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第一章招商人员具体工作概述第一节招商人员的8大工作事项一、招商知识储备招商人员需要了解、掌握的知识主要包括以下6个方面：⑴.了解行业和自己的企业；⑵.了解企业商场；⑶.了解竞争对手；⑷.了解终端客户；⑸.了解企业招商政策和招商渠道；⑹.了解相关的法律法规与政策。二、圈定客户谁是客户？客户在哪里？怎样才能找到客户？怎样才能掌握客户的更多资料？招商人员需要建立客户管理档案，确定目标客户，初步建立起客户关系。⑴.制定工作目标与计划；⑵.寻找潜在客户；⑶.接近不同类型的潜在客户。三、拜访客户拜访客户是整个招商工作中最重要的环节，招商人员的言谈举止，每一句问答以及商场说明与展示等都会影响客户的判断和决定。拜访客户工作主要包括以下6个方面的内容：⑴.预约客户；⑵.拜访前的准备；⑶.面谈，赢得客户好感；⑷.商场展示与报价；⑸.撰写、提交建议书；⑹.客户异议处理。四、成功签约招商人员与客户不断地交往、沟通、协商，其目的就是要促使交易成功，与客户签订合同。此阶段工作主要包括以下3个方面的内容：⑴.通过引导，促使客户做出签约决定；⑵.协商、签订签约合同；⑶.与客户告别。五、服务客户招商人员的工作不是把为品卖出去或者签订合同就万事大吉了。为了与客户进一步建立起良好的信任关系，招商人员还应积极做好回访工作，不要忘了客户，也别让客户忘了你。售后服务是招商工作的继续，是和客户加强沟通、建立长久合作关系的关键工作。服务客户的工作主要包括以下3个方面：⑴.了解客户的内容和策略；⑵.售后服务，主要是要处理好客户商场使用过程中出现的抱怨、投诉、要求索赔和调换展厅等问题；⑶.维系良好的合作关系，使新客户变成老客户。六、收款及催款收回租金才是真正的成交。招商人员将商场招商给客户，在签约阶段双方就要定好付款方式，为顺利收款做好铺垫。当然也有特殊情况，少数客户因为一些状况不能及时回款，这时千万不要急于催款或诉诸法律，要弄清客户拖欠的真正原因，根据不同的情况，制定相应策略，最终达成收回款项的目的。收回租金主要应做到以下两方面的工作：⑴.按照合同及时收款；⑵.运用方法和技巧，催收欠款。七、客户管理老客户的维护、新客户的开发、招商渠道的管理、大客户的管理等，都是招商人员需要考虑的问题。客户管理工作主要包括以下3个方面的内容：⑴.将客户分类，建档管理；⑵.对大客户进行重点管理；⑶.协助建设销售渠道和展厅建设，建设性的企划方案和现场促销布展建议，成为客户的营销专家。八、掌握商务礼仪招商人员经常和客户一起参加一些商务活动；必须掌握必要的商务礼仪，展现自己专业、职业的形象，加深自己在客户心中的印象，从而减少招商障碍。⑴.形象礼仪，包括仪容、仪表、仪态；⑵.商务谈判礼仪，包括谈判礼仪、眼神礼仪、名片礼仪、距离礼仪；⑶.其他礼仪、包括称呼礼仪、介绍礼仪、商务签字礼仪、电话礼仪等。第二节招商人员工作内容图解图1-1招商人员工作图说明：1.招商人员通过调研了解市场，进而分析谁能够成为自己潜在的客户。2.招商人员通过拜访、连锁介绍、接手前任招商人员的客户等方式积累客户，接触目标客户，不断拓展自己的人脉关系，扩大与客户的接触范围并从中筛选出潜在客户。3.招商人员需详细列出潜在客户名单并制定拜访计划，同时对潜在客户进行管理。4.招商人员通过一系列的拜访活动，加强对客户的了解，及时进行招商跟进和异议处理，提交建议书，从而促成交易的达成。5.成交后，招商人员还需要提供完善的客户服务，通过让客户满意，培养客户的忠诚度，建立和客户的持久关系。6.租金回收是招商人员的重要任务，准时收款、及时催收欠款是招商人员始终要提醒自己做的工作。7.对客户进行管理、建档和分析，管理好自己的大客户、服务好每个客户，也是招商人员自始自终都要关注的工作。8.招商工作是一个循环的过程，招商人员只有不断地开发新客户，维系老客户，才能提高自己的招商业绩。因此招商人员还要不断地寻找潜在客户，并努力使其访问活动目标客户接触目标客户潜在客户名录拜访潜在客户成功签约服务客户收款及催款客户管理开发新客户市场成为自己的现忠实客户。第二章招商人员的第1大项工作事项：招商知识储备每一节了解行业知识应知应会的3个工作小项一、了解行业、知悉企业（一）了解行业1.需要了解的行业内容⑴.行业的发展历史、现状及未来的发展趋势。⑵.本行业的运作方式。⑶.有关政策及这些政策对本行业的影响和约束等。2.了解行业的途径⑴.通过关注广播、电视、报纸、网络等媒体的相关报道，了解行业发展趋势、动态及新颁布的政策法规等。⑵.通过参加行业论坛或者展览会，了解行业的最新技术、行业概况、发展招商知识储备行业知识了解行业、知悉企业了解企业的招商策略了解相关的法律法规如做到知已知彼了解本企业及商场所以优势及提供的服务了解竞争对手了解市场及客户背景趋势等。⑶.通过浏览行业的门户网站或者行业内具有代表性的企业的内部资料，了解本行业的相关新闻、发展现状、发展前景等。⑷通过翻阅书籍、行业期刊等资料，了解行业发展情况、同行竞争对手发展情况、行业发展前景等。⑸.通过同行或者同事的介绍，更直接地了解行业的现状。（二）了解自己的企业1.需要了解的内容⑴.企业的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）。⑵.企业主营业务、招商和企划能力、在各个地方的市场占有率。⑶.企业在行业中以及每个区域的市场地位。⑷.企业的组织机构及内部关系。⑸.企业的管理制度。⑹.企业文化、经营理念、品牌战略和市场策略。二、了解企业的招商策略企业的招商策略包括招商政策和招商支持政策。（一）招商政策1.价格政策：包括定价策略、价格构成、交易条件等。2.租金回收政策：包括租金回收方式、回收期限、未回款的管理规定等。（二）招商支持政策1.招商优惠政策2.阶段性的促销优惠政策3.促销策略三、了解相关的法律法规1.和工作相关的法律法规：包括行业规范、国家规定、合同法、广告法等。2.和自身权益有关的法律法规第三节做到知己知彼的3个工作小项一、了解本企业的商场或服务（一）了解商场1.了解商场本身的相关知识⑴.商场的基础知识①商场的“硬件”部分。商场的“硬件”部分主要指商场的性能、设计、硬件、形象、规模、等。②商场的“软件”部分。商场的软件部分主要指商场的招商团队及成功案例、营销团队及成功案例、等。③商场的使用知识。商场的使用知识主要指商场的使用方法。④商场的交易条件。⑵.商场的外围知识商场的外围知识主要包括竞争商场的情况、市场行情的变动状况、市场的交易习惯、客户的关心点、法律法规的规定事项等。⑶.商场的诉求重点招商人员若想有效地说服客户，除了要充分掌握商场知识外，还要明确把握商场的诉求重点，即商场的市场定位、特有性能、满足客户的需求点和能给客户带来的利益点等。只有把商场的特性和客户的需求联系起来，才能激发客户的签约欲望，打动客户的心。招商人员在招商中切忌仅讲述商场的特性，不把商场的特性和客户的需求挂钩。2.掌握与商场相关的知识3.获得商场知识的渠道⑴.通过阅读获得信息⑵.通过相关人员的介绍获得信息①通过上司、同事的介绍，可以了解商场知识和商场的诉求重点等。②通过生产制造部门人员的介绍，可以了解商场的生产流程、加工工艺、制造方法等。③通过营销广告部门人员的介绍，可以了解商场的品牌战略、招商政策、促销政策等。④通过技术服务部门人员的介绍，可以了解商场的技术构成、售后技术指导与培训等。⑤通过研究开发部门人员的介绍，可以了解商场的专利、研究过程、技术特征等。⑥通过竞争者和客户的介绍，可以了解商场的市场定位、竞争状况、客户的使用情况等。⑶.通过招商人员自己的实践积累①自己亲身招商过程中的心得。②客户的意见。③客户的需求。④客户的抱怨。⑷.通过参加商场说明会获得信息（二）了解服务型商场⑴.公司主营项目及主要内容；⑵.品牌战略、市场定位及市场地位；⑶.执行项目人员结构和优势；⑷.各项目收费标准；⑸.所服务的目标客户及以往客户评价等。二、了解竞争对手（一）了解分析兑争对手图2-3竞争对手分析表竞争对手名称联系方式公司网站项目内容具体内容了解途径我公司优势与不足商场策略技术含量、质量、主要性能、所使用的原材料、更新换代周期、工艺水平、主要卖点等⑴直接或间接询问当地经销商⑵询问有关维修人员、促销人员等⑶直接进行“公众调研”⑷通过媒体报道了解…服务策略服务政务、服务承诺、服务质量（服务兑现情况）⑴找售后服务人员了解⑵找促销人员了解⑶收集媒体报道，如上网查询等…价格策略竞争对手的总体价格水平，各个细节商场的不同价格标准、价格定位、价格调整频率与力度，进货价、零售价与结算价、返利之间的相互关系等⑴各招商人员最好有计划地记录对手一定时期内的所有商场的价格⑵实地考察，并要求促销员时刻关注对手的价格动态⑶直接找商家询问…促销策略⑴促销的频率力度⑵促销的形式及内容⑶促销成效及对品牌提升好处⑷促销对企业员工、商家信心的提升⑴本企业招商员之间沟通⑵商家⑶促销员⑷当地公众⑸各种媒体的宣传…品牌策略⑴在当地的广告宣传投入情况⑵终端卖场的商场陈列、展示⑶在当地的曝光率及百姓心中的品牌形象⑴经销商⑵本企业的一线招商人员⑶终端促销员⑷亲临市场勘察…渠道策略⑴渠道政策：自建营销网络、直销、建专卖店、电话营销等⑵渠道政策调整的频率和力度⑶新建渠道、维护渠道的举措⑴与本企业招商员多沟通，多了解⑵多与商家沟通⑶通过上网，搜索有关竞争对手的渠道信息…人力资源⑴对员工培训、教育是否到位⑵厂家与商家关系是否融洽⑶各种规章制度是否完善，特别是招商制度、策略⑷员工工作是否信心满怀、热情高涨⑴实地考察对方促销员的能力等⑵从经销商口中了解相关信息⑶借助其他途径了解，如与同行交流、媒体资料的收集等…（二）了解竞争对手的应用实例三、了解终端客户准客户的三个条件：有需求、有购买力、有决策权无论是中间客户还是终端客户，他们的签约决策过程都是从若干签约方案中选择一个满意的签约方案的过程。这种决策过程一般分为认识、情绪和意志三个过程，招商人员要充分把握客户的这种决策过程并在每个阶段采取不同的应对措施。（一）客户的选择过程1.认识过程认识过程指客户对商场进行从感性到偶理性，从感觉到思维的认识历程。⑴.感性认识阶段，客户主要是通过感觉、知觉得到商场的直观形象方面的认识，并通记忆进行经验的积累，其实只是对商场信息的接受和存储。要弄清楚客户拒绝的真正原因，以便采取有针对性的措拖。招商人员就要研究一下客户为什么如此“忠实”，自己的商场能否满足客户的某些需求，能否有替代客户所使用商场的可能。如果客户说的不是真实的意思，就要探究一下客户的真实需求。⑵.理性认识阶段，客户通过思维、联想、判断，获得对商场更为全面本质的认识，其实质是对商场信息进行加工、再存储。客户：不用介绍了，我的很多朋友都在你们的商场，我也在观察她们进入后的销售情况，如果两个月后她们的销售情况较好，我也会进入你们的商场。这位客户明显是在对商场进行理性的观察，希望从别人的实践中得到有关商场效果的信息。这种理性签约的客户，一旦商场真正有效果，他们基本上就是招商人员的潜在客户了。2.情绪影响客户对商场有了一定的认识，但不一定马上签约，还会受到情绪的影响。情绪是客户心理活动中一种特殊的反应形式，即对客观现实是否符合自己的需要而产生的态度的体验。主要表现为满意或不满意、喜欢或不喜欢、有兴趣还是无兴趣、有欲望还是无欲望等。下面这四种客户对商场表现了不同的情绪，招商人员可以进行对比分析。客户甲：觉得商场真的不错，如果是100％纯棉的穿起来就会更舒服。客户乙：我觉得这种颜色不适合我的皮肤，我不能穿这种颜色。客户丙：穿起来太适合我了，看看能否谈谈价格。客户丁：管它呢，一定要买一件穿穿。上述四位客户表现出了不同的情绪。客户甲表现出了对商场美中不足的“不满意”；客户乙不喜欢商场的颜色；客户丙对商场非常感兴趣，想谈谈价格；客户丁表现出了强烈的签约欲望。不同的客户对商场的不同情绪是招商人员判断客户是否签约的主要信号。招商人员要根据自己的商场，善于把握客户和各种情绪表现，并适当引导客户成交。3.意志作用客户的意志过程是指客户自觉地确定签约目标，并以此支配其签约行为