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案场管理制度1北航科技园营销中心案场管理制度手册案场管理制度2目录第一篇：案场服务规范···························································3第二篇：案场纪律制度及案场环境规范·············································10第三篇：客户接待及判定规范·····················································19注：此《案场管理制度手册》适用于销售中心内任何职位的员工；‘案场管理制度3第一篇：案场服务规范第一章仪容仪表规范第一条：AA仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行）第一点：女同事标准第1项：化妆：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为准。备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由项目负责人批准后可特殊处理；皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。第2项：工鞋：统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰物），需穿丝袜（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或者黑色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹，严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。第3项：发型：头发光滑干净，统一扎马尾，要求侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱，干净整齐。第4项：着装：平时着装要求1、衬衣如有衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内；2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊坠等饰物）；3、经理着装要求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰；案场管理制度4第5项：配饰：戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为准）。其他配饰应以简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。第二点：男同事标准第1项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；第2项：皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心或者方框扣为佳，款式简单、大方；第3项：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；第三点：共同标准第1项：若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜，镜片不能有颜色；第2项：参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正，保持整洁的妆容、仪表（穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带）；第4项：头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：紫色、金黄色、酒红色等，不宜过于夸张；第5项：佩戴手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；第四点：孕妇纪律要求一线同事（怀孕期在3个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主动向项目负责人申请转为后勤或行政工作；怀孕达到3个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售单位的相关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧业主或客人指定接待人员，员工可视个人身体状况，案场管理制度5向项目负责人申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人；怀孕期达到6个月以上的，由项目负责人通知，不可从事一线销售工作及接待工作，一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向项目负责人申请；第五点：行为举止规范第1项：站姿抬头、挺胸收腹，下颚回收，目光平视前方，站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上；不可以双手乱放，把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰，不可以做小动作，不可前后脚、交叉脚；第2项：坐姿从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下；女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；男士：双腿与肩同宽，与身体保持90度；第3项：走姿头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度30－35第二章销售流程服务规范（需准备物料：名片、图纸、射笔）第一条：销售中心门口第一点：迎接客人：案场管理制度6服务用语：“先生/女士，您好!欢迎光临，这边请！”/先生/女士，您好!欢迎光临，这边请！”注意事项：1、离客人一米的距离时应主动向客人（前）面带微笑目视对方，点头欠身向客人问候：2、五指并拢指向销售中心方向，站在客人的右前方一米处，带领客人进入销售中心；第二条：模型区第一点：自我介绍及递送名片：服务用语：“先生∕女士，您好！我姓X,是这里的销售人员，这是我的名片，随时愿意为您效劳”；递名片要领：用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜；名片的顺序是“先客后主，先低后高”；名片接受与存放要领：接受名片时，应先起身并面带微笑注视对方；随后有一个微笑阅读名片的过程，“X先生/女士，您好！很高兴认识您”使对方产生一种受尊重的感觉。接过名片后，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随意塞进口袋；第二点：介绍模型：服务用语：大家好！欢迎大家来到北航科技园项目，我是销售中心的X。女士/先生（一定要做自我介绍及递送名片），很荣幸为您介绍我们项目的整体规划情况；注意事项：1、在介绍模型时应用激光笔来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。整个讲解过程中应保持热情大方的仪态；2、带领大家在模型边销售中心的所在位置为客人讲解区位方向，并营造一种生活的氛围给客人；3、若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁2-3米处，待客户需要时及时提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答；案场管理制度7第三条：示范单位区：服务用语：“先生∕女士，我带您参观一下我们的示范单位，这边请！”注意事项：销售人员提前通知样板房服务人员，告知客户即将前往板房参观，请提前做好相关接待工作；带领客户前往苑区参观，带领过程中，工作人员始终保持与中心人物1米左右的距离并走于他的左前方，以便能听清他们的要求。第四条：合同展示区服务用语：“X先生/女士，您好！这是我们的合同展示区，请您详细了解，如有疑问，我随时向您解答；”/先生/女士，您好！有什么我能为您解答的吗？注意事项：第一点：销售人员必须清楚的为客人介绍条款，请客人阅读，客户如有疑问，销售人员应专业热情地为客人讲解后再签署认购书；第二点：在讲解过程中要保持专业礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成不必要的投诉；第三点：合同展示须过塑、盖章，橱窗应上锁，合同文件如有更新，需及时进行更换；第五条：洽谈区、VIP接待区服务用语：“先生∕女士，您好！请这边坐！”注意事项：第一点：请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子；案场管理制度8第二点：需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方；第三点：恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并帮客人准备我们专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为我们的准业主/业主；第六条：送客人服务用语：“某某先生/女士，感谢您的光临，请慢走。”注意事项：1、在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。目送客人离开约3米左右，方可返回。其它各区域要求：第一点：前台接听电话：在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是北航科技园销售中心，请问有什么可以帮到您？”；接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，北航科技园销售中心，请问有什么可以帮到您？”。“谢谢致电北航科技园销售中心，再见！”“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”第二点：问路：应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢指向目标所在方位；第三点：找工作人员：若为找人，先询问客人贵姓（若是业主过来收楼则需询问其路址，跟办业务员的名字），并安排案场管理制度9客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客人回复；在1分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人；第四点：前来领取房产证：上前询问客人身份证和业主卡是否全部带齐，安排客人前往洽谈区入座并倒水；工作人员领取到房产证后，应十分热情的恭喜客人成为北航科技园尊贵业主并送客人离开；第五点：前来办理转名过户手续：应礼貌的安排客人在洽谈区入座并稍等候，同时为客人递上温度适宜的水；了解新旧业主是否到齐，并且已了解清楚我们的《办理转名须知》，方可为客人办理转让；若需要到其他部门办理的应及时告知客人办公位置及待办理的事项；第六点：投诉处理：遇到客户投诉，无论此客户投诉事宜是否与已有关，距离客户最近的销售同事都应立即放下手头工作，请其到VIP室或者单独的接待区就座，并立即亲自为客户道上一杯饮品；接待投诉的同事应就本公司令客户感到不快而表示歉意，聆听客户讲诉投诉事宜，并亲自将投诉内容记录下来；记录完毕后，应请客户签名确认。然后，立即就本投诉事宜进行3分钟跟进，若在3分钟内能解决投诉事宜的，应立即解决并通知客户，若在3分钟内不能解决的，应告知客户此事正在积极调查、跟进中，我们将尽快告知其跟进情况；若客户愿意离开等待消息，则送其到销售中心门口，再次致歉后送客户离开，然后继续跟进处理事宜，在当天告知客户跟进的情况。若客户要求在销售中心等到有处理结果为止，应派专人陪伴客户，然后自己跟进处理事宜，尽快告知客户跟进结果。注意事项：1、遇到客户投诉时，切忌回避、反驳，而应该让客户感到你十分重视他的意见，十分愿意为他解案场管理制度10决问题，满足客户的“求尊感”；2、处理投诉时必须迅速、果断，如遇到自己处理不了的情况，第一时间向上级说明情况寻求帮助，让客户感到我方有诚意、有能力解决问题；3、尽量减少投诉的负面影响，不在客户接待区处理投诉。案场管理制度11第二篇案场纪律制度及案场环境规范第一章纪律制度第一条：案场纪律规范第一点：每天上班时间以到达工作岗位并正式开展工作的时间为准，所有的非工作活动，如吃早餐、化妆、换工衣、看报刊等不应出现在工作时间中，（扣罚20元）；第二点：上班（会议）不设浮动时间，上班（会议）迟到或早退1-15分钟内扣罚20元，半个小时内扣50元；半个小时以上1小时以内扣100元；超过1个小时以上的当作旷工处理；第三点：轮值班、调岗时间的浮动区间为5分钟（指双方调岗人可以在5分钟内进行岗位的协调，但不能因此出现空岗现象，否则当该时段值班人空岗处罚），空岗时间在1～15分钟内予以20元处罚；超过15分钟予以50元处罚，如无故离岗或借其他不须即时处理的事件为由不值班的，予以100元处理，如各板块，负责人监管不利，负责人连带进行50元的扣罚；第四点：如员工忘记打卡的情况，一个月不得达到3次忘记打卡现象，否则自动转为休假一天处理，如员工忘记打卡的情况经查实是迟到或早退，按照迟到及早退情况处理；第五点：于工作时间内，员工在大堂范围内大声喧哗、嬉闹予以30元扣罚；第六点：严禁在销售大堂或与他人洽谈时嚼口香糖等吃任何食物；（扣罚50元）；第七点：严禁使用吧台任何提供给客户的饮品及食物等；（扣罚50元）第八点：严禁所有员工在销售大厅、示范区等公共区域吸烟；（扣罚200元）第九点：不可以在销售区域奔跑。（扣罚20元）；第十点：在销售中心前台及办