把公司和产品做了全面介绍，结果滔滔不绝讲了20分钟，最后留下一份精美公司数据给客户。请问小李这样做对吗？点评：象上例的小李可以在客户提出介绍要求时先感谢客户的关注，再用很简短时间（2~3分钟）介绍公司和产品，主要是说明企业有哪方面的业务问题是可以考虑上我们的软件系统，这个过程中最重要的是判断客户这里是否存在项目机会（预算），如果有项目则应该考虑建议客户安排时间做更长的交流或者业务沟通的机会，在客户不愿意配合的情况下必须制造再次接触的理由。例如这次故意送一份简单的数据，下次再送一份更精美的公司资料上门创造更多接触机会。如果没有项目就和客户约定保持良性沟通方式，确保客户想上项目的时候想起通知我们的公司就可以了，不应该耽误客户太多时间，更没必要发送精美公司介绍材料浪费成本；除非客户真有兴趣，业务人员恰好也有多余时间，那可以多谈一谈，更深入了解情况。案例小李开始一个正式介绍时，才讲了五分钟，客户有人打断他的发言，说我们想看一些实际的内容，公司介绍还有一些虚的概念理念就不要讲了，你演示下软件让我们看看怎样解决我们实际问题。请问小李这时该怎样做？点评：如果事先有产品演示的准备，此时小李可马上表示：“我接受企业的意见，但与会还有人好象从来没有见过，因此请企业给我们五分钟用最短时间让我们介绍完公司，然后马上进入技术交流，好吗？”，这样企业一般不会反对。在这段介绍公司时间内注意讲要点和一些案例应用，同时快速根据大家对一些应用案例反应重新再组织一次自己产品演示思路。经过一个简短精练、着重强化公司专业地位的介绍后，配合的技术人员也可以很顺利地进入演示状态，效果自然很不错。如果介绍前完全没有意识到客户会要求演示，并做好相应的预案准备，这次演示效果很难做到有效，只能尽量要求安排专门时间演示，强调这次约定的公司交流，不过可以先把产品简单沟通一下，留下转圜的伏笔。此外也可以说管理软件是个系统，很难简单通过操作来演示，一般管理软件也是重点谈解决问题思路，而不进行具体接口操作，不过我们可以结合一些企业问题和案例介绍我们是如何做的，解决问题过程和方法是什么，大家觉得这样可以吗？整个过程重在不慌不忙，沉着有序应对，给客户一个专业沉稳的印象。一般客户对软件公司是很好奇的，又不生产物质产品，很难和其产品线比较，因此没有什么考察经验可以参照。要通过介绍让用户留下深刻印象并不容易，在总部介绍公司有“三讲”窍门。·讲故事不要呆板的介绍公司，而是要讲故创业事。例如我们谈公司人数可以请用户看老照片，结合老照片讲公司创业艰辛到发展壮大历程，边讲边和客户互动，看着老照片，听着软件人创业的故事，客户就容易从心理上接受这个朴实认真的公司了。·讲特色特色主要指软件管理和业务上的特点。一般管理上特色是结合组织机构介绍进行的，要给客户生动介绍公司的组织机构，介绍人可以和企业采用比方的方法，讲软件研发部就和客户比方成企业的生产车间，到测试组就和客户比方成企业的质检车间，这样企业就很快明白组织结构的作用和价值了。业务特点是请客户看软件研发工具，例如请他们看源代码管理工具，看安全保密工具，请他们看软件自动测试工具，这些是客户很少见到，但见到后又很容易认可软件公司规范可靠的细节管理，而且有新鲜感。·讲文化在给客户在公司做介绍，不仅仅要介绍公司经历和管理特色，还要通过这些内容突出我们公司文化价值观，形成和客户的共鸣。第二章如何做售前调研售前调研的目的让客户认为调研者有足够能力了解企业业务流程问题所在和设计解决之道。要随时给竞争对手制造门坎，了解竞争对手给我们设计的门坎。调研获得的信息足够让后续工作开展。售前调研和售后调研的不同售前调研一般是为产品演示，技术交流做准备，同时在调研过程要注意突出自己强项，给竞争对手制造门坎。售后调研一般是为解决方案，项目实施做准备，同时调研过程中要注意寻求项目价值点，利用价值点置换项目边界，尽量把项目边界最小化，项目才容易受控和成功。售前调研一般没有确定正式合作伙伴，客户不太愿意配合，也不愿意投入太多时间精力。售后调研有合同和目标约束，企业一般会花大力气配合启动。售前调研一般由商务和客户协商时机，商务人员根据实际情况和客户协商确定是否需要调研，是先交流再调研还是先调研再交流，是在竞争对手之前调研还是之后调研。售后调研在合同签定后必须尽快启动，而且应该在项目启动大会前后趁热打铁展开调研。售前调研一般由于时机难以把握，不可控制因素太多，往往突发性强，客户也无法有足够精力和供货商沟通，因此对工作计划性要求不高，即使有计划安排更多也是形式上意义。售后调研用户比较关注过程规范性，对工作计划性要求比较严格。售前调研一般要协助商务攻关，所以不能轻易在现场不慎重地发表对业务或技术问题倾向性看法，要深入了解事实，策略性表达对问题的认识。售后调研可以相对直接提出问题，摆事实，陈厉害，争取最大范围重视，进而获得管理支持。售前调研一般很难见到企业高层，接触形式有限，时间有限，也不可能获得管理层明示支持。售后调研前一般要和企业高管紧密接触，取得支持，可利用企业管理层力量要求企业人员配合进行。售前调研结束后不一定需要给企业留下调研记录，往往是通过其它方式（交流，演示，方案）来验证调研质量。售后调研每个阶段结束应有规范文文件记录每天调研工作，通过过程文文件来审核工作质量。…………案例客户经理小李向公司申请咨询顾问来一个重要客户现场调研，但公司比较好的顾问近期都有任务不能响应，但可以派一个经验不太丰富的顾问来配合小李，小李申请这个调研机会很不容易，而且客户项目快接近选型确认，不立即进行调研很可能导致后面工作被动，这个时候他该什么办？点评：越是重要客户，时间压力大的售前调研越要想办法争取有足够经验的人去现场工作，不能用经验不足的人去完成所谓这项工作。没有经验的人在现场呆得越久越耽误在现场做工作的时机。如果难以协调到合适的人，安排一个水平不足的人员先去调研，这种人往往只能按照公司提供的模板找一些人，问一些问题，不可能在很短时间内抓住企业的关注点，提出的问题都很概念化和范本化，这样的调研质量很难让客户建立我们和竞争对手差异化区分。因此小李应该和客户沟通，说明申请一个好的顾问调研对项目成功是非常重要也是负责任的体现，争取客户理解并调整调研时间，如果客户时间实在不能调整，就必须根据项目重要性确保公司安排高水平顾问到现场工作，哪怕时间短一点或牺牲其它不重要的项目。此外小李下次和客户约定调研时间时，一定要在内部先和顾问沟通时间行程安排，这样才能从根本上提前预防这类工作冲突。第三章如何写售前解决方案售前阶段不要轻易提供解决方案。解决方案难写在哪里？没有体系没有个性没有素材没有时间不好的解决方案十个特点只有厚度，没有质量只有论点，没有论证结构不清晰业务解决方案成为功能列表口语书面语混杂，遣词造句不严谨。没有认真检查，存在大量硬伤。过于突出自我没有体现公司产品最新进展文字太多，图表很少没有评审方案检查清单（共61项）好的方案应该设计一个好的封面，好封面的标准就是有视觉冲击力。建议书的要求是简短紧凑，内容详实，目标规划清楚，便于客户高层决策，可以在一份建议书中形成几个可选技术方案，推动客户高管决策。实施方案的要害是具不具备可操作性。这里面判断方法就是实施计划越是结合业务细化越具有可操作性。投标书一定要坚决按照客户提供的招标书要求准备，客户如何要求就如何提供数据，不要任意发挥。第四章如何做产品演示演讲更侧重对某一个问题看法的陈述，主要是交换观点，允许争鸣，听众可以不同意你的观点，但一定要捍卫你发言的权利。除了常见的演讲比赛外，很多时候演讲者是受邀请，以一种被尊重状态出场，是处于一种比较从容的心态下开始的。演讲的过程一般也是比较连续，不会被随意打断的。答辩更侧重对话双方的交互，具有很强的考核目的，通过对答辩问题的反应，答辩主持方来主动判断他想获取的信息可靠程度。答辩的过程一般是不连续的，随时都可以中断响应不同的问题，答辩的节奏和压力也更为紧张，时间非常紧凑。培训更侧重于传授操作，此时被培训者已经认可培训者所在公司和产品，在过程中更多的是教学相长，形式可以多种多样，根据不同培训层次灵活组织。演示不然，演示是有极强的目的性。演示往往是要求在有限的时间内（但比答辩要舒展），面对一群不同心态或者不明心态的人，快速地把自己所在公司、公司产品和服务，包括自己最大范围推销出去。演示过程中还要随时准备开始各种技术答辩，应付各种刁难。演示是追求主动影响客户（用户）的过程，售前演示也是主动和竞争对手竞争的过程，演示更是个人魅力展现的过程。整个演示就是一场复杂的脑力游戏，看看我们有什么办法在短短1到2个小时内更能抓住客户的心！售前演示的目的·介绍公司，通过自己的言行和产品介绍展示公司的形象；·强化自己的优势，给竞争对手设置一定的进入门坎；·分析自己能为客户做什么，解决什么问题，愈是客户关心的问题愈要主动沟通和交流，让客户对软件产品技术和实施能力放心；·进一步判断客户关注的项目重难点，了解我们前期准备的不足，采取针对性后续行动。售后演示的目的·详细介绍公司和产品，让广大具体用户认可产品，取得最大范围业务认同，减少实施阻力；·宣讲对企业问题的认识，提出自己的业务解决思路，主动控制项目边界；·通过现场互动进一步判断客户关注的价值点是否在项目边界内，确认是否要调整项目边界，尽快回馈给实施团队或公司决策案例咨询顾问小李和客户经理一起首次拜访了一个客户，并应客户交流做了一个感觉不错的产品演示，企业也表示出很大兴趣。过了很久小李听说客户后来选择了另一家产品和能力都不如自己公司的供货商，为什么会这样呢？点评：大部分客户一开始并不了解管理软件的全部概念内涵，并对自己的业务需求也没有清晰化认识，往往在经过供货商多轮技术攻关后，客户才能比较清楚一些理论概念和自己的业务需求之间的关系，才能逐渐看懂产品演示，此时的产品演示也能达到目的。过早的演示往往是对客户进行启蒙式教育