行为运作管理-一个正在显现的研究领域

第12卷第4期2009年8月管理科学学报JOURNALOFMANAGEMENTSCIENCESINCHINAVo.l12No.4Aug.2009:¹1,2(1.国家自然科学基金委员会管理科学部,北京100085;2.中国科学技术大学管理学院,合肥230026):、,.,.,,、,,,.:;;;;:C93:A:1007-9807(2009)04-0064-110运作管理是一个研究设计、管理,并致力于对产品的开发、生产、交付以及产品和服务的配置等进行改进的多学科领域[1].它关注对组织运行性能(如生产效率、产品质量、产品开发、交货期等)差异的解释,并识别过程、结构和系统的内涵.对于不含人的系统,传统的运作已基本能胜任对这类系统进行理论分析.但对于含人的系统,人的行为的最基本特征是/有限理性0,如损失厌恶、参照依赖、不等值贴现等,导致人们在行为上并不总是追求/效用最大0,而是根据对环境的认知和自己有限的思维,做出/让自己满意的选择0.因此,对于以人为中心的系统,传统的运作已不能被直接应用.将行为科学与传统运作相结合,建立/行为运作0的理论体系,可为分析以人为中心的系统奠定基础.如果在系统中考虑人的行为特征,模型的复杂程度显著增大,传统的方法和理论体系难以胜任相关工作,必须研究新的方法并建立新的理论体系,如基于行为的最优化理论、基于行为的决策科学理论、以及其他关于行为与运作相结合的理论.近年来,行为运作管理在国外学术界受到高度重视,一些管理科学类的权威杂志如MSOM还为此出版了专辑,正在积极推动行为运作管理的研究工作.本文拟介绍行为运作管理的有关研究情况.1运作研究可以追溯到20世纪早期Taylor的时间动作研究.自此,环境(如技术进步、全球化等)、运作的自然属性(如网络结构、信息系统、精益制造等)、可用工具(如容量规划、库存模型、预测方法、项目管理方法)等不断发生变化,运作研究的内容也越来越广泛.从已有文献来看,传统的运作管理研究主要集中于以下几个方面[2].1)设计(design)包括各种流程的规范化、整个运作系统的构建和战略规划.例如,库存策略设计、车间大小和位置的确定、产品开发过程的具体¹收稿日期:2009-05-16;修订日期:2009-06-30.作者简介:刘作仪(1968)),男,湖北通城人,博士,副研究员.Emai:[e-mail]化、IT系统的构建和部署、激励机制的建立等.2)管理(management)管理指的是在设计运作系统时,基于约束的决策和行动.它涉及的活动,如执行政策、程序和战略;制定可能的决策;协调生产进程;识别并解决问题;应对不确定性和不可预见的问题,以及激励人的行为.3)改进(improving)改进指的是随着时间的推移,用以提升操作性能的实验和学习活动.对设计、管理、改进系统和生产过程的研究,是通过多种基于方法论的方法,如数学建模、计算机仿真、大样本实证研究和基于场模型的个案研究等实现的.除了上述方法论的内容,运作管理也为应用数学、经济学、计算机科学、工程和社会学等诸多学科提供了研究的平台和场所.运作管理中大多数规范的分析模型都假定代理人是完全理性的,或能够被诱导作出理性的行为.具体而言,这些模型都假定人:¹能够区分信号中的噪音(对相关信息做出反应,抛弃不相干信息);º偏好是一致的;»不受认知偏见或情绪的影响,其决策过程包含所有相关的变量和可替代方案.为了促使人实现其理性行为,可以通过增加货币激励(monetaryincentive)等途径.然而这些途径没有考虑行为决策研究中信任[3]、互惠和公平等[4~6]对人的行为的影响.绝大多数的运作,从制造与服务到供应链以及产品的研发,人都是系统的重要组成部分,组织优越性能的体现最终也是建立在人的基础之上.此外,人类行为在运作中表现出的持久的重要性表明,人们可能会大大影响运作系统的执行,并对管理措施做出反应.虽然人类行为和认知的进展已开始影响经济、金融、会计、法律、市场营销等领域,并逐渐波及到战略行为,然而目前还没有从/行为视角0来研究运作领域所遇到的问题.运作管理(OM)和行为研究(BR)长期以来一直都处于相互分离的状态.在工业管理方面,一个运作管理者成为一个人力资源管理者非常罕见,反之亦然.在学术界,这两个问题基本上都是由两个分离、独立的研究群体来进行研究的,他们发表的期刊也基本上完全分开.尽管这样,在几乎所有的现实商业环境中,运作和人力资源彼此间总是息息相关.22.12.1.1对人的行为的研究[1]已经扎根于许多领域,如经济学、金融学和市场营销等.这些领域的学者们开始意识到,在描述或预测人们的行为时,完全依靠规范化的模型和理论会导致系统误差[7].这些系统的、可预见的误差都是基于/当面临决策时,人们的行为方式不符合现有的理论0这一事实.特别是当面临的决策非常复杂时,这种误差就更加凸显.虽然一般的规范性理论认为,人都是具有理性的代理人,然而人的实际行为则为西蒙提出的所谓/有限理性0提供无可辩驳的证据[8].过去的20年中,经济学家开始接受并采纳/心理在描述和解释人们的行为时起着重要作用0这一认识.行为经济学打破了/个人理性0的传统经济学假设.Simon[8,9]、Tversky和Daniel[10]阐释了人在学习、思考以及行动上的能力是受限的,这些限制对经济学理论有着重要意义.Simon[11]发现,人在生产过程中表现出来的能力是有限的.从这点出发,许多研究人员在过去的30年里识别了各种不同的偏好和启发式,从而使人们对经济学有了更深层次的认识.在金融领域,行为研究对/有效市场假说0这一理论基础提出挑战.行为金融学研究个人或集体在认知或情绪上的偏见,是怎样使得市场价格和收益发生异常,而单独从有效市场假说方面来解释这些现象则令人困惑[12].一些研究显示了投资者在什么条件下会偏离自己的理性[13~18].在营销领域,理性选择是长期以来一直使用的假设.然而基于/选择超载0的社会心理学研究[19]和试验与现场研究[19,20]都表明,消费者的实际行为往往与理论不符.营销领域的学者还调查了价格对购买行为的影响[21,22].在此基础上,行为营销学得到了很好的发展和应用.2.1.2运作管理领域[2]的研究关心的主要问题是)65)第4期刘作仪等:行为运作管理:一个正在显现的研究领域确定适当的原则、流程和结构,使系统以最佳的状态进行工作.因此,OM理论提供规范的方式和模型确保系统在设计、管理和改进等方面都保持最佳状态.然而,它忽略了实际运作系统(如工厂、供应链等)是复杂的社会系统,人的行为是其中的中心要素,任何忽略了这个事实的工具、方法和框架都会受到很大的制约.正如Hayes等[23]所提到的:/卓越的性能最终建立在组织的员工身上.尽管正确的管理规则、运作系统和规范的运作流程发挥着重要作用,但创造竞争优势的能力则来自员工)))他们的技巧、纪律性、动机、解决问题的能力,以及他们的学习能力.0心理学的研究已经证明,行为偏差和认知能力的限制不仅仅表现为噪音,更重要的是对人们的判断和决策制定产生系统性的影响,甚至是扭曲.尽管目前基本上还没有普遍从/行为视角0来研究运作领域所遇到的问题,然而近年来运作管理领域涌现出的大量实验研究正在逐渐改变这种局面.例如/牛鞭效应0中对行为支持的探索[24~28],运作和人力资源管理之间接口的研究[29],以及最近开始的从系统动力学角度来研究并解释行为因素是如何阻碍运作以及如何进行改善[30~33].这些研究表明,只有充分考虑认知有限性及其特点,行为运作研究才能真正考虑如何设计、管理和提高运作系统和进程的性能.只有深入理解运作系统和流程实际如何工作,才能为设计、管理和改进的工具和模型提供坚实的基础.这种尝试不仅将更为现实的假设纳入OM模型中,使OM的模式和理论将得到极大丰富和发展,同时也为研究和管理实践提供更多、更有益的改进方案和更丰富的内涵.2.1.3此外,异常和不确定性也为在行为运作研究的基础上建立新的理论提供了有用的起点.产品开发项目的执行所面临的/90%综合症0的困境[32,33]和供应链中的牛鞭效应都是异常的典型案例.从行为视角出发,可以很好的解释这两种异常.Adler等[34]则指出,不确定性是产品开发的固有特征,目前的模型和方法基本上是确定性的,并没有考虑开发周期的随机性所产生的影响.与已有的理论相比,应用于运作的行为理论应能更好的解释运作系统如何运转、改进.已有的研究发现,明确的行为决策理论和研究很少与运作管理联系在一起,原因在于运作管理还没有建立起统一的理论基础[2].与经济学、金融学、市场营销学相比,运作管理似乎是多理论的、甚至是/与理论无关的0学科,它缺乏占据主导地位的理论.运作管理可能无法提供单一的理论,但它为实践者提供了许多的规则.然而,只要这些模型的规则没有涉及行为的假设,其效用在实践中可能是非常有限的.一个鲜明的观点已逐渐形成:对认知和行为的兼容对运作管理领域的未来至关重要.2.22.2.1行为运作[2]是结合认知和社会心理学的理论来研究运作管理的新方法.它研究人的行为和认知对运作系统的设计、管理与改进产生影响的相关属性,并研究这些属性与运作系统及进程的相互作用.行为运作与传统运作管理的目标相同(设计、管理、改善运作系统和进程),但在研究重点方面有差异.运作管理的研究中,人类行为一直都被忽略,或者将其视为对运作系统产生的二阶效应(second2ordereffect).如运作研究中的规范模型(如库存理论、预测和调度模型等)通常认为,决策是由理想化的决策者来作出,这个决策者具有始终如一的理性[35].相比之下,行为运作则将人的行为看作是运作系统机能和性能的核心组成部分,即具有一阶效应(first2ordereffect).行为运作的主要任务[2]是调查系统误差对运作性能所造成的影响,并探寻纠正这些误差的可能应对措施.行为运作研究建立在决策者有限合理的假设基础之上.人的心理无法或难以改变,但可以设计相应的运作系统来减少甚至消除系统误差.基于这一假设,行为运作的研究人员在开发的模型和工具中,考虑认知的局限性,提出相应的干预措施,有助于纠正或减少偏差所造成的影响.在行为运作的研究[2]中,需要考虑两个方面的认知和行为特征:¹个人特性,即研究认知如何影响运作;º团体和组织特性,即研究社会规范和)66)管理科学学报2009年8月社会制度如何影响运作.前者属于认知心理学的研究范畴,后者则属于社会心理学的研究范畴.认知心理学(cognitivepsychology)即个体属性或认知如何影响运作的研究.认知心理学研究支配行为的心理过程,包括思想、决策、推理、动机和情感.这些议题涉及广泛的研究领域,研究的问题包括有记忆的工作、注意力、知觉、知识表达、推理、创造力以及问题的解决.与OM关系尤为密切的是与有限理性相关的主题[8,9,36]和判断与决策研究的结果[37~39].社会心理学(socialpsychology)即群体、组织的属性或社会规范与社会系统如何影响运作的研究.社会心理学研究人的社会行为的性质和原因,重点研究人们是如何思考与他人之间的关系,并将彼此相互关联起来[40].它认为,对组织行为的研究是行为运作研究极其重要的一个方面.此外,运作大多发生在大型组织为背景的环境中,组织文化、组织设计与结构、组织沟通与学习都是至关重要的[41,42].2.2.2已有OM研究开始对人和系统的行为展开了探索,OM的一些调查都突出了对行为的考虑[2].如Ross和Nisbett[43]研究工作场所的物理和环境的影响(如光线亮度、湿度等)以及心理方面(如休息、团体压力、工时、管理者领导等).Bendoly等[44]强调必须把行为因素考虑到OM的研究中去.实际上,他们的研究工作也引入了心理学方面的见解和研究[44].例如,Boudreau等[29]在研究运作系统及其性能时,提出了包括人力资源管理(HRM)和运作管理(OM)两个领域因素的组织框架,并重点考察了技术和人力两个方面的相关性.他们还讨论了在OM中对人的