办公室接待礼仪

办公室接待礼仪张春玲五三一学习法则学习大纲1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪•学习接待礼仪有利于：•1、提高服务人员的个人素质；•2、更好地对服务对象表示尊重；•3、塑造并维护公司的整体形象；•4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼仪培训。最影响你接待水准的是：•第一是你的接待态度；•第二是你的服装打扮及礼貌；•第三是你的说话技巧。1、必要的心理准备；2、确保接待室整齐清洁；3、资料的准备；4、知道接待处的位置；5、安排好当天的工作；6、你的服饰要整齐。第一步：准备第二步：接待1、以愉快的心情向来访者打招呼。•（1）必须站起来向到访者的人表示欢迎！（注意称呼）•（2）中午十一点前可以说声：“早上好！”•（3）午后可以说一声：“下午好！”2填写签到表（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名。（3）迅速、准确地传达联络当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络！•如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？考验你的接待技巧的时候到了！•接待多个访客时的注意事项：•（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令您久等了。”•（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。3引领访客不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同！1、走廊上：•走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。2、楼梯上首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。3、电梯内4入座，备茶•会客室的准备工作：窗户是否通风?地上是否有烟灰、纸屑?会客桌是否已抹干净?沙发是否整齐清洁?这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？•开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。•请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。一般来说座位安排是这样的：•接近入口处为下座，对面是上座。•有椅子与沙发两种座位沙发是上座。•如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。•西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。端茶1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法•A.检查每个茶杯的杯身花样是否相同；•B.茶水的温度以八十度为宜；•C.注意入量大约为茶杯容量的六至七成；•D.注意每一杯茶的浓度要一样；•E.检查杯数与人数是否相同。•3、端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”•4、访客离去后如有吸烟的访客到访时：1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。吸烟应该是在休息的时间，在楼梯间做的事情。如果你真的很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等5替访客保管物品时•A、通常公司不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问是否有贵重物品？”如果有，提醒他随身携带切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。•B、当访客离去，忘记取回放置的物品时。你有责任马上致电给当事人，如果不是当事人接电话，也务必将当事人遗留物品的事告知接电话的人。•C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，记得查看是否有物品遗留下来。6叫外卖时应注意的事项有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示：（1）人数；（2）地点；（3）时间；（4）食品的种类。尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾干净。当访客准备离开时•1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”•2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，门未关闭前，向客人告别。•3、利用车辆接送客人。•A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。•B、主人亲自送客会谈时注意事项1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。2、穿上衣要注意的要点：钮扣要扣起来，注意放下袖口。3、不可叉起双手或交叉脚而坐：把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点！4、事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。5、会客时尽量不要被打扰。6、在聆听中记下要点。1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况或是掏出很脏的名片。交换名片的礼仪•2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。•3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。•4、事后的整理：事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。•介绍客人的礼仪：•1）职位的高低不同：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。•2）不同年龄的人：首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。•3）其中一方是自己公司的人：首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。•4）男性与女性：一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。•5）地位与年龄相仿的人：此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。•6）要求介绍的人：首先介绍那位要求介绍的人。•7）一个人对很多人时：首先将那个人介绍给那一班人认识。•礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象•鞠躬一般分为三项：•点头礼——即十五度鞠躬。•普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。•恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。•顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。正确的做法1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。正确的站姿•站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间正确的坐姿•坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。•1）入座的要点：在他人之后入坐；•从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。•得体的坐法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。•2）离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。•3）下肢的体位：正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。•4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：•A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。•B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。•C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。•正确的走姿：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度正确的蹲姿1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。•正确的蹲姿1、高低式：适用于男服务员）2、交叉式：（适用于女服务员）3、半蹲式4、半跪式正确的手臂姿势•1、常用手势：•2、自然搭放：•3、递接物品：•4、展示物品：•5、招呼他人：•注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。•注意用力大小：握手时，力量应当适中。•注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。•注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下轻晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。6、与人握手：表情神态礼仪1、目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。•目光的运用：