物业客服工作5大要点

精品WORD文档下载可编缉使用物业客服工作5大要点物业客服工作5大要点一、如何学会轻松自如地应付业主1、物业客服是永远的微笑者;2、对待业主要有礼并矜重;3、要在业主最需要的时候出现;4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍老好人：说话温柔;忌高声快语性格猜疑：不容易相信人;忌说话没有礼貌，模棱两可性格傲慢：容易看不起人;说话忌自负自傲，用词不恭精品WORD文档下载可编缉使用腼腆的客人：表现内向;忌随便开玩笑急躁的客人：常有怨言，不稳重;忌像对方那样急躁，否则容易顶撞沉默寡言：不喜欢与人交谈;忌不理不睬，冷落对方散漫的客人：随意性大;忌任其自然，要用关怀的口气提醒难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔;忌说话失分寸，以免陷入争吵2、克服语言障碍A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、克服心理障碍(演练)精品WORD文档下载可编缉使用A、我是一名优秀的客服人员!B、我相信我一定能做好我的工作!C、我的身边也有很多朋友在关心我!D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务业主!E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受!三、物业客服如何保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上(控制情绪)2、当业主对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待(保持冷静)3、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要精品WORD文档下载可编缉使用有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)4、当接待业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)5、当接待业主较少，工作量较少时，应注意加强纪律(闲而不懒)6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静(礼让三分)8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律(严于律己)四、如何树立强烈的服务意识1、服务不分份内份外。2、所有的业主都是第一位的。精品WORD文档下载可编缉使用3、服务应该以德报怨。4、争强好胜会失去朋友。五、优秀物业客服应具备的六大特征1、性格外向、热情;2、语言能力强、有说服力;3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应;4、有一定的道德修养;5、审美意识强;6、富有进取和创新精神。