西昌玛格专卖店运作管理手册1

-1-西昌玛格专卖店运作管理手册西昌玛格2013001文不得外带外借复制2013年6月1日-2-目录第一章企业介绍第二章品牌介绍第三章玛格产品知识介绍第四章玛格组织结构构成第五章玛格日常店务管理第六章玛格销售事物手续管理第七章玛格导购服务知识与技巧第八章玛格专卖店形象与样品展示第九章玛格客户产品收发货管理第十章西昌专卖店售后服务管理第十一章西昌专卖店考核评估管理-3-第一章企业介绍玛格品牌创立于2004年，是国内定制家具行业内知名度与影响力最大的品牌之一，2004年，成立重庆玛格装饰建材有限公司，后发展为西南地区规模最大的定制家具企业；2010年，成立广东玛格家居有限公司,玛格成为国内定制家具行业排名前列的实力企业。截止2012年1月，玛格定制家具在全国范围已开设几百家专卖店，覆盖北京、广州、沈阳、长春、哈尔滨、济南、石家庄、郑州、洛阳、成都、重庆、长沙、武汉、荆州、南昌、南宁、海口、呼和浩特、太原、温州、义乌、合肥、福州、苏州、徐州、昆明、贵阳、西宁、银川、西安、绵阳西昌等各线城市，玛格营销网络已布局全国绝大多数省市的一二线城市，获得无数用户赞誉。玛格秉承自主创新与追求卓越的理念，致力于在全国范围内推广全屋家居定制与人性化收纳理念，引领中国定制家具产业的发展与环保家居理念的提升，成为中国现代家居文化的传播者，人文家居理念的倡导者，无限非标定制的践行者。玛格广东工厂位于广东佛山市三水区中心科技工业区大塘工业园，占地面积达100亩，是国内定制家具行业最为先进、技术力量最为雄厚的现代化生产基地，厂区全套引进国际先进设备、技术工艺与管理体制，2011年正式投产，为玛格全国销售网络提供强有力的后盾支持。玛格定制家具步入了多线发力、快速发展的快车道，综合实力迈入行业前列。玛格始终为中国定制家具行业的发展不竭努力，并获得行业与用户的无数赞誉，玛格是全国工商联家具装饰业商会·衣柜专业委员会·常务副会长单位，中国建筑装饰协会·厨卫工程委员会·副会长单位，系商务部特许连锁经营企业，为全国工商联家具装饰业商会·橱柜专业委员会、中国家具协会·橱柜专业委员会等行业组织之常务理事，出色的产品品质与品牌形象受到市场和专家的充分肯定，成为中国定制家具行业发展的中坚力量。2012年，玛格迎来全国各条战线全面发展的战略新时期，同时也在各个领域内获得了多项荣誉。玛格获得权威媒体颁发的“衣柜行业十大品牌”殊荣，位列行业前三，并在“定制家具行业十大品牌”排行榜上位列全国第二。在中国衣柜行业十年盛典上，玛格摘取“中国衣柜行业十年影响力品牌”。同时，玛格荣膺“中国环境标志产品认证”（即十环认证）企业，成为定制家具行业内为数不多的中国十环认证企业。凭借多年耕耘，玛格已成为综合实力与品牌影响力领衔行业的优势企业与前沿力量。-4-第二章玛格品牌介绍MACIO品牌释义：Mettle勇气〉勇气更多承载玛格品牌持续提升，引领国际家居文化潮流并将对家居的影响延伸至更多方面，致力打造一流家居品牌的决心，使我们有勇气承载更多，这份勇气让我们充满激情，在市场博弈中屹立不倒。Art艺术〉艺术串起生活艺术，串联起生活的点滴，玛格作为品质文化家居的先行者，时刻捕捉国际前沿家居艺术之流行趋势，以构建与世界美学观之上的上层文化艺术思想，开启有追求的品质家居生活。Charm魅力〉魅力别样人生深层次的思考，务实的行动，完成对家居的深刻理解。玛格，倾力打造魅力家居，连同使用者对魅力的独特感知，开辟生活新天地。Idea智慧〉智慧闪耀光芒智慧的力量，往往可以放大到无限。玛格积极发挥人员的才智，使我们为居家展现的一切，处处闪耀着智慧的光芒。也邀请我们的用户，为这些光芒注入持续的活力。Object目标〉目标走的更远玛格创业初期，即确定了塑造一流家居品牌的目标，为引领最前沿的国际家居文化，我们矢志不渝，锁定目标，为之拼搏。我们的脚印延伸至很远，不怕前方没有路，因为，有方向的征途，没有迷途。玛格文化：玛格奉行以文化之根引导企业成长与发展，始终践行美化万千家庭、引领中国家居文化的崇高目标，为提升国人家居生活品质而不竭努力。充满创造力与行动力的玛格人，正以谦卑而勤奋的风貌，专业且专注的姿态，精诚协作，塑造共同的价值观、凝聚力、企业道德与文化形态，并以之建构客户、员工、企业三者的社会价值共同体。使命：引领传播家居文化，创意美化万千家庭，为提升国人的家居生活品质而努力奋斗。愿景：打造中国定制家具第一品牌，为祖国社会做出应有贡献，为客户员工创造更大价值。目标：有家的地方就有玛格。管理：人品、企品、产品，三品合一。企业文化：军队+学校+家庭作风：谦卑勤奋，专业专注，不断创新，马上行动。客户观：客户的认同是我们存在的唯一理由。企业文化识别系统：统一的语言、信念、行为。-5-西昌玛格品牌定位与发展：1、品牌定位：高中档的定制家具。2、品牌诉求：现代、尊贵、气派、典雅、舒适、中西结合是身份与地位的象征。3、品牌主要目标消费群：有一定消费能力，讲究生活品位的中高收入人士。4、品牌发展方向及目标：成为西昌定制家具第一品牌。第三章产品知识介绍见附表：-6-第四章专卖店组织管理第一节专卖店职能机构框架附图3：专卖店职能机构框架图专卖店职能机构框架说明：专卖店作为玛格最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到目前实际情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益安排各种形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。第二节专卖店岗位设置说明及职责划分附表2：专卖店岗位职责表岗位设置说明及职责划分备注店主1.主是专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总体责任；2.结合总部的整体市场战略，制定玛格在本地区的专卖事业的发展策略，并督导落实执行a)店长待定1.是店主委派的每个单店的直接管理者；1．统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考核、培训；2．负责专卖店年度、季度、月度销售计划3．负责处理与本店相关的各项重要事件店务督导专员1．由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者；2．按照总部要求负责西昌玛格专卖店单店管理模式的推行与维护；3．负责店面形象与卖场陈列标准化的指导；4．负责专卖店人员的培训工作-7-业务人员1.负责玛格在西昌市的市场企划工作2.负责区域市场各阶段营销计划的制定；3．负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作；4.负责区域市场的广告、促销企划工作内务管理专员1．负责仓管员、安装搬运人员的日常工作的协调调度；2．协助店主处理好其它内、外各项工作店长助理1.协助店长做好本店的日常管理工作；1．当店长不在时，代理店长管理本店工作。导购员1．店长（待定）直接管理；2．负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、合同等卖场服务工作；3．完成店长交给他的日常工作。仓管员负责产品的入库验收、储存管理、出库登记安装搬运人员等暂略，详见《专卖店岗位职责详细说明》第三节专卖店岗位职责详细说明1、店务督导专员职责（暂由店主负责）■专卖店人员的招聘、培训、考核；■新进、在职人员的培训；■各项训练评核事项；■训练教材的保存与管理；■各课程师资的诚聘；■配合店面执行各级训练、专案训练等事宜；■其他有关人事、培训、交办事项等的办理；■制定年度教育计划、编制预算；■商品陈列和店面形象维护；■店面管理模式的推行及维护2、店长职责■主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调；■负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作；■检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况；■合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；■搞好分工负责，样品有问题及时组织维修；■了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议；■每周五召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据店主的指示，让员工清楚门店的方针及你的计划安排；■掌握消费者购买动态，审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误-8-盖章签字；■经常留意店内样品，分析各样品的走势。对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落；■关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励。■听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向店主报告；■经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、店助职责■协助店长处理店内的日常事务及管理工作；■要独立完成培训、库房管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；■当店长不在时，肩负店长之一切职责。4、导购员职责■接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、特点优点等情况；对顾客的问题要耐心解答；■作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单；■坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；■熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销；■掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查样品情况，保证不出差错；■注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/店主；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议；■严格执行店铺统一价格，未经店长/店主同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；■按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系；■开出库单必须按要求注明件数、款数；出库物品须先开出库单（谁销售谁负责）所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、件数、进行认真清点；如从库房提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；■爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；■科学的清理展品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；■卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求；■适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；■要随时整理自己分管区域的样品。■节假日、周六、日无特殊情况不得请假；■不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；■按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；-9-■当天营业结束后，检查一切电源。5、收银员职责（待定暂由店主负责）■招呼顾客，为顾客做货款结算服务；■特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；■顾客作废发票及假钞辨别处理；■提供商品和服务信息；■解答顾客提问；■做好商品损耗的预防；■卖场安全管理工作；■清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品；■每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中；■总结销售数据。6、企划/销售专员职责（可由店主和店长共同负责）■制定销售目标及目标分配；■进行产品的销售分析；■产品订货及配备；■销售货款的回收及管理；■拟定年度、季、月行销计划；■广告宣传及各项活动的规划执行；■行销策略规划与环境分析；■负责市场资讯的收集，分析与呈报；■门店制作物的设计、规划及门店布置；■门店宣传、美工、广告文字的作业；■门店POP的作业；■门店的广告文字，图形的绘制及设计；■门店促销活动教育、指导与执行督导；■负责促销活动各项使用物的准备与清点；■促销活动的现场的布置与彩排；■促销成果的回报与修正建议；■其他有关宣传与促销现场的执行事项；■有关资料的存档（企划案、相片）；■竞争同业的情报掌握分析；■部门费用预算的控制。7