精细化人员管理实战运作(教材)

1《生产系统实操班》精细化人员管理实战运作主讲：陈锦河老师杭州精益管理咨询有限公司2课程主题如何有效的管理高效的沟通技巧有效的激励技术提升企业竞争力打造长青企业3如何有效的管理管理理论的发展－权变理论如何建立良好的人际关系如何与部属相处对待员工的法则如何管理资深员工指责部属的技巧如何处理与员工的冲突提升企业竞争力打造长青企业4管理理论的发展____管理理论人际关系理论系统理论权变理论提升企业竞争力工人就是机器，改善工作流程就可以提高工作效率工人是人，高效率的工作来自于好的人际关系企业整体是一个系统，要截长补短才能提升竞争力唯一不变的就是变，没有最好的只有最合适的管理打造长青企业5权变理论唯一不变的就是变。没有最好的，只有最合适的管理；根据部属不同的成熟度，采取不同的领导风格。关心领导风格人︵人际关系支持式授权式教导式命令式︶抓组织(重效率)提升企业竞争力打造长青企业6领导风格____式：员工刚进公司时(M1)给部属下达明确的工作指示。____式：经过半年到一年的磨合(M2)对部属进行严格要求、管理，同时提供各种培训练和帮助。____式：当部属成为老员工(M3)在做出决策之前和部属商讨。____式：当部属足以独当一面(M4)完全权授，一切由部属自行运作。提升企业竞争力打造长青企业7如何建立良好的人际关系AAwarenessBBuy-inOOwnershipA-B-O模式提升企业竞争力摘自:林奉漳的“工作人的另類思考＂打造长青企业8如何与部属相处避免造成以下误区※误区一：当部属抱怨时，管理者一起跟着骂，表示同一陣線，表示同情。※误区二：作为管理者和部属们沟通时，实际上没有“个人意见”，只有“职务意见”。提升企业竞争力打造长青企业9如何与部属相处勇于承担自己的责任、过失，绝不将自己的过失推给部属。适当的时候为部属承担过失，但要表明自己的态度。欢迎部属提出意见、建议、欢迎部属主动来沟通。信任、授权但不失关心、了解、查核。工作方法经常给予指导、培训。工作再忙也要找部属沟通，倾听部属的心声，以改进自己的工作。爱戴部属，但不要讨好部属。不以个人嗜好偏护部属。实事求是正确评价部属功过。提升企业竞争力打造长青企业10要不要帮部属抓猴子？「问题猴子」就是由_______现象所造成的。指员工在工作中动辄请示经理，让经理替他解决问题，而经理没有对员工所请示的问题加以区分，一概代为解决，从而恶性循环，形成员工给管理者布置任务的怪胎；结果经理不堪重负，而员工却反而得到了过多的空闲。提升企业竞争力打造长青企业11如何处理猴子？判别「问题猴子」属于谁？「问题猴子」的处置：1.当风险、责任较大，而部属能力远远不够时2.当风险、责任较小，而部属能力足够时提升企业竞争力打造长青企业12管理的两难现象____管理提升企业竞争力____管理打造长青企业13对待员工的法则____的领导主管应当考虑到员工的心理、自尊和情绪，要关心、尊重、激励、培育员工。____的管理面对企业交付的工作任务时，应该严格要求按照企业的标准、规定，一丝不茍的完成。____的制度有情的领导、无情的管理，都要建立在制度管理这一基础之上，现代企业必须用制度管理团队。提升企业竞争力打造长青企业14如何管理资深员工一、____老员工。大家只是岗位分工不同，并没有上下尊卑之分。作为年轻上司，尊重年长员工也是应该的。二、________老员工。诚恳接受意见和批评，他们毕竟阅历深，经验丰富，多个意见就多条思路。三、退居后线、延续生涯四、适性福利、协建人脉提升企业竞争力打造长青企业15指责部属的技巧1.在一对一的情况下责备。2.选择适当场所。3.明白地说出责备的理由。4.提出具体事实。5.听他说。6.不可失于情绪。7.理性、感性的纠正及期望。8.抱着教导部属的心情。提升企业竞争力打造长青企业16如何处理与员工的冲突自我批评，自我检讨放下____，主动答腔不与争论，冷却处理请人斡旋，从中化解避免尴尬，____沟通寻找机会，化解矛盾宽宏大量，适度忍让提升企业竞争力打造长青企业17高效的沟通技巧一、造就良好的沟通模式1.沟通的基本问题2.运用沟通的时机3.沟通媒介与模式4.倾听技巧5.如何表现同理心6.赞美的技巧7.拒绝的艺术提升企业竞争力二、管理中的沟通方式1.沟通的原则2.有效沟通的关键3.下对上的沟通技巧4.平行部门的沟通技巧5.上对下的沟通技巧打造长青企业18方圆人生纵观人的一生，最主要的是做人与做事两个方面。大处看做人，小处看做事，而两者都有一定的准则—做事要方，做人要圆。方是规矩，是准则，是框架。它规定人应该做什么，不应该做什么，怎样做更规范。圆是通融，是弧线，是润滑。它要求人能适应，会变通，左右逢源也可偶一为之。圆没有角，圆也不伤人，当然也不易自伤。没有方，世界便没有秩序，便失去约束。没有圆，世界的负荷太重，便不能自理，方圆相济，这个世界才和谐。提升企业竞争力打造长青企业19沟通的目的表达。由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应。建立赖的关系。完成。彼此间建立和谐，甚至信。为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。说明。由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。提升企业竞争力打造长青企业20沟通的基本问题1.自私－只关心五伦以内2.自我－别人的问题与我无关3.自大－我的想法就是答案提升企业竞争力打造长青企业21运用沟通的时机内部沟通工作计划会议讨论工作联系员工绩效面谈工作检讨对外交涉销售产品应征工作演讲顾客服务接受媒体采访个人生活家庭聚会亲子交谈学校家长会心理谘商朋友联谊提升企业竞争力打造长青企业22沟通的媒介语言(___%)非语言(___%)书面便条口头面对面视觉Eyes听觉声调Memo电话contact速度报布手告告册会演广议讲播图表标示触觉直接肢体面部表情内部刊物间接手势姿势提升企业竞争力打造长青企业23沟通的三要素10%60%肢体提升企业竞争力内容30%音调打造长青企业24沟通的模式编码过程____者解碼过程沟通媒介或工具信息反馈一个简单的沟通模式解碼过程____者编码过程提升企业竞争力打造长青企业25说的原则原则●能让对方愿意听，也听得清楚！●避免引起冲突与防备！提升企业竞争力打造长青企业26听的原则●帮助自己了解●帮助对方表达原则●促进对方表达的意愿●消除对方防御●确定了解对方意思提升企业竞争力打造长青企业27倾听技巧80/20法则：80%____，20%____。注视对方：有助于集中注意力，还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言。注重肢体语言：微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。适时地提出____：可使对方感到你全神贯注地倾听。如：「然后呢?」最佳表达者通常是最佳聆听者。提升企业竞争力打造长青企业28沟通的障碍发讯者障碍：____文化接讯者障碍：兴趣情绪经验偏见提升企业竞争力沟通渠道障碍：____压力空间距离组织层级噪音环境打造长青企业29同理心将__比__：人性皆有共同点，如恻隐之心..松懈____：若你愿意以退为进，多花点耐心向对方提出一些问题，让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法，进而打开他的心防。设身处地：站在对方立场为他来着想，相信对方也能感受到你的诚意。要避免____攻击。提升企业竞争力打造长青企业30如何表现同理心公式：____→事实→事实→事实→感受1.____：你当然生气了。2.事实：你加班地那么辛苦。3.事实：小孩现在还在医院里。4.事实：工作上别的单位还不能配合你。5.感受：如果我是你，我比你还生气。你在分享他的感受，但是并没有同意他的行为。提升企业竞争力打造长青企业31同理心训练•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义提升企业竞争力打造长青企业32赞美的技巧把握____：当你发现对方有可圈可点的行为或事迹，请不要保留地上前表达你欣赏之意。真心诚意：不要言过其实，注视着对方。____明确：使用一些笼统含糊的字眼，只会让人觉得是礼貌性的应酬话。要____化：ex.長者、年輕人、企业家..提升企业竞争力打造长青企业33拒绝的艺术学会说「___」，你的生活将会更美好。直接分析法：直接说明原因,如自己的状况不允许，环境的限制…用____人来拒绝。巧妙转移法：先表示同情或给予赞美，然后再提出理由加以拒绝。温和而坚持，不答应也不致于撕破脸。不用____法：摇头或微笑中断。提升企业竞争力打造长青企业34管理中的沟通方式SenderReceptor上下个人AC团体BD个人甲丙团体乙丁上下例：A→丙C→甲B→乙D→乙面谈，咨商报告，申诉谈判，协议请愿C→乙A→丁简报会议主持组织气候调查提升企业竞争力打造长青企业35如何造就良好的沟通模式____：你敬人一尺，别人则会敬你一丈，对人要不卑不亢。____：言行一致，表里如一，会带来安全感。互惠：体谅他人在精神和心理上的需要，甚至要从物质上生活上去关心他人，爱护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。Choice：不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情，如此相处起来会更自然。提升企业竞争力打造长青企业36沟通的原则无论是工作中那一种沟通都要遵循KISS原则KeepItS____andS____的缩写即「言简意赅」的意思提升企业竞争力打造长青企业37有效沟通的关键先处理____，再处理____。多媒介运用，并强调重点。要双向沟通，并回馈确认。建立同理心，建立信任度。提升企业竞争力打造长青企业38如何与上司沟通坦诚相待，____沟通了解内心，适度赞美注意场合，选择时机尊重权柄，维护尊严提升企业竞争力打造长青企业39如何向上司请示汇报仔细聆听工作安排理解任务、探讨任务拟订详细的实施计划随时汇报工作进度事后及时总结汇报提升企业竞争力打造长青企业40如何技巧的说服上司设法了解上司的观点用____和实例说话说话简单扼要，重点突出注意方式，不可顶撞充分准备，解决上司疑虑角色置换，易位思考(____思考)提升企业竞争力打造长青企业41如何面对上司的批评自我检讨，有错就改不要过于计较批评方式虚心接受，切忌牢骚推诿不要当面顶撞切莫把批评看得太重主动沟通而不要过多争辩提升企业竞争力打造长青企业42如何与同级沟通彼此尊重，从自己先做起。易地而处，站在对方立场。平等互惠，不让对方吃亏。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。尊重理解，求同存异－不要过份争论，不要一味「以和为贵」提升企业竞争力打造长青企业43如何与平行部门和谐相处注重沟通与协调。不用命令口气。以退为进，可以避开许多不必要的磨擦。多检讨自己，少检讨别人，改变自己比改变别人来的容易。不轻易恶语伤人，令对方难堪。平常注意关系的维护。不吝啬称赞对方。不用指头指向对方说话，殊不知用一只指头指着别人，另外三只指头正指向自己。提升企业竞争力打造长青企业44如何与部属沟通◇了解部属的一般心理谁都想____自己的行为想要上司客观评价自己的能力希望上司能听取自己的意见认为自己做的事都是很重要的提升企业竞争力打造长青企业45上级如何创造良好的沟通情境要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。要主动：要放下___去和下级_信息和主动接近下级。给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。提升企业竞争力打造长青企业46下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次__个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。提升企业竞争力打造长青企业47有效的激励技术一、激励的基本概念1.激励