搜索
WWW.BONZWISE.COMNegotiation&CommunicationElectronicMagazine(8thEdition)谈判谈判谈判谈判沟通电子沟通电子沟通电子沟通电子内刊内刊内刊内刊（（（（第第第第八八八八期期期期））））中国谈判沟通网中国谈判沟通网中国谈判沟通网中国谈判沟通网邦智咨询邦智咨询邦智咨询邦智咨询（（（（上海上海上海上海））））有限公司有限公司有限公司有限公司www.negotiation.org.cnwww.negotiation.org.cnwww.negotiation.org.cnwww.negotiation.org.cnBBBBonzwiseConsulting(Shanghai)CoonzwiseConsulting(Shanghai)CoonzwiseConsulting(Shanghai)CoonzwiseConsulting(Shanghai)Co....,Ltd,Ltd,Ltd,Ltd2002002002008888年年年年2222月月月月2008年春天的一场雪，压垮了中国中部的交通电力等公共部门，也压垮了民众对于“有关部门”的应急能力的信心。如果我们的媒体宣传还停留在“齐心协力抗灾救灾、严防死守力保重建”等运动式口号中的话，恐怕第二次“×年不遇”的雪灾、旱灾、水灾、风灾出现时，我们的表现也好不到哪里去。值得注意的是，此次灾害充分暴露了有关部门在公众危机沟通方面的各种问题。危机沟通时间滞后：虽然灾害天气不一定能准确预测，但是一旦预期灾害天气可能发生时就应该做预防性告知，危机沟通中的预防性比准确性更重要。而事实是灾害天气已经实际发生24－48小时后，有关部门真正有用的公众沟通才开始。沟通滞后的原因是“有关部门”害怕说错话的免责心态。对比一下：安徽省在积雪只有十厘米时就预期可能出现拥堵，省委下令大型集中活动及会议取消，所以安徽公路堵车能够被有效控制。而另一个省则出现了史无前例的大拥堵。公众沟通内容泛化，缺乏行动指南和安抚：在危机沟通中，行动指南和安抚性告知缺一不可。而雪害发生后，媒体基本只报道抗灾事实，没有迅速、直接、具体的提出行动建议，即便有建议也是诸如“×地机场受影响关闭，请旅客留意”等没有意义的话，所以还出现了有些乘客抱着试试看的心态涌向机场铁路的状况。这样等于完全把危机沟通中最重要的判断权交给了公众，而公众判断不一致时可能造成行动混乱。雪灾还好，万一有更大的灾害就更麻烦了。部门沟通断层太多：灾害发生后，各部门都非常努力，但这种努力更多花费在有关部门之间的沟通协调上了，有时甚至必须地方乃至中央领导出面才能解决。其实这背后还是“有关部门”的利益或免责心态，所以才有某省高速公路刚回复通车又因为收费造成拥堵的状况。一旦上面定调时，各部门又才表现出高度的团结精神。其实我们从不怀疑各部门的协作能力，但要对其动机打问号。公众沟通渠道不畅：灾害出现后，重要职能部门的问询电话就几乎无法接通。不但公众，就连媒体和一线处理人员都不知道该从哪里了解具体信息。上海和广州的车站经过灾区方向的车已经停运两天，旅客还是不知道何时能走而大量涌向车站。这个核心环节一出问题，媒体、公告等所有沟通渠道给出的信息都是无用的。公众处于一种“有效信息真空”之中。所以媒体只能大肆报道保电救灾，却不敢给出电力恢复时间，甚至连大致的预测都没有。危机沟通机制缺乏：危机沟通的运作机制是：预计危机可能发生时做出提前预警，危机发生过程中通过多种沟通渠道传递统一信息，传递信息不一定要准确，但一定要具有行动指南和心理安抚作用，避免公众因理解不一造成的行动混乱或者谣言误传，更要避免从时间和内容上出现“有效信息真空期”。所有沟通相关部门应该以问题解决而不是本部门流程为中心，打破沟通断层，减少沟通协调时间。如果用这些标准判断，那么“有关部门”在此次沟通中的表现实在令人汗颜。媒体发达的今天，我们的公众沟通为何如此落后。非典、雪灾……还要经过多少教训之后，“有关部门”才能理解公众危机沟通机制的重要性？当我们听到的不是雪灾预警及时到来而是灾后重建大肆报道时，当我们看到的不是各部门有条不紊协作抗灾而是主要领导亲自督办时，当我们感受的不是及时获取信息后的放心而是不知道信息时的无所适从时，我们不禁想起了一句话：沟通就是力量！本刊主笔本刊主笔本刊主笔本刊主笔写写写写于于于于雪灾区域雪灾区域雪灾区域雪灾区域××××机场机场机场机场，，，，1111小时前总理专机刚降落小时前总理专机刚降落小时前总理专机刚降落小时前总理专机刚降落，，，，下午下午下午下午陆续陆续陆续陆续放飞放飞放飞放飞卷首卷首卷首卷首语语语语————————特别评论特别评论特别评论特别评论第1页共19页www.bonzwise.com1、、、、九大角度九大角度九大角度九大角度衡量企业公众形象衡量企业公众形象衡量企业公众形象衡量企业公众形象第一公司治理，就是通常我们说的治理结构第二财务能力第三员工的权益保护第四是投资者关系第五就是消费者权益第六是品牌培育第七是危机公关第八企业社会责任体系第九是商业伙伴关系2222、、、、处理品牌危机的基本原则处理品牌危机的基本原则处理品牌危机的基本原则处理品牌危机的基本原则定律一：态度决定一切定律二：速度就是生命定律三：让权威机构说话定律四：一个声音对外定律五：全员同心协力3333、、、、直销企业危机公关处理四建议直销企业危机公关处理四建议直销企业危机公关处理四建议直销企业危机公关处理四建议第一，企业应建立相宜的危机公关职能部门，树立积极的公关意识。第二，建立有效的危机公关长效机制。第三，加强公众沟通，建立良好的信息系统。第四，加强媒体公关，建立互信机制。4444、、、、公关活动应遵循十大原则公关活动应遵循十大原则公关活动应遵循十大原则公关活动应遵循十大原则原则一：符合时代精神原则二：遵守国家法律法规原则三：遵守社会公德原则四：有利社会文明原则五：有新闻炒作性原则六：可操作性原则七：可延续性原则八：紧扣产品内涵原则九：提升企业形象原则十：促进产品销售5555、、、、政府危机管理中的媒体角色政府危机管理中的媒体角色政府危机管理中的媒体角色政府危机管理中的媒体角色角色一：政府危机征兆的发现者角色二：政府危机信息的传递者角色三：政府危机的舆论引导者管理精粹管理精粹管理精粹管理精粹第2页共19页www.bonzwise.com角色四：公众情绪的稳定剂角色五：政府危机的舆论监督者角色六：政府危机管理良好形象的塑造者角色七：政府危机决策的影响者6、处理危机的关键处理危机的关键处理危机的关键处理危机的关键————————沟通沟通沟通沟通从何做起？首先速度是关键其次沟通的中心是“人”再次尽可能掌握主动权利，避免被动7777、、、、危机处理的策略模式危机处理的策略模式危机处理的策略模式危机处理的策略模式：：：：事实导向事实导向事实导向事实导向、、、、价值导向价值导向价值导向价值导向事实导向包含：告知、疏导、改变价值导向包含：迎合、引导、重构8888、、、、企业危机管理机制的重要性企业危机管理机制的重要性企业危机管理机制的重要性企业危机管理机制的重要性世界级的危机处理专家邱强先生估计：一间公司里，大概有白分之七的钱是因为危机预防机制制度没有做好而赔掉的。如果能建立危机预防机制，则可以降低或避免危机带来的冲击，营运获利将更高。第3页共19页www.bonzwise.com管理精粹管理精粹管理精粹管理精粹雪灾中的雪灾中的雪灾中的雪灾中的沟通课沟通课沟通课沟通课春节前夕是培训旺季，但是雪灾大面积影响交通，增加不安全因素。本着“使命必达、承诺无价”的邦智理念，本来完全可以借“不可抗力灾害因素”而躲在温暖办公室的邦智咨询顾问们，此时毫不犹豫的冲入雪海。邦智咨询承诺1月30－31日到湖南三一重工培训，1月28日湖南灾情加重，道路封闭，火车延误，飞机停航。邦智顾问想尽一切可能办法前往目的地。飞机起飞不定时就先到火车站，没有车票就买其他短途票进月台候车，得知火车停开又马上赶往机场候机……当咨询顾问凌晨一时赶上全天唯一一趟可飞航班到达长沙时，三一培训学校主管感动的说：“只有邦智的老师才有这样的专业度，也才能碰到这样的运气！”次日，在没有空调的教室中，学员无一缺席，培训正常进行……其实感动的岂止是这些，有的老师从安徽开车29小时赶到上海，有的老师在没有空调的火车上冻了一夜次日做完报告后又马上出发，有的老师放弃回台湾新加坡的机会坚守阵地。邦智各部门也充分动员，项目部和行政部几乎不停歇的拨打机场和车站问询电话，时时向客户通报咨询顾问行程……“备选方案”和“既定条件下的最优化行动”理念，在不可确定的客观条件下发挥可确定的主观努力达成预期目标，正如谈判沟通一样，用可确定的主观策略和方案去影响多变的客观条件。（本刊编辑报道）竞争性谈判和自动适用原则让中国钢铁企业再失话语权竞争性谈判和自动适用原则让中国钢铁企业再失话语权竞争性谈判和自动适用原则让中国钢铁企业再失话语权竞争性谈判和自动适用原则让中国钢铁企业再失话语权2007年，国外投资机构认为明年铁矿石价格将上涨5％－15％，而中国钢企亮出了2008年度铁矿石谈判的价格底线：2008年全球铁矿石价格应维持2007年水平。谈判的前提是双方开谈，而2008年初，在铁矿石谈判中屡屡不利的中国钢铁企业发现形势完全不被控制。3月22日，宝钢与巴西淡水河谷签署08财年国际铁矿石价格。宝钢接受卡粉71%、南部粉65%的涨幅。5天前，日韩钢厂与原材料厂商率先达成一致：国际铁矿石基准价格将在2007年基础上上涨65%。按照谈判惯例，这一价格随后将为参与谈判的各供需方所接受。2005年至2007年，国际铁矿石基准价格涨幅分别为71.5%、19%和9.5%。宝钢集团没能像去年一样，拿下2008年谈判的首发权。按照铁矿石谈判的惯例，无论哪家钢铁企业谈下铁矿石协议价，全球钢企都将按照这个价格执行。这在国际谈判中被称为“竞争性谈判”和“自动适用原则”。也就是任何一家率先与谈判对方达成协议，则其他家不再谈判，自动适用该协议。国外厂商在明确宝钢等中国钢厂的态度后，利用谈判惯例率先与日韩钢铁企业达成一致，让中国宝钢再失话语权。而以往他们的经验是：每次较低的涨幅都是宝钢谈成的。（本刊编辑报道）第4页共19页www.bonzwise.com谈判沟通新闻谈判沟通新闻谈判沟通新闻谈判沟通新闻雪灾引发连锁反应雪灾引发连锁反应雪灾引发连锁反应雪灾引发连锁反应全国联动协作破解全国联动协作破解全国联动协作破解全国联动协作破解灾害链条灾害链条灾害链条灾害链条文/陆娅楠核心提示核心提示核心提示核心提示半个月内席卷了大半个中国的罕见冰冻雨雪天气，一系列连锁反应严重影响了灾区群众的生产生活。依靠部际合作和区域调度，疏导滞留车辆保交通；首次启用省际会商视频会议，面对面即时沟通互通信息；调动所有社会资源，运输资源投向灾区最急需的地方，多部门、多地区的统筹安排、联动协作，有效缓解了电力紧张和春运困局，救灾效率明显提高。一场50年罕见的大雨雪，半个月内席卷大半个中国：京珠高速“梗阻”、京广线供电中断、两条运输大动脉同时瘫痪！车辆滞留、旅客滞留、物资滞留；煤炭告急、电力告急、通信告急……大范围冰冻雨雪天气引发的连锁反应，严重影响了灾区群众生产生活的方方面面，并波及相邻省份。在这场罕见的天灾面前，任何一个部门、任何一个地区的单兵作战都注定软弱无力。打破“灾害链条”，必须从激活运输动脉入手；激活运输动脉，必须从打破“条块分割”入手，大协作由此成为抗灾救灾这场硬仗中的最强音!部门合作部门合作部门合作部门合作疏导滞留车辆疏导滞留车辆疏导滞留车辆疏导滞留车辆，，，，缓解电力紧张缓解电力紧张缓解电力紧张缓解电力紧张1月30日18点30分，10余辆满载105台发电机的大卡车，穿越雨雪裹挟的暮色，驶出黔桂铁路都匀火车站。这些发电机将被运往贵州省都匀市停电比较严重的地区，缓解当地电力紧张局面。与此同时，在贵阳东火车站货场，20多名装卸工正等待着由广东汕头开来的抢险专列89821，车上的78台发电机也将紧急送往灾区。受冻雨影响，