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运作制度和程序部门：管家部编号：HK/P&P/001制定日期：2008年04月6日制度：培训制度执行目的：使员工熟练掌握各岗位的操作技能制度：一、部门所有入职员工入职前都必须参加宾馆人力部统一组织的入职培训。二、入职培训考核合格后，到部门参加岗前培训。三、岗前培训结束，安排到相关岗位由领班负责实际操作的培训。四、老员工由部门安排每月一次的业务培训。五、部门每月的培训计划及培训总结上报宾馆人力部。涉及部门：全体员工制表人：批准人：运作制度和程序部门：管家部编号：HK/P&P/002制定日期：2008年04月6日制度：钥匙管理制度执行目的：1、保证酒店安全、防止盗窃执行制度：一、钥匙的领用1、管家部任何员工在工作时间领用钥匙都必须要在钥匙记录本上签字。包括日期、时间、领用的钥匙名称和领用人。没有签字不可以领用。2、房务中心必须验明领用人签字后才可发放钥匙。3、部门所有的钥匙都必须存放在房务中心的钥匙柜里。4、特别注意钥匙存放和钥匙分发的正确性。5、钥匙箱必须锁住，以确保钥匙的安全性。6、每个员工只能按需要领取钥匙。二、钥匙的保管1、领用后的钥匙必须确保安全，随身携带。2、所有磁卡钥匙不可以接近磁性物品或坚硬物品，以免损坏。3、钥匙损坏必须立即报告房务中心和上级。4、钥匙一经领用不可以转借给他人。5、房务中心要保证钥匙完好，可以使用。6、根据编号把钥匙存入规定钥匙箱里。7、房务中心必须在交接班时核对钥匙记录。三、钥匙的归还1、服务员在完成工作后把钥匙还到房务中心。2、在钥匙本上签上归还时间。涉及部门：房务中心、楼层制表人：批准人：运作制度和程序部门：管家部编号：HK/P&P/003制定日期：2008年04月6日制度：交接班制度执行目的：保证工作的延续制度：一、把本班值班情况交接清楚。二、把本班未完成的任务或接到上级领导的有关通知等移交给下一班。三、把有关上一班中的物品、使用器具、器材或设施、设备等移交清楚。四、把本班所发生的情况以及工作中未解决的问题交接清楚。涉及部门：本部门制表人：批准人：运作制度与程序部门：管家部编号：HK/P&P/004制表日期：2008年04月6日制度：宾客遗留物品制度执行目的：规范遗留物品的管理制度和程序：一、在楼层及公共场合，管家部员工拾获任何遗留物品，必须认真填写《宾客遗留物品单》及时上交房务中心。二、房务中心员工在接到遗留物品时，要核对清楚物品的数量、颜色等，同时填写《宾客遗留物品登记表》，拾获人员和房务中心员工双方要签名确认。三、房务中心员工要把《宾客遗留物品单》和遗留物品放在一起妥善保管，每天下班时交管家部主任核查。四、普通的遗留物品在保留一星期后移交给保安部；贵重物品由管家部负责人在第一时间移交到保安部；在移交时房务中心员工与保安部做好移交登记。五、在移交过程中，必须要有管家部负责人和保安部负责人在场，同时签名认可。六、宾客要领取遗留物品时，房务中心员工要首先核对宾客信息，同时让宾客仔细描述遗留物品的名称、颜色、数量、入住和退房的时间、房号。七、在确认上述内容后，要核对《遗留物品单》的内容，同时请宾客出示有效证件，按要求填写《客人遗留物品清点单》。八、贵重物品立即遗交保安部和AM部处理。涉及部门：房务中心、保安部制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/005制定日期：2008年04月6日转房处理程序目的：执行程序：1、房务中心接到总台换房通知，了解转房原因，及时跟进。2、房务中心员工通知相关楼层服务员查房，并在房态表上作好记录。涉及：楼层、房务中心制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/006制定日期：2008年04月6日制度：客房对讲机管理制度执行目的：设备统一管理执行程序：1、楼层服务员和楼层领班在钥匙（对讲机）记录本上签字后由值班员将对讲机发给员工，记录时间和领用人。2、房务中心必须验明领用人签字后才可发放对讲机。3、对讲机的使用严格按照规定的程序执行。4、下班后将对讲机归还至房务中心并做好归还记录。5、房务中心员工将对讲机在指定位置进行充电。牵涉：房务中心、楼层制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/007制定日期：2008年04月6日制度：客房迷你吧饮料和食品有效期的检查和更换制度执行目的：保障酒店财产不受损失，保持卫生标准。执行程序：1、客房迷你吧饮料和食品有效期的检查和更换一般在有效期的内提前2个月进行检查和更换。2、先由客房服务员在清洁房间时进行检查，并把有即将过期的饮料和食品登记在清洁表上，然后由客房领班作统计报给仓管员。3、管家部仓管员根据客房领班作的统计数进行新的领用以便更换。4、客房服务员在领到新的饮料和食品后及时更换，保证正常的使用，同时把更换出来的饮料和食品全部交仓管员退回宾馆总仓作处理。5、客房领班在服务员更换完后要对所有客房进行再次检查，来确保有效期。6、管家部仓管员在每一次领用前做好有效期的记录，以方便以后的检查及更换。涉及：楼层、房务中心制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/008制定日期：2008年04月6日制度：补充客房MINIBAR及物品制度执行目的：1、保障酒店收益2、防止员工作弊执行程序：1、服务员CHECK-OUT房时应及时将消耗物品准确的报于前台与房务中心值班员，并记下前台接收对方的姓名。2、房务中心值班员准确的记下服务员所报下来的房号，消耗物品，消耗数量。3、由房务中心值班员根据记录本上登记的所消耗物品数量，填写酒饮单，次日由仓管员按单据补给。4、房务中心值班员每班必须核对电脑酒吧收入，有出入，及时与前台核对，查找原因，做好登记，由督导上交部门。涉及：楼层、房务中心、前厅制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/009制定日期：2008年04月6日制度：熟练“无行李”及“外宿状态”报告制度执行目的：1、保障酒店收益2、防止客人走单执行程序：1、楼层服务员在服务任何一间客房时，必须留意该房是否有行李客人是否外宿。2、必须在楼层报表上注明“无行李”及“外宿”房号，并通知房务中心值班员，做好记录。3、房务员根据记录一式贰份做好差异表，将一份差表在14：00以前通知行李生送至前台AM处。涉及：楼层、房务中心、前厅制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/010制定日期：2008年04月6日制度：叫醒服务与控制制度执行目的：给客人提供更好的服务，使客人尽量少受打扰执行程序：1、房务中心值班员在接到总机通知房间叫醒无人接听时，在电脑内查看客人的信息，作好台帐，再次打电话到房间叫醒。2、无人接听，通知所在楼层的服务员，楼层服务员在接到值班员的指令以后快速抵至房间，按敲门规范通报。有客人回应，则应礼貌的回应客人“对不起××先生/小姐，您好，叫醒时间到了”房内无人回应，则按规范进门，如客人还在睡，须把客人叫醒。3、楼时服务员把信息反馈给值班员，由值班员再把信息反馈给总机，做好台帐。4、特殊情况需通知督导。涉及：楼层、房务中心、前厅部制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/011制定日期：2008年04月06日运作制度：接听客人电话程序制度目的：为了更好的给客人提供服务执行程序：1、电话铃响三声之内拿起电话，用清晰、礼貌、热情的语调问候，并报部门“HOUSEKEEPING，您好，房务中心”，仔细倾听对方的陈述、并重复客人的陈述，以获得客人确认。2、接听电话时，必须进行相关信息的核对，同时迅速查找电脑资料，确认客人姓名、房号与电脑资料保持一致，若信息核对不一致，则需再次提醒客人确认需要服务的房号。3、在客人提出要求后，如可满足，应给予相应的回答，并重复客人的要求。“XX先生（小姐），XX物品，XX房间，请稍等，我马上让服务员送过来，”用对讲机通知相应楼层服务员“XX房间，XX先生（小姐），XX物品，”并作好记录。4、在客人提出要求后，目前不能马上解决的，一定要耐心给客人解释原因，请求客人谅解。如对某些情况不太了解或不太确定，可请客人稍等，不明白处询问相关人员后，再告知客人，直到客人问题得到圆满解决。在了解客人姓名后再与客人的沟通中必须用姓氏称呼。5、将事情的概况记录在电话记录本上，并做好交接。涉及：楼层、房务中心制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/012制定日期：2008年04月6日制度：客房加床操作程序目的：1、为了更好的提供服务2、保障酒店效益执行程序：1、值班员根据总台通知的房号，加床数量进行记录并立即通知楼层服务员。2、楼层服务员在接到通知以后备好加床，检查加床各部位是否完好，备好加床所需的床单、枕头、日用品等。3、按客人要求摆放加床，若客人不在，应放在房间内侧靠窗处，铺好床，方法与普通做床相同，增放日用品摆放在指定位置。4、接到总台通知或者客人退房，将加床撤出，放到指定位置，检查是否完好，若损坏要及时报修。涉及：楼层、房务中心、前厅部制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/013制定日期：2008年04月6日运作制度：房态修改操作制度执行目的：为了确保房态的准确性执行程序：1、值班员在接到任何修改房态的指令之前，必须非常清楚所修改房间的现在房态（看大房态并与电脑核对）。2、值班员必须做到对特殊情况进行提醒，二次退房，洗地毯房间或者是有维修内容的等情况。3、在改房态过程中必须高度警惕，认真检查督导的查房本以及口头通知的记录本，准确无误以后才能修改。4、对修改所有OK房进行记录，对修改的OOO房必须注明原因，且在电话记录本上注明是由谁通知。涉及：楼层、房务中心制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/014制定日期：2008年04月6日制度：客人生病处理程序执行目的：提供温情、人性化的服务执行程序：1、楼层发现客人身体不适，帮客人联系医务室。2、及时通知领班和大堂副理。3、时刻关注客人的情况。涉及：GRO、管家部、医务室制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/015制定日期：2008年04月6日制度：严禁拿取客房用品做私人用制度执行目的：控制宾馆财物，保障宾馆利益执行程序：严禁拿取客房用品做私人用，一经发现做严肃违纪处理。涉及：部门全体员工制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/016制定日期：2008年04月6日制度：早班值班工作程序执行目的：提高服务档次程序：1、上班时间为：早上8：00AM，上班后与夜班值班员进行交接工作。2、与夜班交接看交接本（包括所有钥匙的数量，去向，对讲机是否齐全），清楚昨天中夜班发生的重大事件，清楚了解房间状况，跟进夜班所交待的工作，并签名。3、清楚服务员上班签到情况。4、早班电话繁多，必须认真接听每一个电话，并作好记录，及时把每个信息传递出去，并确保准确无误。5、遇到不清楚或无法解决的事情，或者是客房发生重大事件均应请示督导，以寻求帮助和解决；如有事离开，需CALL督导顶替6、每天早上10：00，下午2：00认真核对由楼层督导交下来的房态报表，并做差异报表，交给AM。7、对客房内的工程维修必须及时通知楼层万能工，修复后督导检查，尽快改OK房，如遇抢房、住房或VIP房有工程维修，则催楼层万能工立即了上房维修。9、做好酒水单，分类整理和存放本班次的有关报表。10、将当值期间所发生的重要事情记录于交接本上，清楚交待中班员工。11、下午三点钟与中班员工做好交接工作。涉及：房务中心制表人：批准人：运作制度及程序部门：管家部编号：HK/P&P/017制定日期：2008年04月6日制度：中班值班员工作程序目的：程序：1、上班时间为15：00，与早班值班员交接。2、看交接本要了解早班发生重大事件，跟进早班未做完的事情，并签名。3、交接物品，对所有的客借用物品交接，清楚物品去向。4、整理好早班督导下班所交的报表，分类存档。5、核对房态报表了解客房状态。6、保持OFFICE整齐、干净、安静。7、认真接听每一个电话，并做好记录，及时把所接到的信息传递出去确保每一个信息接听、